全媒體時(shí)代——在線服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理及價(jià)值創(chuàng)造（張艷）

【課程背景】
隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用技術(shù)的發(fā)展，利用在線客服系統(tǒng)已經(jīng)不局限于服務(wù)的角色，而在線客服系統(tǒng)在客戶端也可稱為營(yíng)銷(xiāo)通路、品牌建設(shè)的入口，并且這樣的應(yīng)用還可大大降低運(yùn)營(yíng)成本，更有針對(duì)性的鞏固客戶關(guān)系；越來(lái)越多的呼叫中心意識(shí)到客戶群體的溝通行為的變化，基于客戶需求滿足的前提，在線客服成為重要的溝通渠道，而在目前行業(yè)內(nèi)并沒(méi)有針對(duì)非熱線服務(wù)渠道的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，以及管理建議，對(duì)于運(yùn)營(yíng)管理人員帶來(lái)新的挑戰(zhàn)和壓力。

【課程目標(biāo)】
1、了解在線客服服務(wù)方式的特征，并能結(jié)合自身業(yè)務(wù)定義服務(wù)策略；
2、掌握在線客服系統(tǒng)建設(shè)的思路，能主導(dǎo)設(shè)計(jì)匹配業(yè)務(wù)需求的服務(wù)方案，提供相應(yīng)案例分享；
3、通過(guò)了解在線客服方式的特征，以及客戶群體的溝通特點(diǎn)，掌握運(yùn)營(yíng)管理的方法、管理方法與話術(shù)設(shè)計(jì)技巧。

【授課形式】
1、課程講授——該培訓(xùn)將采用集中面授的方式進(jìn)行；
2、案例分析——通過(guò)典型情景或錄音案例分析，讓學(xué)員一起圍繞實(shí)際案例，更準(zhǔn)確的融入角色，透過(guò)個(gè)人的主動(dòng)分析和集體討論，更精準(zhǔn)的掌握學(xué)習(xí)重點(diǎn)，便于在實(shí)際工作環(huán)境中應(yīng)用；

【課程大綱】
第一篇：好好說(shuō)話的文化與內(nèi)函
第二篇：好好說(shuō)話的準(zhǔn)備
1、說(shuō)話的對(duì)象
2、溝通的背景與目標(biāo)
3、溝通框架路徑與方向
4、溝通最重要的要素（心態(tài)與定位）
5、溝通前的話術(shù)準(zhǔn)備
6、溝通過(guò)程中人的洞察與應(yīng)對(duì)

第三篇：因人而異的溝通方式與渠道
1、常見(jiàn)的溝通渠道與渠道特點(diǎn)與溝通特性
2、客戶群體的溝通心理訴求與特征
3、在線客服與其他服務(wù)渠道的差異對(duì)比
4、語(yǔ)音與文本溝通差異挑戰(zhàn)
5、常見(jiàn)幾類(lèi)客戶的溝通技巧
5.1 糾結(jié)的客戶怎么聊
5.2 暴怒的客戶怎么聊
5.3 不合理需求客戶

第四篇：好好說(shuō)話，世間沒(méi)有拒絕和否定句
1、案例分享：不知不覺(jué)你把天兒聊死了
2、溝通心態(tài)的準(zhǔn)備與心理定位
3、非暴力溝通的用詞與用詞對(duì)比
4、溝通的氛圍營(yíng)造與情緒控制

第五篇：好生意是聊出來(lái)的-營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)導(dǎo)入篇
1、案例分享：你錯(cuò)過(guò)的一個(gè)億
2、溝通對(duì)象的分類(lèi)
3、機(jī)會(huì)的辨別與把握
4、步步為盈的談話技巧-營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)的創(chuàng)造
5、有效的營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)技巧

第六篇：合作伙伴的交流與溝通
1、案例分享：嘿，被洗腦了你都不知道
2、溝通角色定位
3、溝通的前期準(zhǔn)備
4、口吻與話術(shù)的準(zhǔn)備
5、弦外音的分析與方向引導(dǎo)
6、拒絕與堅(jiān)持的藝術(shù)

【講師簡(jiǎn)介】
張艷 ——特聘講師 主要背景： 吉林大學(xué)管理碩士 客戶世界研究院獨(dú)家簽約講師 《全媒體客戶中心管理》作者 具有20年客服中心管理經(jīng)驗(yàn)。專注于企業(yè)自建呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理；先后就職于攜程旅行網(wǎng)、中青旅、中移動(dòng)12580、紅孩子、蘇寧云商等企業(yè),?現(xiàn)任蜜芽服務(wù)副總裁。 參與并主導(dǎo)多家呼叫中心從無(wú)到有、迅速擴(kuò)張的建設(shè)和管理。成功推動(dòng)呼叫中心從分布到集中、從服務(wù)到營(yíng)銷(xiāo)、從單渠道到全媒體的轉(zhuǎn)型。通過(guò)不斷創(chuàng)新服務(wù)模式及管理手段、實(shí)現(xiàn)呼叫中心從成本中心向價(jià)值中心轉(zhuǎn)型，將客服中心轉(zhuǎn)變成為企業(yè)差異化競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。2010年開(kāi)始致力于電商平臺(tái)客戶服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)及服務(wù)管理策略的研究、2011年開(kāi)始嘗試會(huì)員精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)及全媒體互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、2014年創(chuàng)建母嬰行業(yè)私人定制服務(wù)模式。