客戶分級(jí)管理與分類(lèi)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

授課時(shí)間：2012年10月26日-27日
授課地點(diǎn)：北京

引言
客戶之道即是商業(yè)生存與發(fā)展之道！
那些經(jīng)驗(yàn)豐富的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)高層人員、客戶服務(wù)管理和IT專家，都必須懂得如何同每一個(gè)客戶建立起有利可圖的關(guān)系，并且如何在日常的營(yíng)銷(xiāo)決策和運(yùn)營(yíng)管理中通過(guò)增加客戶的價(jià)值來(lái)增加公司的價(jià)值。
在當(dāng)今激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，客戶管理對(duì)于一個(gè)公司的盈利能力及其長(zhǎng)期的成功顯得極端的重要。只有以客戶為中心，才能真正理解客戶，并且采取適當(dāng)?shù)姆?wù)與營(yíng)銷(xiāo)對(duì)策贏得客戶價(jià)值。企業(yè)經(jīng)常發(fā)現(xiàn)在面對(duì)客戶時(shí)，由于缺乏對(duì)客戶的真實(shí)認(rèn)識(shí)和分類(lèi)理解，即定的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略常常顯得支離破碎而無(wú)法持續(xù)。
在過(guò)去的十幾年間，信息技術(shù)變革與營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)進(jìn)步驅(qū)動(dòng)商業(yè)模式發(fā)生了翻天地覆的變化。傳統(tǒng)以產(chǎn)品為導(dǎo)向的“市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)”已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)現(xiàn)代商業(yè)模式的發(fā)展與營(yíng)銷(xiāo)需要，以客戶為核心的整合服務(wù)與客戶分類(lèi)驅(qū)動(dòng)的數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)成為服務(wù)型企業(yè)生存與發(fā)展的根本。

課程收獲
本課程面向運(yùn)營(yíng)與實(shí)際操作，以系統(tǒng)化的視角，結(jié)合國(guó)際領(lǐng)先企業(yè)的客戶管理標(biāo)桿研究，全程貫穿案例實(shí)踐，借鑒零售銀行、信用卡、證券、基金、保險(xiǎn)、通信、高科技、汽車(chē)、航空、地產(chǎn)、高端零售等行業(yè)卓越企業(yè)的客戶管理實(shí)踐，與您分享客戶分級(jí)管理與分類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)的成功經(jīng)驗(yàn)。
通過(guò)該課程的學(xué)習(xí)，您將收獲到：
理解客戶導(dǎo)向的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)本質(zhì)
理解為什么要進(jìn)行客戶分級(jí)分類(lèi)
認(rèn)識(shí)客戶分級(jí)分類(lèi)帶來(lái)的價(jià)值
認(rèn)識(shí)客戶分級(jí)與分類(lèi)的差別
理解客戶分級(jí)的三個(gè)層次
掌握如何合理進(jìn)行客戶分級(jí)
理解客戶分類(lèi)的六種方法
掌握如何進(jìn)行有效的客戶分類(lèi)
理解金融客戶的分類(lèi)方法
理解客戶分級(jí)分類(lèi)的營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)用
掌握應(yīng)用客戶分類(lèi)的營(yíng)銷(xiāo)方法
通過(guò)案例理解數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵技巧
通過(guò)案例學(xué)習(xí)金融服務(wù)、通信科技、汽車(chē)、零售、品牌服務(wù)的分級(jí)分類(lèi)方法與應(yīng)用

本課程全程穿插10個(gè)案例，重點(diǎn)案例包括：
零售銀行客戶分級(jí)服務(wù)案例
信用卡客戶分類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)案例
證券零售客戶分級(jí)服務(wù)案例
基金財(cái)富客戶分類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)案例
通信行業(yè)客戶分類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)案例
汽車(chē)行業(yè)客戶分類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)案例
航空常旅客分級(jí)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)案例
高端零售客戶分類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)案例
高端俱樂(lè)部會(huì)員分類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)案例
B2B商業(yè)客戶分類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)案例

案例涉及企業(yè)包括：匯豐銀行、第一資本、富國(guó)銀行、招商銀行、美林證券、美國(guó)運(yùn)通、前進(jìn)汽車(chē)保險(xiǎn)、豐田汽車(chē)、寶馬汽車(chē)、大眾汽車(chē)、英國(guó)航空、西南航空、新加坡航空、萬(wàn)科企業(yè)、中國(guó)移動(dòng)、英國(guó)電信、英特爾、戴爾、星巴克、亞馬遜、?？松梨?、樂(lè)購(gòu)、沃爾瑪、寶潔，以及更多卓越企業(yè)的實(shí)踐案例剖析！

課程安排
全球領(lǐng)先理念+ 經(jīng)典案例剖析+ 專業(yè)咨詢經(jīng)驗(yàn)+ 營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)演練
課程安排如下：

主要內(nèi)容
營(yíng)銷(xiāo)演進(jìn)——客戶時(shí)代的營(yíng)銷(xiāo)變革
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念演進(jìn)與發(fā)展
客戶時(shí)代的營(yíng)銷(xiāo)大趨勢(shì)
回歸服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的客戶本質(zhì)
以客戶為中心的營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值鏈
企業(yè)面臨的客戶管理挑戰(zhàn)

客戶之道——掌握分級(jí)的三大原則
認(rèn)識(shí)客戶分級(jí)與分類(lèi)的差別
客戶分級(jí)層次1：客觀數(shù)據(jù)
客戶分級(jí)層次2：行為特征
客戶分級(jí)層次3：價(jià)值評(píng)分
客戶分級(jí)的有效性原則與方法

客戶之道——有效客戶分類(lèi)的方法
客戶分類(lèi)面臨挑戰(zhàn)與解決之道
方法1：靜態(tài)分類(lèi)法
方法2：行為分類(lèi)法
方法3：價(jià)值評(píng)分法
方法4：聚類(lèi)分析法
方法5：關(guān)聯(lián)分類(lèi)法
方法6：綜合模型法
認(rèn)識(shí)金融服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的客戶分類(lèi)學(xué)

營(yíng)銷(xiāo)之道——分類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)的ASPOE方法
A分析：選擇盈利的目標(biāo)客戶細(xì)分群
S策略：制定針對(duì)性的客戶管理策略
P策劃：設(shè)計(jì)適合的營(yíng)銷(xiāo)方案與客戶利益
O優(yōu)化：設(shè)定合理的營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效與指標(biāo)
E運(yùn)營(yíng)：實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)
客戶分類(lèi)支撐的成功營(yíng)銷(xiāo)案例

量體裁衣——分級(jí)分類(lèi)的六大應(yīng)用
客戶獲?。憾ㄎ缓臀繕?biāo)營(yíng)銷(xiāo)客戶
忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)：聚焦核心客戶管理
客戶提升：挖掘客戶價(jià)值潛力
產(chǎn)品創(chuàng)新：服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)優(yōu)化
渠道整合：客戶中心與電子渠道整合
服務(wù)優(yōu)化：創(chuàng)造卓越的客戶體驗(yàn)
結(jié)合企業(yè)實(shí)踐案例進(jìn)行深度研討

卓越營(yíng)銷(xiāo)——數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵技巧
掌握客戶分級(jí)分類(lèi)的過(guò)程性
客戶研究與市場(chǎng)研究的區(qū)別
如何有效采集和管理客戶信息
如何利用信息建立客戶信任
如何應(yīng)對(duì)客戶的行為多樣性
如何利用電子化工具建立客戶互動(dòng)
如何管理客戶的多渠道接觸一致性
如何應(yīng)用客戶分類(lèi)最大化營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效

實(shí)戰(zhàn)演練——客戶分類(lèi)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)演練
營(yíng)銷(xiāo)主題策劃
分組方案設(shè)計(jì)
小組方案PK
專家綜合點(diǎn)評(píng)
方案評(píng)估評(píng)獎(jiǎng)

史雁軍

北京迪銘營(yíng)銷(xiāo)咨詢有限公司總裁
國(guó)內(nèi)權(quán)威客戶管理與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專家，迪銘營(yíng)銷(xiāo)咨詢創(chuàng)始人、首席顧問(wèn)，客戶管理研究院首席專家。
專注領(lǐng)域：客戶管理
專注客戶價(jià)值管理與忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)，開(kāi)創(chuàng)AMT客戶價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)方法論，提出應(yīng)用客戶導(dǎo)向的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值鏈創(chuàng)造客戶價(jià)值的有機(jī)增長(zhǎng)。
史雁軍先生擁有15年以上的客戶管理與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)，6年國(guó)際航空服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)。致力于為金融服務(wù)、通信科技、汽車(chē)、地產(chǎn)、航空、品牌等客戶密集型行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)提供客戶管理戰(zhàn)略與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)與關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略、客戶導(dǎo)向的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化、客戶中心規(guī)劃與整合營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)、戰(zhàn)略客戶研究與客戶分析領(lǐng)域的專業(yè)服務(wù)。

史雁軍先生服務(wù)過(guò)的主要客戶包括：
中國(guó)銀行    建設(shè)銀行    浦發(fā)銀行    平安集團(tuán)    國(guó)泰君安    國(guó)信證券    西南證券    長(zhǎng)城證券    華夏基金
南方基金    廣發(fā)基金    中信基金    華商基金    中國(guó)人壽    人保財(cái)險(xiǎn)
中國(guó)移動(dòng)    中國(guó)聯(lián)通    中國(guó)電信    微軟中國(guó)    英  特  爾    惠普中國(guó)   西  門(mén)  子    聯(lián)想集團(tuán)
萬(wàn)科企業(yè)    廣汽本田    合眾思?jí)?nbsp;   中國(guó)電力
中國(guó)國(guó)航    英國(guó)航空    聯(lián)邦快遞    首都機(jī)場(chǎng)    東方航空    南方航空