情境商務(wù)禮儀與高情商溝通

課題：    情境商務(wù)禮儀與高情商溝通
【培訓(xùn)時間】 
2022年04月21-22日深圳             2022年 06月9-10日 深圳
2022年08月25-26日深圳             2022年 10月20-21日 深圳
2022年 12月22-23日 深圳
         
【培訓(xùn)對象】
各企業(yè)、事業(yè)單位的管理人員、服務(wù)人員、銷售人員、公關(guān)人員、辦公室主任、接待人員等。
 
【課程價格】4290/位（含兩天授課費用，教材、以及午餐和茶點費用。）
【認證費用】凡希望參加認證考試之學(xué)員，在培訓(xùn)結(jié)束后參加認證考試并合格者，頒發(fā)與所參加培訓(xùn)課程專業(yè)領(lǐng)域相同之職業(yè)資格證書。(參加認證考試的學(xué)員須交納此費用，不參加認證考試的學(xué)員無須交納)
l 證書1:（HKTCC香港培訓(xùn)認證中心證書）
1. 國際中級證書1000元/人;國際高級證書1200元/人,在申報學(xué)員資料提交后的10個工作日內(nèi)出證快遞。
l 證書2：（中管院專業(yè)人才技能證書）
1.中級、高級證書800元/人,在申報學(xué)員資料提交后的7個工作日內(nèi)出證快遞。
 
【課程背景】
     情境禮儀，由張老師老師率先提出。她認為禮儀的理論和規(guī)范是相對標準化的，但禮儀的應(yīng)用及價值要在具體的情境中才能真正體現(xiàn)出來。禮儀的應(yīng)用要隨我們所處場合、交往對象及個體角色的變換而調(diào)整原則和分寸。
在競爭日趨激烈的今天，越來越多的企業(yè)和員工認識到商務(wù)禮儀和人際溝通的重要性，卻又有很多困惑：商務(wù)禮儀的內(nèi)涵和規(guī)則是什么？怎樣給客戶留下完美的第一印象？在客戶拜訪過程中又如何做到有禮有節(jié)，并與客戶融洽、有效地溝通？商務(wù)禮儀是一種規(guī)范，更是一門藝術(shù)；溝通是技巧、更是情商的體現(xiàn)。
課程以講授為基礎(chǔ)，給予學(xué)員專業(yè)知識和實用價值；以情境演練為媒介，讓學(xué)員在掌握的基礎(chǔ)上，能夠靈活運用專業(yè)知識；以心態(tài)調(diào)整為升華，讓學(xué)員把知識變?yōu)閷嵅偌寄?，充分發(fā)揮其主觀能動性。
課程經(jīng)過多年講授、融匯大量學(xué)員親身經(jīng)歷與實踐，品質(zhì)如金。而且課程始終站在時代角度，把握科技進步、人文改變、職場環(huán)境變革、商業(yè)形態(tài)更迭等變化的脈搏，不斷推陳出新、升級迭代，已經(jīng)成為多家500強企業(yè)的必選經(jīng)典課程。
【培訓(xùn)收益】
1. 掌握專業(yè)知識：
幫助學(xué)員加深理解現(xiàn)代禮儀文明，全面掌握人際交往中的基本禮儀與技巧；通過人性的剖析與工作中重要情境的模擬，掌握溝通的要領(lǐng)，提升溝通的智慧。
2. 解決實際問題：
塑造良好的職業(yè)形象，幫助養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣；切實解決學(xué)員實際工作中的問題，讓他們在遇事時能夠站在企業(yè)與客戶雙贏的角度應(yīng)對各項事務(wù)。
3. 強化企業(yè)文化：
通過提升學(xué)員個人能力和職業(yè)素養(yǎng)，深刻理解企業(yè)發(fā)展與員工行為的關(guān)系，極大地強化了企業(yè)文化，助力了團隊凝聚力。
【培訓(xùn)方式】　　
課程集多個案例、短片和圖片，采用現(xiàn)場講授、示范指導(dǎo)、情境模擬、小組研討、案例分析、互動游戲、頭腦風暴等多種教學(xué)方式，并融入學(xué)員現(xiàn)場提出的問題，進行分析、討論、演練和點評。
【培訓(xùn)課時】2天（共12小時）
【課程大綱】
 
【頭腦風暴】在職場，你遇到哪些關(guān)于商務(wù)禮儀與人際溝通的困惑呢？  每個人提出自己工作中的難題，一起探討應(yīng)對之道。老師將這些難題作為案例穿插在整個課程中，分析、示范、演練，解決學(xué)員的實際問題。
一、禮儀概述篇 —— 透過問題，剖析精髓
1. 禮儀的定義與特征
2. 商務(wù)禮儀的作用
3. 商務(wù)禮儀的基本原則與要求
【情境解析】通過三個問題，深度剖析商務(wù)禮儀精髓
 
二、職場形象篇 —— 得體塑造，彰顯不同
1. 成功形象的重要性
¨ 個人形象=企業(yè)形象，你不可不知的職業(yè)化著裝規(guī)范
¨ 你的形象價值百萬，不修邊幅的人在社會上沒有影響力
¨ 女性穿的是專業(yè)影響力，男性穿的是事業(yè)成功感
2. 有的放矢，精準表達自我形象
¨ 如何建立黃金第一印象
¨ 以終為始，設(shè)計自我形象：
穿出職業(yè)魅力的關(guān)鍵詞，讓形象推動你事業(yè)的成功
    穿對的衣服，而不是喜歡的衣服
【情境解析】比爾蓋茨為什么被拒絕入場？  
3. 國人常見儀容儀表“雷區(qū)”點評：
¨ 發(fā)型標準、面部要求(男士修面與女士化妝)
¨ 男士著西裝十大硬傷
¨ 女士著正裝十項注意
【案例分享】世界500強企業(yè)員工著裝通用規(guī)范 
4. 不同場合的得體著裝
【情境解析】正式場合、一般商務(wù)場合、宴請場合等不同情境的不同著裝方式與技巧
5. 用張馳有度的得體儀態(tài)，彰顯身份與教養(yǎng)
【案例分析】周恩來高超的體態(tài)語——舉手投足皆瀟灑，一笑一顰盡感人
【點評指導(dǎo)】站立行走、接遞、引領(lǐng)等得體儀態(tài)的呈現(xiàn)與誤區(qū)點評
【溫馨貼士】職業(yè)人士儀態(tài)禁忌——別讓小動作毀了你
 
三、社交禮儀篇 —— 細節(jié)之處，贏得人心
1. 會面禮儀：
¨ 迎送禮儀
   【情境解析“迎接禮儀”】迎客，到哪里迎接才得體？ / 送客送到哪里？/ 重要客戶迎送的注意事項
¨ 初次見面，如何稱呼與問候？
   【情境解析】華為文化的客戶稱呼原則應(yīng)遵循什么？
¨ 見面三步曲：介紹、握手、名片的禮儀
    完美的自我介紹
    介紹同行者與被介紹的優(yōu)先與次序
    握手的次序與注意事項
    交換名片，細節(jié)的處理
   【情境互動】快速認識，得體交際
2. 接待與拜訪禮儀：
¨ 不守時的人不可信，守時就是信譽
¨ “商務(wù)拜訪4步曲”綜合學(xué)習(xí)演練
   【角色扮演】如何進行電話預(yù)約拜訪，大大提高成功率？
   【頭腦風暴】商務(wù)拜訪時，除了基本禮儀的運用外，還有哪些為自己加分的方式？
¨ “商務(wù)接待6步曲”綜合學(xué)習(xí)演練：
    接待的基本原則
接待的6步流程
陪同引領(lǐng)的禮儀細節(jié)：誰為誰開門 / 推或拉門時誰先進 / 在走廊時讓客戶走在哪邊 /
    乘座電梯的次序 / 優(yōu)雅的引領(lǐng)手勢 / ……
¨ 面對不同客人的待客分寸
【情境解析】如何同時接待身份地位不同的幾位客人？
【角色扮演】如何互動來營造有效又愉快的溝通氛圍？
3. 位次禮儀：
¨ 尊位的概念和特點
¨ 常見商務(wù)情境的位次排序：
    乘車，哪個座位是尊位？
開會，會客、談判時，客方應(yīng)坐在哪里？
宴請該如何安排座次
【情境解析】安排錯座次是宴席的大忌，后果非常嚴重！
如何照個大合影，為活動畫上圓滿的句話
 
四、餐宴禮儀篇 —— 你在品味食物，別人在品味你
1. 中餐禮儀文化
1) 商務(wù)宴請的流程及席位安排
¨ 確定宴請對象、規(guī)格和范圍 / 確定宴請時間、地點 / 邀請
¨ 訂菜：喜好與禁忌 / 席位安排 / 現(xiàn)場布置 / 餐飲禁忌
【情境解析】如何點菜？點菜有什么禁忌？
【情境解析】雙主人時，如何安排宴請席位？
2) 商務(wù)宴請技巧
¨ 致辭：歡迎辭、答謝辭、祝酒辭、歡送辭 
¨ 如何敬酒、勸酒、拒酒、擋酒？
¨ 酒桌溫馨小貼士
如何成酒席不倒翁
酒桌上的潛規(guī)則
3）如何調(diào)節(jié)席間氣氛？
【情境解析】酒桌上如何與比自己身份地位高的人溝通？
4）如何達成宴請的主要目的
2. 西餐禮儀簡介
1) 西餐著裝要求 / 西餐餐具與用法 / 西餐席位的排列 / 美酒配佳肴
【情境演練】品嘗紅酒四步曲
【情境演練】拿杯 / 敬酒 / 品酒
2) 西餐上菜順序 / 西餐禮儀細節(jié) / 西餐宴會的禁忌 / 西餐餐巾的用法
【情境演練】優(yōu)雅吃西餐
 
五、溝通技巧篇 —— 傾聽反饋，智慧溝通
1. 溝通的兩大基本問題
¨ 調(diào)整心態(tài)，讓溝通變得順暢——造成溝通障礙的五大原因
¨ 學(xué)習(xí)建立情感賬戶，讓溝通更高效——人際關(guān)系在溝通中具有重要價值
2. 溝通三要素
¨ 聲音是人類交流中最有力的武器——不要忽略語音、語速、語調(diào)和音量的訓(xùn)練
¨ 表情訓(xùn)練：我的笑容價值百萬美金 / 眼睛如同我們的舌頭一樣能表達
3. 學(xué)會傾聽
¨ 不要讓舌頭超越思想——先學(xué)會聽，再學(xué)會說
【案例分析】卡耐基的紐約晚宴
¨ 保證溝通的安全性——要處理好事情，先處理好感情
4. 適時提問
¨ 如何運用開放式與封閉式問題與客戶高效溝通
¨ 如何運用征詢性與服務(wù)性問題提升客戶滿意度
【情境解析】她到底在想什么？
【情境演練】如何運用提問的技巧與不滿的客戶進行溝通？
5. 善于表達
¨ 人際表達三準則——別人在乎你說什么，更在乎你怎么說
【情境解析】不同的說法，截然不同的結(jié)果
¨ 你喜歡我，我就喜歡你——人際相吸引的原則：喜愛并贊揚別人
【案例分析】卡耐基教你如何贊美他人
¨ 公眾講話——引人注目的最好時刻
【情境演練】如果這一生真要出人投地，一定要學(xué)會溝通，特別是面向很多人講話
 
六、溝通風格篇 —— 知已解彼，區(qū)別溝通
1. 個人性格特質(zhì)不同，則行為方式不同，導(dǎo)致溝通風格不同
2. 人的五種性格類型及其對應(yīng)的溝通風格
¨ 現(xiàn)場測試：認識自己的溝通風格
¨ 分析、判斷、了解交往對象的溝通風格
【問題探討】如何快速判斷他人的溝通風格，讓初次交往變得順暢？ 
3. 五種不同溝通風格的優(yōu)勢和劣勢
【案例分析】 “為什么喬林生的熱情會遭到冷遇”？
4. 如何在溝通方面揚長補短，超越自我？
【問題探討】面對一個掌控型的客戶，你該怎樣做更得體？
【問題探討】如果你是一個自我型的營銷人員，你該從哪些方面修煉自我？
5. 如何與不同溝通風格的人友好相處并與之高效溝通？
【案例分析】華為公司強調(diào)和客戶結(jié)成“不打領(lǐng)帶的關(guān)系”
【案例分析】酒桌看人，準確快速，從容應(yīng)對
 
七、職場溝通篇 —— 解讀職級，有效溝通
1. 職場溝通，尊重為本
2. 與各層級溝通的基本方式
3. 與上司溝通的禮儀與技巧
¨  獲得上司賞識與信任的關(guān)鍵點在哪里？
【情境演練】如何接受上司布置的工作？
¨ 工作匯報禮儀與技巧：
哪些工作需要匯報 / 匯報前的準備 / 口頭匯報與書面匯報
4. 跨部門溝通
¨ 贏得跨部門支持的兩大原則
¨ 跨部門溝通的三大思路與應(yīng)用
5. 與下屬溝通
¨ 打開下屬心扉的兩大原則
¨ 與下屬溝通的“三明治”技巧
【小組討論】95后職場小鮮肉喜歡什么樣的上級？
 
八、結(jié)束篇 —— 禮儀溝通，相得益彰
1. 禮儀素養(yǎng)快速養(yǎng)成之道
2. 溝通能力持續(xù)提升路徑
3. 課程總復(fù)習(xí)及學(xué)員分享：內(nèi)修于心，外化于形；禮儀溝通，相得益彰！