顧客之聲（VOC)識(shí)別和實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)換(QFD）(何小勇 )

【課程概述】
     全球經(jīng)濟(jì)仍處于國(guó)際金融危機(jī)后的深度調(diào)整期，增長(zhǎng)動(dòng)力有限。國(guó)外經(jīng)濟(jì)方面，盡管美國(guó)經(jīng)
濟(jì)正在緩慢復(fù)蘇，但英國(guó)脫歐、歐債危機(jī)、歐洲難民，地緣政治風(fēng)險(xiǎn)因素不時(shí)發(fā)生，使得經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇之路依舊坎坷；國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)方面因受經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型、需求不足及產(chǎn)能過(guò)剩等諸多因素的影響，也面臨投資增長(zhǎng)后勁不足，相關(guān)產(chǎn)業(yè)下行趨勢(shì)顯現(xiàn)，企業(yè)經(jīng)營(yíng)困難等問(wèn)題。各個(gè)行業(yè)發(fā)展速度放緩乃至下降萎縮，行業(yè)產(chǎn)品同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)一步加劇。
在此激烈競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，得顧客之心者得天下。得顧客之心先要了解識(shí)別顧客之聲(VOC)，通過(guò)科學(xué)的方法和途徑識(shí)別顧客的呼聲，清楚顧客的真實(shí)需求，然后再把顧客的需求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品設(shè)計(jì)和生產(chǎn)要求，最終讓顧客滿意。本課程主要幫助學(xué)員解決這個(gè)二個(gè)問(wèn)題：

• 如何識(shí)別顧客需求
• 如何轉(zhuǎn)換和實(shí)現(xiàn)顧客需求

   其中QFD（質(zhì)量機(jī)能展開(kāi)，也稱質(zhì)量功能展開(kāi)）是一種把顧客對(duì)產(chǎn)品的需求進(jìn)行多層次全方位的演繹分析，轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的設(shè)計(jì)要求、零部件特性、工藝要求、生產(chǎn)要求和質(zhì)量控制要求的質(zhì)量工程工具。質(zhì)量功能展開(kāi)(Quality Function Deployment, QFD)是一種立足于在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程中最大限度地滿足顧客需求的系統(tǒng)化、用戶驅(qū)動(dòng)式的質(zhì)量保證方法。QFD于上個(gè)世紀(jì)70年代初起源于日本，80年代以后被歐美各發(fā)達(dá)國(guó)家的重視并得到廣泛應(yīng)用，目前依然是一種立足于顧客的實(shí)際需要，開(kāi)展質(zhì)量策劃，確定設(shè)計(jì)指標(biāo)，并提前識(shí)別后續(xù)加工過(guò)程中存在的問(wèn)題，采取相應(yīng)對(duì)策,定量地實(shí)現(xiàn)顧客需求，提高顧客滿意度的科學(xué)方法。
另一方面，隨著互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，特別是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)改變了人類(lèi)信息交流的方式，顧客需求調(diào)研方式也發(fā)生了革命性變化。互聯(lián)網(wǎng)信息無(wú)數(shù)不有，海量的顧客需求，大數(shù)據(jù)時(shí)代給了我們更好、更快、更全面識(shí)別顧客需求的機(jī)會(huì)。 如何在互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)時(shí)代下做好顧客需求調(diào)研，也是本課程要探討的問(wèn)題之一。  
當(dāng)您的企業(yè)存在以下問(wèn)題時(shí)，本課程是最好的選擇。

• 市場(chǎng)份額下降

2）顧客抱怨或投訴變多
3）工程變更次數(shù)增加
4）部門(mén)間溝通欠佳，問(wèn)題常發(fā)生在灰色界面
5）潛在的客戶與市場(chǎng)不知如何開(kāi)發(fā)
6）成本偏高，顧客價(jià)值低
7）產(chǎn)品沒(méi)有賣(mài)點(diǎn)

【培訓(xùn)目標(biāo)】
1、如何去發(fā)掘客戶明確或潛在的需求
2、如何分析市場(chǎng)、環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相關(guān)信息
3、如何在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代更好的對(duì)顧客需求調(diào)研
4、如何篩選和優(yōu)化顧客需求信息
5、如何把顧客關(guān)鍵需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品特性和規(guī)格
6、如何把產(chǎn)品特性和規(guī)格轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品材料和零部件要求
7、如何把產(chǎn)品材料和零部件要求轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)過(guò)程要求規(guī)格
8、如何把生產(chǎn)過(guò)程要求規(guī)格要求轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)過(guò)程控制要求
9、如何最終以低成本設(shè)計(jì)出符合顧客要求的產(chǎn)品。
10、如何實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值最大化。

【培訓(xùn)方式】  
建議學(xué)員帶著課題任務(wù)，分成3-5組，每組一邊學(xué)習(xí)，一邊思考和討論。應(yīng)用所學(xué)的方法初步給出LED照明產(chǎn)品需求識(shí)別和轉(zhuǎn)化解決思路。

【課程大綱】
上卷：顧客之聲識(shí)別VOC（1.5天）
第一章、顧客需求調(diào)研概述
  一、什么是市場(chǎng)調(diào)研
  二、市場(chǎng)調(diào)研的主要方法
  三、市場(chǎng)調(diào)研的一般過(guò)程

第二章、主要的調(diào)研對(duì)象和內(nèi)容
一、行業(yè)市場(chǎng)環(huán)境調(diào)查
二、個(gè)人消費(fèi)者調(diào)查
三、渠道調(diào)查
四、組織消費(fèi)者調(diào)查
五、其他調(diào)查
案例分享和討論

第三章、問(wèn)題界定和調(diào)研設(shè)計(jì)
一、調(diào)研問(wèn)題的界定
二、調(diào)研設(shè)計(jì)
三、調(diào)研區(qū)域與調(diào)研對(duì)象的確定
討論和分析：你的市場(chǎng)和對(duì)象在哪里？

第四章、抽樣調(diào)查
一、幾個(gè)基本的統(tǒng)計(jì)概念
二、統(tǒng)計(jì)抽樣設(shè)計(jì)原則和依據(jù)
三、常用的二種抽樣方法
四、深度訪談及樣本設(shè)計(jì)模式
討論和分析：設(shè)計(jì)你的抽樣方案

第五章、調(diào)研方案
一、調(diào)研背景
二、調(diào)研目的
三、調(diào)研內(nèi)容
四、調(diào)研方法
五、調(diào)研實(shí)施
六、質(zhì)量控制
七、日程安排
八、方案范例
討論和分析：確定你的調(diào)研方案思路

第六章、問(wèn)卷及訪問(wèn)提綱設(shè)計(jì)
一、問(wèn)卷及提綱的基本組成部分
二、問(wèn)卷及提綱的基本設(shè)計(jì)步驟
三、問(wèn)卷設(shè)計(jì)中應(yīng)注意的問(wèn)題

第七章、調(diào)研實(shí)施
一、網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系
二、人員的招聘與培訓(xùn)
三、試調(diào)研
四、正式調(diào)研
五、關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料的收集
訓(xùn)練：模擬調(diào)研

第八章、資料整理、分析與調(diào)研報(bào)告
一、資料的編碼、錄入
二、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析技術(shù)和說(shuō)明
三、調(diào)研報(bào)告

第九章、質(zhì)量控制
一、誤差的產(chǎn)生與質(zhì)量控制
二、調(diào)研組織
三、設(shè)計(jì)中的質(zhì)量控制
四、調(diào)研實(shí)施中的質(zhì)量控制
五、資料整理與分析中的質(zhì)量控制
六、廢卷的界定與處理

第十章、互聯(lián)時(shí)代顧客需求識(shí)別和大數(shù)據(jù)分析
一、挑戰(zhàn)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)
二、擁抱大數(shù)據(jù)
三、不是樣本而是總體的需求
四、不是精準(zhǔn)而是模糊的需求
五、不是因果而是相關(guān)的數(shù)據(jù)
六、如何在數(shù)據(jù)海洋中挖掘?qū)毑?br /> 小米營(yíng)銷(xiāo)案例分析

下卷：顧客之聲轉(zhuǎn)換QFD（1.5天）
第十一章、質(zhì)量功能展開(kāi)(QFD)概述
    一、 質(zhì)量功能展開(kāi)的起源與發(fā)展
    二、質(zhì)量功能展開(kāi)的作用
    三、質(zhì)量功能展開(kāi)應(yīng)用時(shí)機(jī)
    四、質(zhì)量機(jī)能展開(kāi)(QFD)的理論與原理  

第十二章、顧客需求分析、整理、指標(biāo)轉(zhuǎn)換和改善機(jī)會(huì)
    一、顧客需求識(shí)別親和圖分析
    二、顧客需求三次展開(kāi)分析
    三、顧客關(guān)鍵需求卡諾分析
    四、顧客需求分類(lèi)和質(zhì)量指標(biāo)轉(zhuǎn)換
    五、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手質(zhì)量指標(biāo)分析
    六、改善機(jī)會(huì)
    七、案例分享和交流

第十三章、質(zhì)量機(jī)能展開(kāi)(QFD)的工作過(guò)程
    一、質(zhì)量屋(HOQ)技術(shù)
      1、要求質(zhì)量展開(kāi)表的制作
      2、質(zhì)量要素展開(kāi)表的制作
      3、構(gòu)建質(zhì)量屋
    三、產(chǎn)品規(guī)劃質(zhì)量屋展開(kāi)
    四、零件質(zhì)量屋展開(kāi)
    五、工藝設(shè)計(jì)質(zhì)量屋
    六、過(guò)程控制質(zhì)量屋
    七、質(zhì)量成本展開(kāi)
    八、可靠性展開(kāi)
    九、質(zhì)量屋案例分享和交流
   
第十四章、質(zhì)量機(jī)能展開(kāi)(QFD)的實(shí)踐與應(yīng)用
    一、 實(shí)施一般要求
      1  QFD導(dǎo)入的準(zhǔn)備
      2  質(zhì)量機(jī)能展開(kāi)引入的注意事項(xiàng)
      3  QFD在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)中的應(yīng)用
      4、QFD項(xiàng)目管理和團(tuán)隊(duì)合作
    二、實(shí)際案例展開(kāi)分析
       1、 確定客戶的重要性
         1） 傾聽(tīng)客戶聲音 VOC
         2） 評(píng)價(jià)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)性，尋找賣(mài)點(diǎn)
         3） 平衡客戶需求層次分析
            ●卡諾模型
            ●VA/VE （價(jià)值分析與價(jià)值工程）
       2、 客戶需求的轉(zhuǎn)換
         1） 產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)性
         2） 客戶語(yǔ)言轉(zhuǎn)換為過(guò)程語(yǔ)言
         3） 過(guò)程能力確認(rèn)
         4） 改進(jìn)方向
         5）  關(guān)系矩陣
           ●矩陣概念，矩陣圖
           ●質(zhì)量庫(kù)（HOQ）矩陣
          6） 市場(chǎng)標(biāo)桿數(shù)據(jù)
          7） 規(guī)格確認(rèn)、規(guī)格沖突處理
          8） 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 成本核算
   三、結(jié)合自身的項(xiàng)目思考、討論

 附件：
 【專(zhuān)家簡(jiǎn)介】
  何小勇博士  
  精益六西格瑪黑帶大師    質(zhì)量管理專(zhuān)家       項(xiàng)目管理碩士     管理學(xué)博士
北大經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院        北大縱橫商學(xué)院     四川大學(xué)EDP     華中科大
清華大學(xué)總裁研修班等單位特聘實(shí)戰(zhàn)派教授          
北大生產(chǎn)力研究中心高級(jí)研究員   
思慧德國(guó)際管理咨詢公司高級(jí)精益六西格瑪咨詢師
何博士一方面長(zhǎng)期從品質(zhì)、工程和生產(chǎn)管理一線練就一身功夫，另一方面又對(duì)TRIZ創(chuàng)新研發(fā)、精益生產(chǎn)和六西格瑪進(jìn)行系統(tǒng)地研究。能同時(shí)為企業(yè)提供TRIZ創(chuàng)新研發(fā)、精益生產(chǎn)、六西格瑪、精益六西格瑪、六西格瑪設(shè)計(jì)培訓(xùn)和咨詢解決方案。有世界500強(qiáng)企業(yè)10年品質(zhì)和工程中高管理副總職位管理經(jīng)驗(yàn)、5年研發(fā)和生產(chǎn)高層管理經(jīng)驗(yàn)，3年公司全面管理經(jīng)驗(yàn)。最近十五年潛心研究質(zhì)量管理和精益六西格瑪。何小勇老師從2003年至今，專(zhuān)職于質(zhì)量管理和精益六西格瑪咨詢。15年來(lái)為超過(guò)20家企業(yè)提供咨詢，其中包括中國(guó)科學(xué)院生物物理研究所、中國(guó)科學(xué)院微電子研究所、中國(guó)物理研究院、上海通用電氣、小松中國(guó)公司、廣州五羊本田、美的集團(tuán)、中國(guó)南車(chē)集團(tuán)、中興通信、三洋光電、飛利浦、海爾集團(tuán)、四川航天科技集團(tuán)、武漢中煙集團(tuán)、香港信利半導(dǎo)體集團(tuán)、中國(guó)建材集團(tuán)、招商銀行、三一重工、深圳移動(dòng)、臺(tái)達(dá)電子、河北電力、新疆電力、武漢長(zhǎng)飛光纖光纜、蘭州黃河集團(tuán)、山東玲瓏輪胎公司、伊利牛奶等知名企業(yè)。輔導(dǎo)精益六西格瑪項(xiàng)目超過(guò)1000多個(gè)，培訓(xùn)黑帶1000多名，綠帶2000人。輔導(dǎo)的項(xiàng)目為企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)收益超過(guò)20億元人民幣。
 何教練歷經(jīng)精益六西格瑪管理導(dǎo)入、六西格瑪黑帶、六西格瑪綠帶、精益生產(chǎn)、現(xiàn)場(chǎng)管理、試驗(yàn)設(shè)計(jì)（DOE）、價(jià)值工程、創(chuàng)造性解決問(wèn)題方法（TRIZ）、全面設(shè)備管理（TPM）、防錯(cuò)法、工業(yè)工程（IE）、失效模式分析（FMEA）、質(zhì)量功能展開(kāi)（QFD)、統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制（SPC）、全面質(zhì)量管理（TQM）、質(zhì)量成本、TS16949、MINITATB應(yīng)用等等專(zhuān)場(chǎng)培訓(xùn)超過(guò)數(shù)百場(chǎng)次，學(xué)員數(shù)萬(wàn)人。
2、培訓(xùn)和咨詢過(guò)的部分企業(yè)名單（排名不分先后）：

中國(guó)科學(xué)院生物物理研究所	中國(guó)物理研究院
中國(guó)科學(xué)院微電子研究所	香港信利半導(dǎo)體集團(tuán)
中國(guó)航天科技集團(tuán)	中國(guó)南車(chē)集團(tuán)
中石化	中石油
中國(guó)建材集團(tuán)	中海油
通用上海電氣公司	菲利浦深圳公司
海爾集團(tuán)	海信集團(tuán)
三星電子	德賽集團(tuán)
美的集團(tuán)	東芝壓縮機(jī)
東芝家用電器制造(深圳)有限公司	康佳通信科技有限公司
臺(tái)達(dá)電子	富士康集團(tuán)
深圳天馬微電子有限公司公司	步步高東莞電子
中興通訊	四川航天科技集團(tuán)
上海寶鋼集團(tuán)	太原鋼鐵集團(tuán)
埃赫曼合金材料（天津）有限公司	深圳禮興塑膠有限公司
廣東金升陽(yáng)科技有限公司	航嘉電源集團(tuán)
中國(guó)煤機(jī)集團(tuán)	奔泰機(jī)電（青島）有限公司
小松山推	三一重工
中聯(lián)重工	一汽無(wú)錫柴油機(jī)廠
錦州漢拿電機(jī)有限公司	珠海粵裕豐鋼鐵有限公司
河北電力集團(tuán)	武漢中煙集團(tuán)
貴州中煙集團(tuán)	四川中煙集團(tuán)
湖南中煙集團(tuán)	光大銀行
首都空港管理有限公司	日本富士通
中國(guó)建材集團(tuán)	中國(guó)南車(chē)集團(tuán)
平安保險(xiǎn)	東莞晶苑毛織制衣有限公司
成都印鈔有限公司	成都航天醫(yī)院
廣東生益科技股份有限公司	TOTO(東陶)
中海油	不凡帝范梅勒糖果（中國(guó)）有限公司
東莞信濃馬達(dá)	中山康健醫(yī)療用品有限公司
東莞移動(dòng)	廣州番禺美特包裝有限公司
深圳路暢科技有限公司	珠海晨新科技有限公司
翼東水泥	魯西化工
三洋光電惠州公司	SANYO電機(jī)有限公司
艾默生深圳有限公司	東芝磁存儲(chǔ)有限公司
美芝空壓機(jī)	航天科技集團(tuán)
廣州優(yōu)尼沖壓有限公司	亞憶電子（深圳）有限公司
招商銀行	東莞橋頭技研新陽(yáng)有限公司
臺(tái)灣光寶集團(tuán)	692廠
聯(lián)想集團(tuán)	株洲時(shí)代新材
沃茨水暖器材有限公司	深圳新飛通光電子有限公司
北京四方科技	美國(guó)開(kāi)利中國(guó)公司
貝迪印刷（深圳）有限公司	航天賓館
阿諾德磁材（深圳）有限公司	中建國(guó)際貿(mào)易
APPLE中國(guó)公司	航天醫(yī)院
滄州化工	航盛電子（深圳）有限公司
廣西移動(dòng)	廣東移動(dòng)
中國(guó)南車(chē)集團(tuán)	長(zhǎng)沙航空技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心
小松（中國(guó)）公司	貝格涂料（廣州）有限公司
中國(guó)建材進(jìn)出口貿(mào)易總公司	德圖儀表（深圳）有限公司
美國(guó)芙嬰樂(lè)公司	步步高電子
深圳昂納科技集團(tuán)	美芝空壓機(jī)佛山有限公司
TTM集團(tuán)美維電子	廣州五羊本田摩托
比亞迪集團(tuán)	鄂爾多斯集團(tuán)
南京趨勢(shì)科技有限公司	武漢長(zhǎng)飛光纖光纜有限公司
新疆阿克蘇電力	天津機(jī)電集團(tuán)
廣汽菲亞特	伊利牛奶
東莞堅(jiān)朗五金	天津泵業(yè)集團(tuán)
重慶復(fù)合材料集團(tuán)	深圳長(zhǎng)城科技
廣東興華玻璃制品	四川東方鍋爐集團(tuán)
廈門(mén)宏發(fā)電子集團(tuán)	鄭州格力電器
江蘇牧羊集團(tuán)	格拉特（江西）傳動(dòng)有限公司
廣東東箭汽車(chē)裝飾用品公司	東方電機(jī)集團(tuán)
美銳電子	廈門(mén)長(zhǎng)塑集團(tuán)
廈門(mén)宏發(fā)電子	重慶華渝電器儀表總廠
廈門(mén)林得叉車(chē)	廈門(mén)長(zhǎng)塑
風(fēng)華高科	中國(guó)中車(chē)株洲時(shí)代電氣
特發(fā)信息	……