服務營銷品質(zhì)與效率提升（周力之）

一、服務營銷內(nèi)涵挖掘及理念突破
1、析含義
（1）客戶服務VS 服務營銷
（2）營銷VS 銷售VS 推銷
2、看趨勢
（1）從響應客戶服務請求到經(jīng)營客戶關(guān)系
（2）Solution service + solution selling
3、析需求
（1）說出的需求VS未說出需求
（2）客戶基本、信息、情感、精神需求及其話術(shù)要點
4、挖商機
（1）上門/呼入電話、客戶抱怨背后往往有商機
（2）客戶消費、使用偏好與電子服務的應用案例分析
（3）演練： 產(chǎn)品推薦關(guān)聯(lián)度的“三點法”應用
5、一站式
（1）客服代表、客戶經(jīng)理工作職責與內(nèi)涵變化
（2）從“代表”、“專家”到“顧問”

二、先把服務做好，再求營銷突破
1、客戶服務的精細與精益
（1）視頻分析
（2）效率VS效能；時間是最大成本
（3）橫向、縱向規(guī)律總結(jié)
（4）電子服務更需要精細化、客戶化
2、從客戶服務向服務營銷轉(zhuǎn)變的職業(yè)特質(zhì)差異
（1）剩著為王
（2）獲取客戶的成本
（3）保留客戶的價值
（4）從服務滿意到消費忠誠
3、解決方案式服務&解決方案式銷售
（1）服務營銷需要“瞄準器”
（2）喚醒客戶需求
（3）梳理客戶需求
（4）引導客戶需求
4、高超服務營銷代表的“武備庫”
（1）產(chǎn)品如數(shù)家珍
（2）客戶多維細分
（2）流程精細精益
（1）溝通風格匹配
（1）話術(shù)工具靈活
（1）促成跟進補給
5、服務營銷產(chǎn)品推介的“關(guān)聯(lián)系數(shù)“
（1）客戶行為的歷史數(shù)據(jù)分析
（2）客戶分析的維度與粒度
（3）維度的交叉分析潛藏著創(chuàng)新源泉
6、服務承諾與銷售授權(quán)
（1）坦誠+專業(yè)的表述
（2）產(chǎn)品、服務承諾背后的保證機制

三、服務營銷的謀定而動及情境演練
1、服務營銷之“高質(zhì)量回應”
（1）回應風格
（2）打動人心的七句箴言及演練
2、服務營銷中提問與聆聽的協(xié)同
（1）聽到“九環(huán)”及解讀
（2）建立信任
（3）探尋需求
（4）產(chǎn)品推薦
（5）促成
（6）百思買的服務營銷案例解讀
3、服務營銷中的產(chǎn)品介紹
（1）電梯原則的應用
（2）市井語言的配合
（3）生動案例的演繹
4、情境歸納及“層次為先”的話術(shù)應對
（1）層次為先的服務營銷話術(shù)應對及案例
（2）電話經(jīng)理服務營銷情景劇演練
5、服務營銷話術(shù)工具演練
（1）服務營銷溝通中ROPPA工具應用及演練
（2）服務營銷溝通中LSCPA工具應用及演練
（3）服務營銷溝通中AIDA工具應用及演練

主講專家
顧問式培訓專家
原太平洋保險服務運營處長 周力之

實戰(zhàn)經(jīng)驗
曾任五百強企業(yè)（東方航空、中國太保等）服務運營管理處長、電話營銷中心運營負責人、運營管理中心總經(jīng)理助理等職。在客戶服務、電話銷售等方面積累了豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。
 
授課特點
風趣幽默的內(nèi)容演繹，新穎、貼近實務的課程設(shè)計，給學員帶來思維和行為的雙重改變，引導學員在課堂積極參與并能產(chǎn)生非直接的有益成果。課程講授中貫穿專題講授、量表測驗、案例分析、角色演練、問題探討、音視頻互動的“六位一體”教學法。
 
服務客戶
寶馬中國、奔馳中國、沃爾沃、GUCCI、安利、玫琳凱、雅培、交行、招行、建行、農(nóng)行、北京/上海/廣東移動、中國人保、中國人壽、中國平安、生命人壽、微軟中國、攜程、南航、吉祥航空、西門子、博世、德力西電氣等企業(yè)。