大客戶關(guān)系管理與拓展技巧（主講：李健霖）

【課程背景】
    為什么總是眼看著競爭對(duì)手把訂單從我們手里搶走？為什么客戶對(duì)我們的營銷人員忽冷忽熱，沒有十足的誠意？為什么我們的產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格都比別人好，可就是拿不下看好的客戶？怎樣讓客戶把訂單心甘情愿交給你？怎樣與客戶建立親密互信的業(yè)務(wù)關(guān)系？沒有科學(xué)的方法，你的工作必將事倍功半，替別人做嫁衣！
“大客戶關(guān)系管理與拓展技巧”既包括客戶關(guān)系拓展，也包括客戶關(guān)系的管理，最終對(duì)拿到訂單負(fù)責(zé)?？蛻絷P(guān)系拓展的高手來自一線，或者有些是企業(yè)公司老總，單槍匹馬打單，自身能力無法復(fù)制，遇到瓶頸不知如何突破，這就對(duì)大客戶營銷的細(xì)節(jié)與關(guān)鍵點(diǎn)的總結(jié)與推廣提出了要求。通過大客戶關(guān)系管理與拓展方法的學(xué)習(xí)和推廣，能夠讓一線銷售精英對(duì)客戶關(guān)系的理論、拓展技巧，大客戶關(guān)系管理的方式有一個(gè)統(tǒng)一的系統(tǒng)化認(rèn)識(shí)，通過理論的學(xué)習(xí)和經(jīng)驗(yàn)的分享幫助一線銷售精英在實(shí)踐中提升銷售的能力，形成成建制大規(guī)模的戰(zhàn)斗力。相關(guān)業(yè)務(wù)主管也可以通過客戶關(guān)系管理與拓展在宏觀層面對(duì)客戶群或區(qū)域進(jìn)行客戶關(guān)系與拓展進(jìn)行規(guī)劃、審視、評(píng)估和管理，確?？蛻絷P(guān)系的提升來支撐各項(xiàng)業(yè)務(wù)目標(biāo)的達(dá)成。

【課程價(jià)值】
業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)：通過客戶接觸界面精細(xì)化、規(guī)劃化運(yùn)作，支持盈利、競爭與長久業(yè)務(wù)成功。
流程貢獻(xiàn)：提升客戶拓展效能，對(duì)業(yè)績的落地開花與流程的順暢執(zhí)行起到良好的支撐作用。
組織貢獻(xiàn)：使用共同的語言和靈活的戰(zhàn)術(shù)協(xié)同作戰(zhàn)，使之能適應(yīng)客戶與市場環(huán)境的不斷變化，實(shí)現(xiàn)組織成長。
人員賦能貢獻(xiàn)：大客戶關(guān)系管理與拓展技巧強(qiáng)調(diào)通過各種經(jīng)驗(yàn)分享（理論、案例、研討等），提升決策鏈分析能力、規(guī)劃能力、拓展能力、面對(duì)面銷售能力等，并輔以各種方法、工具。通過流程的開發(fā)、推廣與應(yīng)用，確保上述目標(biāo)的達(dá)成。

【課程特色】
采用學(xué)習(xí)型組織分組模式，以分組研習(xí)討論與講師交流互動(dòng)。通過團(tuán)隊(duì)競賽榜加星機(jī)制，鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)多思考，勤提問。課程以工具流帶動(dòng)理念提升，通過實(shí)操亦可落地執(zhí)行。課程的案例來自實(shí)際發(fā)生的案例，講師不會(huì)憑空臆想，保證方向的科學(xué)性與內(nèi)涵。

【授課方式】
課程以現(xiàn)場講授、工具，流程的講解與演示、實(shí)際案例互動(dòng)分享，演示討論、多媒體播放、游戲互動(dòng)等為一體。通過多種形式的教學(xué)，使學(xué)員打開心門與講師互動(dòng)，讓課程體現(xiàn)出有道、有料、有趣、有效的整體格局。重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)：枯燥的工具在課程現(xiàn)場會(huì)呈現(xiàn)出人性化的生動(dòng)啟發(fā)，既保持工具流的整體系統(tǒng)性，又不失講解的生動(dòng)化。

【課程工具】
工具：針對(duì)行業(yè)競爭對(duì)手的SWOT分析
工具：正確的決策方式流程圖
工具：客戶拓展與管理五個(gè)步驟流程圖
工具：組織權(quán)力地圖
工具：拓展卡片管理
工具：客戶關(guān)系現(xiàn)狀評(píng)估表

【課程綱要】
第一章、大客戶經(jīng)理關(guān)鍵能力示意圖
一、戰(zhàn)略與規(guī)劃能力
二、項(xiàng)目運(yùn)作能力
三、客戶建設(shè)能力
四、危機(jī)管理能力
五、競爭管理能力
六、客戶溝通能力
七、資源協(xié)調(diào)能力
八、交易管理能力
客戶關(guān)系建設(shè)案例分析：1、客戶關(guān)系現(xiàn)狀分析；2、難點(diǎn)問題解決方法;3、組織關(guān)系實(shí)施方法；4、客戶關(guān)系管理與創(chuàng)新方法;5、理解與感悟;6、工作改進(jìn)點(diǎn)分析
第二章  大客戶的關(guān)系層次與客戶關(guān)系管理流程
一、基于客戶態(tài)度掌握分寸的五個(gè)層級(jí)與六個(gè)維度
      1、基于大客戶營銷的五個(gè)層次與推進(jìn)技策略
         不認(rèn)可（-1）→中立（0）→支持（1）→支持并排它（2）→教練（3）
      2、評(píng)判客戶現(xiàn)狀的六個(gè)維度標(biāo)準(zhǔn)
       （1）客戶競爭態(tài)度分析
（2）客戶關(guān)鍵事件決策分析
（3）項(xiàng)目及日常業(yè)務(wù)指導(dǎo)分析
（4）與客戶之間信息溝通傳遞分析
（5）客戶接觸與參與度分析
（6）認(rèn)可個(gè)人與公司程度分析
二、大客戶關(guān)系管理的五個(gè)關(guān)鍵步驟
  1、組織結(jié)構(gòu)和決策鏈分析
（1）基于關(guān)鍵職位的組織權(quán)力分析圖
   （2）基于決策價(jià)值，在決策鏈中影響力人物分析
（3）、結(jié)合業(yè)務(wù)價(jià)值定位動(dòng)態(tài)關(guān)鍵客戶
2、定位目標(biāo)關(guān)鍵客戶
（1）所有關(guān)鍵客戶評(píng)估（顯性與隱性）
（2）與客戶關(guān)系現(xiàn)狀評(píng)估方法與工具
3、項(xiàng)目的目標(biāo)與分工
（1）項(xiàng)目主體負(fù)責(zé)人得確定細(xì)則
（2）如何明確目標(biāo)，相互協(xié)作
4、確定行動(dòng)計(jì)劃
（1）制定行動(dòng)計(jì)劃于措施的要點(diǎn)
（2）SMART原則，循序漸進(jìn)實(shí)施方法
5、執(zhí)行計(jì)劃并定期檢查
研討分析：項(xiàng)目性階段輔助工具分析與結(jié)合實(shí)際指導(dǎo)
第三章 大客戶需求分析與拓展技巧
一、大客戶的期望分析與客戶經(jīng)理應(yīng)對(duì)策略
  1、期望反應(yīng)及時(shí)與客戶經(jīng)理應(yīng)對(duì)策略
  2、期望理解業(yè)務(wù)與客戶經(jīng)理能力要求
  3、期望善于運(yùn)用資源與客戶經(jīng)理能力要求
  4、期望可以信任與客戶經(jīng)理能力要求
二、大客戶的需求分析方法與具體應(yīng)用方法
      1、"馬斯洛理論"需求層次的具體應(yīng)用
（1）生理需求的描述與拓展手段
（2）安全需求的描述與拓展手段
（3）社交需求的描述與拓展手段
（4）尊重需求的描述與拓展手段
（5）成就需求的描述與拓展手段
      2、客戶需求的冰山模型
（1） 客戶顯性需求分析方法
（2）客戶價(jià)值觀、社會(huì)關(guān)系、個(gè)人深層需求分析等
三、基于真實(shí)需求的跟進(jìn)策略
  1、客戶經(jīng)理與客戶互動(dòng)方式與方法
  2、互動(dòng)產(chǎn)生的客戶期望分析與方法
  3、能夠給客戶創(chuàng)造價(jià)值分析方法 
  4、能夠給客戶帶來更多價(jià)值分析方法
案例分析：挖掘與鎖定客戶需求的實(shí)戰(zhàn)分享
第四章  大客戶的溝通與客戶拓展方法
一、大客戶的社交風(fēng)格分析與交流溝通方法
1、控制型客戶分析和交流與接觸方式
2、倡導(dǎo)型的客戶分析和交流與接觸方式
3、分析型客戶分析和交流與接觸方式
4、親切型客戶分析和交流與接觸方式
二、基于五個(gè)層級(jí)的大客戶拓展方法
1、從不認(rèn)可到中立的拓展方法
2、從中立到支持的拓展方法
3、從支持到支持并排它的拓展方法
4、從支持并排它到上升教練的拓展方法
案例分析：家訪與共同愛好的建立
第五章 談判促成-踢好臨門一腳
一、談判說服五步法
1、確認(rèn)客戶需求的技巧
2、提出合理計(jì)劃的技巧
3、實(shí)施步驟講解技巧
4、感受價(jià)值、提供結(jié)果的技巧
5、讓客戶行動(dòng)、達(dá)成共識(shí)的技巧
二、痛過有夢的提問技巧
1、了解現(xiàn)狀
2、發(fā)現(xiàn)問題
3、不解決的痛苦
4、給予解決的快樂
三、、客戶成交四步提問法（逆）
﹡植入期-成長期-再生期-結(jié)果期
﹡分組競賽，掌握提問法的邏輯精髓
四、最卓越的反對(duì)意見六步系統(tǒng)解決法
1、仔細(xì)傾聽客戶的反對(duì)意見
2、扮演偵探-聽出話中含義
3、對(duì)反對(duì)意見表示理解和感激
4、回應(yīng)顧客反對(duì)意見的邏輯方法
5、取到客戶的認(rèn)同與客戶交心
6、給客戶選擇權(quán)的方法
實(shí)戰(zhàn)演練：成交的細(xì)節(jié)與八維客戶經(jīng)理關(guān)鍵能力對(duì)照

【講師簡介】
李健霖老師
實(shí)戰(zhàn)銷售技巧與營銷管理專家
PTT國際職業(yè)訓(xùn)練協(xié)會(huì)認(rèn)證培訓(xùn)師
耶格系統(tǒng)銷售成功八步企業(yè)傳承者
深圳培訓(xùn)師聯(lián)合會(huì)常務(wù)理事兼營銷組組長
擅長大客戶營銷流程生動(dòng)講解
李健霖老師擁有多年一線大客戶銷售實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，五年中高層銷售管理經(jīng)驗(yàn)，六年職業(yè)講師經(jīng)驗(yàn)。歷任巴黎春天婚紗影樓總經(jīng)理，美國耶格系統(tǒng)區(qū)域（直銷業(yè)）總監(jiān)、韓國現(xiàn)代音箱營銷副總、聚成培訓(xùn)公司營銷總監(jiān)，科脈科技等多家常年簽約銷售導(dǎo)師。
李健霖老師一直在英特萊德培訓(xùn)體系（耶格系統(tǒng)），從磁帶、書籍、會(huì)議、實(shí)踐里學(xué)習(xí)西方最好的銷售方法。潛心研究銷售成功八步：夢想、承諾、列名單、邀約、講計(jì)劃、跟進(jìn)、對(duì)上咨詢對(duì)下檢查、復(fù)制的一套系統(tǒng)?？膳嘤?xùn)，又可做流程咨詢，結(jié)合李老師的銷售經(jīng)驗(yàn)，已運(yùn)用的爐火純青，相對(duì)其它銷售培訓(xùn)而言，這是一套最實(shí)戰(zhàn)最系統(tǒng)的銷售方法。
同時(shí)李老師多年負(fù)責(zé)企業(yè)的營銷開拓與營銷團(tuán)隊(duì)管理，在大客戶銷售、營銷渠道建設(shè)與管理、卓越營銷團(tuán)隊(duì)打造等具有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，國內(nèi)首位將系統(tǒng)營銷實(shí)戰(zhàn)和銷售邏輯完美結(jié)合者。每個(gè)銷售流程講解都絲絲入扣，讓學(xué)員快速應(yīng)用，在產(chǎn)品講解與客戶技術(shù)交流講解中，李老師在教會(huì)學(xué)員通過對(duì)比、體驗(yàn)、講故事的親身示范與實(shí)戰(zhàn)模擬，讓學(xué)員感到即刻擁有產(chǎn)品的感覺。李老師在講課過程中始終強(qiáng)調(diào)“有道、有料、有趣、有效”的講課原則，通過生動(dòng)的案例分析、經(jīng)典的游戲、情景演練使課程寓教于樂，培訓(xùn)效果非常突出。
近年來，李健霖老師專注于企業(yè)的營銷的研究與傳播，以幫助企業(yè)業(yè)績快速成長為使命。李健霖老師在全國各地為企業(yè)主講銷售技巧與營銷管理課程，幫助數(shù)萬人次，近千家企業(yè)增強(qiáng)營銷競爭力，在不同程度上大幅提升業(yè)績、增加收入，受到企業(yè)和學(xué)員的廣泛好評(píng)。

【導(dǎo)師論營銷培訓(xùn)】
營銷成功是一個(gè)愿景、是一種信念、是一個(gè)習(xí)慣、是一項(xiàng)承諾，只有你們自己才能做出這個(gè)決定。多數(shù)人成為營銷人員后，他們都要經(jīng)過一個(gè)成長到成熟的過程，我們的責(zé)任在于改變營銷人員的思考方式，然后給他們一個(gè)經(jīng)過實(shí)踐的系統(tǒng)化營銷方法。

【主講課程】
《卓越的電話行銷實(shí)戰(zhàn)技巧》
《面對(duì)面顧問式銷售技巧》
《大客戶銷售技巧與策略》
《營銷團(tuán)隊(duì)的卓越管理》
《區(qū)域經(jīng)理市場開發(fā)與經(jīng)銷商管理》
《工業(yè)品營銷流程實(shí)戰(zhàn)特訓(xùn)營》
以上課程根據(jù)客戶需求量身定制

【學(xué)員評(píng)價(jià)】
李健霖老師營銷理論和實(shí)踐相結(jié)合，讓營銷理念徹底升華，案例不局限在就營銷講營銷，但實(shí)操卻是針針見血，非常敬佩李老師。       
—深圳南方中集營銷總經(jīng)理  鄧偉強(qiáng)
李老師的課程就像一場電影，有故事情節(jié)有感性的因子和理性的因子讓人回味無窮。
                                          —廣東移動(dòng)河源分公司  市場部總經(jīng)理萊綱
李健霖老師授課內(nèi)容豐富、生動(dòng)，課堂中充分運(yùn)用了理論與案例分析、情景模擬相結(jié)合，能更好地正確引導(dǎo)學(xué)員的思路，現(xiàn)場氣氛活躍，擅于用實(shí)例說明道理，真的非常實(shí)用。
                                                    —鄭州宇通客車  市場總監(jiān)李晶
李老師有著豐富的工作經(jīng)驗(yàn)和人生經(jīng)歷，這從他的課里可以體會(huì)到，他循循善誘而又激情四射，旁征博引而又充滿智慧。
                                                    --安徽陜汽銷售部總監(jiān)  吳任飛
李老師的課程的確精彩，能讓我們一些上了年紀(jì)銷售都不知不覺坐了一整天聽課，饒有興致，這對(duì)他們而言非常不容易。
—南油集團(tuán)營銷部總經(jīng)理 徐紀(jì)原
做銷售這么多年，經(jīng)歷風(fēng)雨和成功，以為對(duì)銷售有了足夠的了解，但聽了李老師的面對(duì)面顧問式營銷技巧才意識(shí)到不知道的東西還很多，銷售它是一個(gè)流程，少了哪個(gè)環(huán)節(jié)都不行。這是對(duì)銷售的一次從未有過的梳理。
—寧波方太集團(tuán) 市場總監(jiān)秦妙
全國16場的經(jīng)銷商培訓(xùn)，李老師以特有的洞察力和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，歸納總結(jié)出不同地區(qū)經(jīng)銷商團(tuán)隊(duì)管理的有效方法，讓我們每個(gè)地區(qū)的代理商都收益匪淺。忠心地謝謝李老師！
                                             —科脈科技（軟件） 營銷總經(jīng)理趙險(xiǎn)峰
李健霖老師準(zhǔn)備的很充分、講課的內(nèi)容很精彩生動(dòng),易于理解，課程內(nèi)容實(shí)用性也很強(qiáng)，邏輯性很好，很系統(tǒng)，讓我深受啟發(fā)。
                                                   —大長江集團(tuán) 營銷管理部趙春昇
我們每年給營銷人員的培訓(xùn)都很多，但很少做這種系統(tǒng)地性的培訓(xùn) 。此次培訓(xùn)，受益頗多，希望以后有機(jī)會(huì)多參加您的培訓(xùn)。
—萬虹科技 培訓(xùn)部部長神飛翔

【服務(wù)過的企業(yè)】
IT類：新科正大貿(mào)易，蘭州東捷電子科技，用友軟件，甘肅永冠商業(yè)設(shè)備，貴州建興科技，深圳方正頤和科技，貴州紅一興業(yè)科技，貴州天耀科技，貴陽啟典科技，廣東川田科技，科脈科技、湖南凱歌信息，哈爾濱商道信息，長春樹人科技，哈爾濱納川軟件，齊齊哈爾吉星科技，長春藍(lán)慧翔科貿(mào)，紅偉啟航科技，精才軟件，合肥徽鴻信息，南昌英泰軟件，立達(dá)金屬，佛山高會(huì)電子，長沙通商恒電子，新三立電子，迪寶電子科技，江蘇亨鑫科技，昆明能訊科技，東穗電子，萬虹科技，成視特光電科技，深圳絡(luò)道科技等
工業(yè)產(chǎn)品銷售類：長城寬帶，韓國現(xiàn)代音箱，創(chuàng)建音箱，三諾電子，長方照明，創(chuàng)維集團(tuán)，億訊時(shí)空，湘將鑫五金制品，東升涂料，興南星玻璃，三星精密，春源科技，創(chuàng)美時(shí)家具，華特實(shí)業(yè)，金口味食品，安徽金種子集團(tuán)，肇慶立德電子，東晟機(jī)電，現(xiàn)代風(fēng)家具，九星印刷，創(chuàng)鴻電子，南方中集，陜汽合肥分公司，裕同印刷，青島多彩扎啤，廣州濱柔日用品，祥源恒電路，鼎識(shí)科技，中國國際海運(yùn)集裝箱，湖南泰嘉新材，上海飛雕集團(tuán)，輝豐科技，廣州天虹電纜，集星裝飾材料，美利肯紡織，容光機(jī)電設(shè)備，惠州比亞迪，德國埃莫克法蘭肯精密工具，鄭州長城潤滑油，艾菲發(fā)動(dòng)機(jī)（零件），一康醫(yī)療設(shè)備等
金融、通信類：麥肯特資產(chǎn)管理，深圳發(fā)展銀行，潮州郵政，湛江郵政，杭州銀行，常山村鎮(zhèn)銀行，廣州農(nóng)商銀行，廣州中國銀行，成都建設(shè)銀行，蘭州建設(shè)銀行；河源移動(dòng)，北京移動(dòng)，深圳移動(dòng)，廣州移動(dòng)，成都移動(dòng)，中山移動(dòng)，惠州電信，四川聯(lián)通，重慶聯(lián)通，北京聯(lián)通等
商務(wù)服務(wù)銷售類：南油集團(tuán)，寧波方太集團(tuán)，創(chuàng)建業(yè)地產(chǎn)，泰華房地產(chǎn)，視覺攝影機(jī)構(gòu)，克里蒂娜如茵店，康逸軒足道養(yǎng)生會(huì)所，方直集團(tuán)，萬科物業(yè)，中原地產(chǎn)，波特曼貿(mào)易，龍崗人人購物廣場，問鼎養(yǎng)生足道，福瑞茶樓，天虹商場，美星裝飾，四川省人民醫(yī)院，上海萬有能力網(wǎng)，南昌洪大集團(tuán)，歐亞商都，富通捷國際貨運(yùn)，鄭州宇通客車，天源迪科信息，蘇州勞特巴赫，江西格特拉克，川崎體育用品，龍帆廣告，山東聞達(dá)藥業(yè)，中國外運(yùn)長航，思考樂教育，中國人壽，中國人民保險(xiǎn)長沙分公司，雅式展覽集團(tuán)，富諾裝飾等