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學(xué)習(xí)華為服務(wù)管理(ITR)體系: 服務(wù)管理體系ITR建設(shè)圓桌會(huì)

參加對(duì)象:曾經(jīng)參加過(guò)ITR流程課程學(xué)習(xí)或熟悉相關(guān)內(nèi)容; 建議總經(jīng)理/服務(wù)副總經(jīng)理、服務(wù)總監(jiān); 服務(wù)經(jīng)理/流程人員等參與

公開(kāi)課編號(hào) GKK11147
主講老師 陳老師(Simon chan)
參加費(fèi)用 16800元
課時(shí)安排 1天
近期開(kāi)課時(shí)間 2020-08-30
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公開(kāi)課大綱
一、會(huì)議背景
很多企業(yè)都認(rèn)為自己非常重視客戶(hù)體驗(yàn),投入了大量的人力、物力、財(cái)力建設(shè)運(yùn)維體系,可是,其結(jié)果不盡人意。其主要問(wèn)題是:
1、沒(méi)有端到端的流程和管理規(guī)則
2、沒(méi)有打通服務(wù)與銷(xiāo)售、研發(fā)的通道,孤島運(yùn)作,功效有限
3、服務(wù)數(shù)據(jù)(如客戶(hù)聲音、共性問(wèn)題等)未能得到有效應(yīng)用和共享
4、服務(wù)體系是銷(xiāo)售的附屬品,被降格為客服中心/呼叫中心
5、缺少服務(wù)解決方案能力,限于被動(dòng)服務(wù)
 

為什么很多企業(yè)運(yùn)維體系的運(yùn)營(yíng)結(jié)果遠(yuǎn)離預(yù)期目標(biāo)

A. 沒(méi)有端到端的流程和管理規(guī)則
很多企業(yè)并沒(méi)有有效的產(chǎn)品運(yùn)維體系,其簡(jiǎn)易的流程體系存在流程職責(zé)、角色、管理規(guī)則和模式不夠清晰等問(wèn)題,使得問(wèn)題到解決的效率比較低下,客戶(hù)體驗(yàn)不佳;同時(shí)服務(wù)體系與其他相關(guān)體系流程不通,致使SLA與OLA無(wú)法匹配。ITR是實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求的過(guò)程,如果沒(méi)有端到端的流程和管理規(guī)則支撐,各部門(mén)將各自為政,OLA無(wú)法支撐合同的SLA,不能按契約完成客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求,導(dǎo)致客戶(hù)滿(mǎn)意度越來(lái)越低,只能花費(fèi)更大的成本去彌補(bǔ),甚至直接影響后續(xù)市場(chǎng)。

 B.把ITR管理體系等同于客服中心
很多企業(yè)對(duì)問(wèn)題到解決的理解局限于客戶(hù)投訴管理,因此,企業(yè)設(shè)置的客服中心多由低端的服務(wù)人員組成,很難辨識(shí)客戶(hù)的實(shí)際需求,對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題解決作用不大,影響客戶(hù)體驗(yàn)和滿(mǎn)意度。
 
C.產(chǎn)品運(yùn)維被定義為銷(xiāo)售的附屬品
很多企業(yè)內(nèi)部對(duì)服務(wù)的價(jià)值認(rèn)識(shí)不統(tǒng)一,對(duì)產(chǎn)品運(yùn)維、售后服務(wù)定位低,仍將服務(wù)體系放置在銷(xiāo)服系統(tǒng)的從屬地位,是銷(xiāo)售的附屬品,并未看到產(chǎn)品運(yùn)維、服務(wù)產(chǎn)品的市場(chǎng)價(jià)值,也未認(rèn)識(shí)到ITR系統(tǒng)對(duì)市場(chǎng)新機(jī)會(huì)點(diǎn)和產(chǎn)品開(kāi)發(fā)帶來(lái)的價(jià)值,服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略不清晰,限制了服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造的發(fā)展機(jī)會(huì)。

D.沒(méi)有IT系統(tǒng)和知識(shí)管理支撐
沒(méi)有IT系統(tǒng)支撐導(dǎo)致問(wèn)題易于流失、無(wú)法回溯,也無(wú)法及時(shí)轉(zhuǎn)化為新市場(chǎng)機(jī)會(huì)點(diǎn)或產(chǎn)品革新的機(jī)會(huì)。沒(méi)有合適的IT系統(tǒng)去承載ITR流程,使問(wèn)題到解決流程未能發(fā)揮最大的作用。沒(méi)有知識(shí)管理導(dǎo)致問(wèn)題重復(fù)出現(xiàn)、解決問(wèn)題的方法得不到積累,陷于重復(fù)犯錯(cuò)或組織效率低下的層次。
 
 
 
二、圓桌會(huì)要點(diǎn)及收益
 
1、采用研討、團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)、微咨詢(xún)模式,研討、解決企業(yè)服務(wù)體系建設(shè)和運(yùn)營(yíng)的具體問(wèn)題,包括但不限于:流程、組織、管理。
 
2、與會(huì)企業(yè)應(yīng)在研討會(huì)前5天提供需要解決的主要問(wèn)題(細(xì)節(jié)問(wèn)題可在現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)充)以及相關(guān)資料,例如,如果咨詢(xún)流程問(wèn)題,請(qǐng)?zhí)峁┊?dāng)前流程概要;如果咨詢(xún)組織問(wèn)題,請(qǐng)?zhí)峁┙M織結(jié)構(gòu);如咨詢(xún)管理問(wèn)題,請(qǐng)?zhí)峁┊?dāng)前管理現(xiàn)狀。
 
3、目標(biāo):解決一家企業(yè)的問(wèn)題,四家企業(yè)受益。在研討會(huì)上,4家企業(yè)輪流提出需要解決的問(wèn)題,當(dāng)企業(yè)A提出問(wèn)題后,在老師的引導(dǎo)下,其它3家企業(yè)也參與提供解決方案。這樣,研討會(huì)不僅能解決企業(yè)A的問(wèn)題,也使其它企業(yè)學(xué)習(xí)了企業(yè)A的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),同時(shí)通過(guò)參與討論解決方案而拓展了解決問(wèn)題的思路,一舉三得。
4、通過(guò)分析標(biāo)桿企業(yè)的運(yùn)維ITR體系運(yùn)作精華,啟發(fā)學(xué)員結(jié)合自身的實(shí)際情況建立有效的企業(yè)服務(wù)管理體系。
 
 
 
三、流程安排
 
8:30-9:00
老師引導(dǎo)學(xué)員回顧標(biāo)桿企業(yè)的服務(wù)體系的流程、組織、管理相關(guān)內(nèi)容


9:00-10:30
企業(yè)A:?jiǎn)栴}提出及研討                   
1、企業(yè)A簡(jiǎn)要提出本次要解決的主要問(wèn)題(15分鐘)                       
2、老師引導(dǎo)4家企業(yè)研討、互動(dòng),提出解決方案(70分鐘)             
3、老師總結(jié)(5分鐘)


10:30-12:00
企業(yè)B:?jiǎn)栴}提出及研討                   
1、企業(yè)B簡(jiǎn)要提出本次要解決的主要問(wèn)題(15分鐘)                       
2、老師引導(dǎo)4家企業(yè)研討、互動(dòng),提出解決方案(70分鐘)             
3、老師總結(jié)(5分鐘)


14:00-15:30
企業(yè)C:?jiǎn)栴}提出及研討                   
1、企業(yè)C簡(jiǎn)要提出本次要解決的主要問(wèn)題(15分鐘)                       
2、老師引導(dǎo)4家企業(yè)研討、互動(dòng),提出解決方案(70分鐘)             
3、老師總結(jié)(5分鐘)


15:30-17:00
企業(yè)D:?jiǎn)栴}提出及研討                   
1、企業(yè)D簡(jiǎn)要提出本次要解決的主要問(wèn)題(15分鐘)
2、老師引導(dǎo)4家企業(yè)研討、互動(dòng),提出解決方案(70分鐘)             
3、老師總結(jié)(5分鐘)


17:00-17:30
老師根據(jù)全天的討論情況進(jìn)行總結(jié),并選擇相關(guān)內(nèi)容如流程、組織、管理建設(shè)和運(yùn)營(yíng)工作進(jìn)行簡(jiǎn)要賦能
 
 
 
四、專(zhuān)家講師 
陳老師(Simon chan)
18年華為管理工作經(jīng)驗(yàn),16年海外工作經(jīng)驗(yàn)。曾負(fù)責(zé)海外區(qū)域銷(xiāo)售與服務(wù)。端到端(銷(xiāo)售+交付+回款)管理華為公司特級(jí)重大項(xiàng)目(單項(xiàng)目金額通常為數(shù)億美元);建立并管理海外地區(qū)部、代表處交付與服務(wù)端到端流程及日常運(yùn)作,有豐富的企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn);華為變革項(xiàng)目(LTC、ITR等項(xiàng)目)的重要成員。華為工作期間,為運(yùn)營(yíng)商及其供應(yīng)商提供管理培訓(xùn)和流程優(yōu)化變革咨詢(xún)服務(wù)。
 
擅長(zhǎng)領(lǐng)域:LTC流程(銷(xiāo)售管理+交付管理)、 ITR流程(運(yùn)維管理)、 項(xiàng)目管理、 流程變革。
服務(wù)客戶(hù)(LTC/ITR/項(xiàng)目管理等):德國(guó)O2、意大利電信、瑞士Sunrise、瑞士電信、廣東電信、山東移動(dòng)、大華、成飛、陽(yáng)光、大和科技等。

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