職場商務(wù)禮儀與完美職業(yè)形象塑造（張淑秋）

【課程背景】
相互尊重，是現(xiàn)代商務(wù)禮儀與形象塑造的精髓所在，您可知道，“相互尊重”的理念、規(guī)則、內(nèi)涵及應(yīng)用該是什么嗎？如若我們的客戶、合作伙伴、上司、員工、同事隨時隨地真正感受到了被尊重的感覺，那么，“以人為本“的理念將真正的融入企業(yè)發(fā)展中。本次培訓(xùn)，從人性的認(rèn)識與需求出發(fā)，通過現(xiàn)場演練、點評及典型案例分析，在寓教于樂的參與氛圍中使學(xué)員逐漸改變觀念，煥發(fā)熱情與信心，自動自發(fā)的修正行為。

【培訓(xùn)收益】
1. 通過職業(yè)禮儀為導(dǎo)入的職場言行舉止全面訓(xùn)練，提升個人職場魅力與企業(yè)成員職業(yè)化的水平，進(jìn)而提升公司的整體商務(wù)活動水平與企業(yè)形象；
2. 從不同行業(yè)職業(yè)著裝的特征、公司對外接待規(guī)范與注意事項、內(nèi)部與外部的溝通細(xì)節(jié)、服務(wù)及銷售的人性需求、公司各項商務(wù)活動乃至大型活動禮儀工作流程等實際需求入手，給出應(yīng)對的全景圖；
3. 深刻認(rèn)識與體驗禮儀本質(zhì)“尊重”的含義，從而加強企業(yè)內(nèi)部溝通，提升執(zhí)行力與凝聚力；
4. 煥發(fā)受訓(xùn)者的工作熱情，從側(cè)面推動企業(yè)文化建設(shè)，提高企業(yè)員工服務(wù)能力與銷售水平，增強員工的歸宿感。

【培訓(xùn)方式】　　
課程集30多個案例、短片和圖片，采用小組討論、示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)、角色扮演、頭腦風(fēng)暴等多種方式，就職業(yè)形象和商務(wù)禮儀方面的內(nèi)容，另融入學(xué)員現(xiàn)場提出的問題，進(jìn)行分析、討論、演練和點評。

【課程大綱】
 
【頭腦風(fēng)暴】
你心目中真正的專業(yè)形象是什么樣的？你碰到哪些關(guān)于職業(yè)形象與商務(wù)禮儀的困惑呢？  每個人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中穿插、分析、演練，解決學(xué)員實際問題。
前言：為什么要注重職業(yè)形象與商務(wù)禮儀？ 
1.關(guān)于職場對于現(xiàn)代金領(lǐng)/白領(lǐng)職業(yè)形象與商務(wù)禮儀要求的數(shù)據(jù)分析
2.自我測試：自己的職業(yè)形象技巧測試
3.自我測試：自己的商務(wù)禮儀技巧測試
 
第一天：完美職業(yè)形象塑造篇
 
一、定位你的職業(yè)形象——讓形象輔助你事業(yè)的成功
【看電影學(xué)禮儀】形象到底是什么？
1.職業(yè)形象的構(gòu)成要素

2.職業(yè)形象對事業(yè)發(fā)展的影響
【案例分析】穿著得體的奧巴馬夫婦  
【案例分析】郭晶晶重蹈伏明霞臟話門
【情景錄像】銀行客戶經(jīng)理陳先生談體會：職業(yè)形象的改變帶給了我什么？

3.你的形象價值百萬——不修邊幅的人在社會上沒有影響力

4.定位你的職業(yè)形象——看起來就像個成功者

二、職業(yè)形象中的儀容――培養(yǎng)職業(yè)親和力的技巧
1.首應(yīng)效應(yīng)——這是一個兩分鐘的世界

2.儀容的基礎(chǔ)
修面：男士魅力的亮點！
化妝：女士職業(yè)形象的標(biāo)志！
【現(xiàn)場演練】職業(yè)淡妝的步驟/ 職業(yè)淡妝的技巧/ 學(xué)員化妝練習(xí)及現(xiàn)場指導(dǎo)

3.職業(yè)人士的發(fā)型要求
【案例分析】民航空乘人員的儀表禮儀
【情景錄像】職場人氣最旺的五種發(fā)型
【現(xiàn)場示范】一分鐘形象大改觀

三、職業(yè)形象中的儀表(1)――視覺美學(xué)在形象塑造中的運用
1.職業(yè)著裝的基本原則：
適宜原則/  TPO原則/ 和諧原則/ 個性原則
【案例分析】比爾蓋茨為什么被拒絕進(jìn)入高爾夫球場   
 
2.常見著裝誤區(qū)點評：
男士著西裝十大硬傷
女士著正裝十項注意
【案例分析】IBM員工著裝規(guī)范    
【案例分析】希爾頓酒店的員工形象

3.男士服飾的選擇與搭配
【現(xiàn)場演練】領(lǐng)帶的打法

4.女士服飾的選擇、色彩搭配與飾品搭配
【現(xiàn)場演練】絲巾的結(jié)法

5.【現(xiàn)場指導(dǎo)】自我形象檢查與重新塑造

四、職業(yè)形象中的儀表(2)――職業(yè)形象塑造的個性化分析
1.體型分類：女士的體型分類/ 男士的體型分類

2.揚長避短的調(diào)整體型著裝

3.著裝款式風(fēng)格：女士八大款式風(fēng)格和男士五大款式風(fēng)格
【現(xiàn)場互動】 診斷自己的款式風(fēng)格

4.色彩：色彩季節(jié)理論與色彩四季
【現(xiàn)場互動】尋找個性的用色規(guī)律

5.綜合形象提升技巧
【圖片案例】打造杜拉拉式職場紅人裝扮
【看電影學(xué)造形】不同場合的不同著裝方式與技巧
【現(xiàn)場點評】你的形象符合著裝科學(xué)與藝術(shù)嗎？

五、職業(yè)形象中的儀態(tài)――體現(xiàn)你的職業(yè)風(fēng)范與魅力
【案例分析】周恩來高超的體態(tài)語——舉手投足皆瀟灑，一笑一顰盡感人
1.職業(yè)人的儀態(tài)要求

2.職業(yè)人的儀態(tài)禮儀
【現(xiàn)場訓(xùn)練】標(biāo)準(zhǔn)的站姿/ 優(yōu)雅的坐姿/ 正確的行姿/ 低處取物的蹲姿
常用的幾種手勢禮儀/ 微笑/ 眼神/

3.職業(yè)人的儀態(tài)禁忌——別讓小動作毀了你

六、規(guī)劃你的形象――我們的個人形象設(shè)計
1.規(guī)劃你的職業(yè)形象
2.規(guī)劃你的社交形象
3.規(guī)劃你的生活形象
4.藝術(shù)鑒賞——內(nèi)強素養(yǎng)，外塑形象
名畫/ 歌劇/ 芭蕾舞/ 奢侈品
  
第二天：現(xiàn)代商務(wù)禮儀篇 
一、商務(wù)禮儀概述
1.禮儀的定義與特征
2.商務(wù)禮儀的作用
3.商務(wù)禮儀的基本原則與要求
【情景模擬】三問剖析商務(wù)禮儀

二、常用社交禮儀
1.商務(wù)會面禮儀：
迎送、稱呼、問候致意、人際距離
引導(dǎo)——在走廊、在樓梯、在電梯、在會客室門口
介紹、握手、名片
【互動游戲】快速認(rèn)識，得體交際
【情景模擬】在商品交易會上

2.接待與拜訪禮儀：
不守時的人不可信——守時就是信譽
商務(wù)接待七步曲
商務(wù)拜訪四步曲
【情景模擬】如何同時接待身份地位不同的幾位客人？

3.乘坐交通工具的禮儀：乘小轎車、的士、飛機、火車等

4.商務(wù)通訊禮儀：
電話禮儀、短信禮儀、傳真禮儀
網(wǎng)絡(luò)溝通禮儀（Email，B TO B，B TO C，QQ，BBS）
【案例分析】新聞官點名張怡寧郭躍不懂禮貌
【案例分析】華為韻律原則——打擾是第一時間大盜

5.位次禮儀：
尊位的概念和特點
常見場景位次排序——乘車、行進(jìn)、會客、開會、談判、簽約、宴會、合影等
【案例分析】話說姚明退役合影留戀

6.大型活動禮儀：　
宴會、晚會、說明會、大型會議、開工、剪彩等禮儀活動實操
尷尬場景的應(yīng)對禮儀

7.饋贈禮儀：
選擇、贈送禮品的5W1H規(guī)劃
送禮技巧分享
送禮七大“潛規(guī)則”

8.國際商務(wù)禮儀
國際商務(wù)禮儀活動中普遍適用的原則
世界主要宗教、國家簡介
世界部分國家人文特點及禮儀習(xí)俗：美國、英國、法國、日本等

三、溝通禮儀與技巧
1.聲音是人類交流中最有力的武器——不要忽略語音、語速、語調(diào)和音量的訓(xùn)練

2.表情訓(xùn)練：我的笑容價值百萬美金/ 眼睛如同我們的舌頭一樣能表達(dá)
【互動訓(xùn)練】著名的沃爾瑪微笑標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練課程
【情景錄像】推銷之神原一平

3.不要讓舌頭超越思想——先學(xué)會聽，再學(xué)會說

4.交際禮貌用語與禁忌語

5.人際表達(dá)三準(zhǔn)則——別人在乎你說什么，更在乎你怎么說
【案例分析】不同的說法，截然不同的結(jié)果

6.你喜歡我，我就喜歡你——人際相吸引的原則：喜愛并贊揚別人
【案例分享】卡耐基教你如何贊美他人

7.學(xué)會寒喧片刻——閑聊而不無聊

8.公眾講話——引人注目的最好時刻
【情景演練】如果這一生真要出人投地，一定要學(xué)會溝通，特別是面向很多人講話

四、餐宴禮儀與酒桌文化
1.中餐禮儀
1)中餐禮儀簡介——你在品味食物，別人在品味你

2)商務(wù)宴請的程序
確定宴請對象、規(guī)格和范圍/ 確定宴請時間、地點/ 邀請       
訂菜：喜好與禁忌/ 席位安排/ 現(xiàn)場布置/ 餐飲禁忌

3)商務(wù)宴請技巧
致辭：歡迎辭、答謝辭、祝酒辭、歡送辭
如何敬酒、勸酒、拒酒、擋酒？
【案例分享】張大千幽默勸酒梅蘭芳
如何調(diào)節(jié)席間氣氛？
酒席不倒翁——讓你酒量倍增的技巧
【頭腦風(fēng)暴】酒桌上的潛規(guī)則

4)如何達(dá)成宴請的主要目的
2.西餐禮儀簡介
1)西餐著裝要求/ 西餐餐具與用法/ 西餐席位的排列/ 美酒配佳肴
【現(xiàn)場演示】品嘗紅酒四步曲
【現(xiàn)場演練】拿杯/ 敬酒/ 品酒

2)西餐上菜順序/ 西餐禮儀細(xì)節(jié)/ 西餐宴會的禁忌/ 西餐餐巾的用法
【現(xiàn)場演練】優(yōu)雅吃西餐

3)自助餐禮儀簡介

五、提高自身素養(yǎng)，讓禮儀發(fā)自于內(nèi)
1.內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象（包括個人形象、企業(yè)形象、國人形象）
【案例分享】讓我們臉紅的圖片

2.讓禮儀成為我們源自心靈的呼喚！
 
講師介紹：張淑秋 
知名禮儀與客戶服務(wù)訓(xùn)練導(dǎo)師，營業(yè)網(wǎng)點輔導(dǎo)專家。
現(xiàn)任多家企業(yè)及銀行禮儀與服務(wù)顧問。曾任達(dá)能集團中國區(qū)客戶服務(wù)部經(jīng)理、培訓(xùn)部經(jīng)理及高星級酒店管理集團培訓(xùn)總監(jiān)，并在法國接受了系統(tǒng)的服務(wù)領(lǐng)域?qū)I(yè)訓(xùn)練，有著豐富的實際工作和培訓(xùn)經(jīng)驗。2004年至今，培訓(xùn)行業(yè)磨煉十載，善于從人性的需求出發(fā)，把專業(yè)的禮儀行為、服務(wù)技能深入淺出地應(yīng)用在員工成長、人際管理及客戶服務(wù)實際工作中。其專業(yè)的授課風(fēng)范、敬業(yè)精神及親和力深受學(xué)員喜愛。張老師尤其擅長通過培訓(xùn)后輔導(dǎo)與推進(jìn)的跟蹤服務(wù)，幫助企業(yè)使培訓(xùn)效果內(nèi)化和固化。
張老師曾參與2008年奧運會、2010年世博會、2010年亞運會、2011年大運會的禮儀、服務(wù)培訓(xùn)工作，并為各相關(guān)企業(yè)迎接各會的到來做了大量接待禮儀、服務(wù)技巧、形象塑造等方面的培訓(xùn)。
其主講課程“五大關(guān)鍵做服務(wù)——讓神秘顧客都無可挑剔”在全國諸多電視臺播出。
 
核心課程：
1.職業(yè)形象塑造與現(xiàn)代商務(wù)禮儀
外塑形象，內(nèi)煉素質(zhì)，實現(xiàn)員工由內(nèi)而外的改變，從而提升企業(yè)形象與價值。 

2.五大關(guān)鍵做服務(wù)——讓神秘顧客都無可挑剔
通過差異化的服務(wù)，提升客戶滿意度，從而塑造品牌形象，創(chuàng)造企業(yè)價值。

主講課程：
在二個核心課程的基礎(chǔ)上，結(jié)合企業(yè)各級人員遇到的實際問題，根據(jù)不同課題、不同行業(yè)、不同職級、不同階段設(shè)計了相應(yīng)的課程。
1.《職業(yè)形象塑造與現(xiàn)代商務(wù)禮儀》
2.《五大關(guān)鍵做服務(wù)——讓神秘顧客都無可挑剔》
3.《服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧訓(xùn)練營（精華版）》
4.《你的形象價值百萬》（針對高層）
5.《銷售精英職業(yè)形象塑造與銷售禮儀實務(wù)》
6.《營業(yè)廳服務(wù)禮儀訓(xùn)練營》
7.《現(xiàn)代商務(wù)禮儀與職場溝通技巧》
8.《職業(yè)化員工的六項修煉》
 
服務(wù)過的部分企業(yè)：
中國移動、中國電信、中國網(wǎng)通、中國聯(lián)通、南方電網(wǎng)、中興通訊、金碟軟件、朗科科技、可口可樂、萬科集團、招商地產(chǎn)、富力地產(chǎn)、華潤置地、深圳市規(guī)劃和國土資源委員會、深圳市住房和建設(shè)局、廣東省人民政府外事辦公室、深圳航空、香格里拉大酒店、中海物業(yè)、順風(fēng)速運、中國銀行、建設(shè)銀行、工商銀行、交通銀行、招商銀行、民生銀行、中信銀行、浦發(fā)銀行、興業(yè)銀行、深圳發(fā)展銀行、華夏銀行、國信證券、聯(lián)合證券、長江證券、世紀(jì)證券、百瑞信托、國聯(lián)信托等多家企業(yè)，培訓(xùn)內(nèi)容涉及禮儀、客戶服務(wù)等課程，同時也是聚成、中國企管網(wǎng)等多家公司的公開課程講師。

學(xué)員見證：　
張老師以優(yōu)雅的言談舉止真正做到了以身示范、言傳身教，讓我們感受很深，充分理解了溝通禮儀的內(nèi)涵與魅力。 真的非常喜歡張老師的授課，希望以后還有機會聆聽！
—— 中興通訊大客戶服務(wù)部  林部長
 
如若不是單位組織，今天我是不會來參加這培訓(xùn)的，因為這些培訓(xùn)我參加了很多次了，各種服務(wù)規(guī)范我已經(jīng)倒背如流，但是，2天的課程結(jié)束后我很震撼，我聽到一場進(jìn)入我心靈的培訓(xùn)：您深入淺出的透過人性，剖析了人內(nèi)心的需求，讓我充分理解了尊重與魅力的內(nèi)涵。張老師，謝謝您！
 —— 浦發(fā)銀行重慶分行王經(jīng)理
 
張老師的授課風(fēng)趣幽默、深入淺出、很具針對性和啟發(fā)性！ 張老師講授時全身心投入，態(tài)度真摯感人，教學(xué)互動，模擬演練，解決了我們提出的有關(guān)形象、禮儀、溝通與客戶服務(wù)掛鉤的20多個難點問題，讓大家學(xué)以致用，效果非常好！
—— 中國移動深圳分公司 王主管