呼叫中心培訓(xùn)師崗位認證培訓(xùn)（許乃威）

【CNCCA培訓(xùn)師認證背景】：
內(nèi)部培訓(xùn)師是傳承企業(yè)文化、落實企業(yè)營銷與服務(wù)知識，塑造企業(yè)發(fā)展核心動力源的關(guān)鍵。內(nèi)部講師在呼叫中心的人才培養(yǎng)和知識傳遞過程中發(fā)揮著不可取代的作用。內(nèi)訓(xùn)師是實現(xiàn)呼叫中心知識落地的操刀人，內(nèi)部講師能將企業(yè)內(nèi)部的知識梳理整合，從隱性到顯性、從散亂到結(jié)構(gòu)，培訓(xùn)師無一不承載著人員成長與績效提升的重任。目前，涉及呼叫中心培訓(xùn)培訓(xùn)工作的有數(shù)以萬計的同仁，行業(yè)理解下的應(yīng)用型培訓(xùn)人才卻是依然緊俏。

【CNCCA認證培訓(xùn)師介紹】：
      行業(yè)認證培訓(xùn)師實在順應(yīng)行業(yè)發(fā)展、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)變革浪潮中，中國電子商會針對呼叫中心行業(yè)特性下培訓(xùn)師的能力訴求及角色承擔(dān)力發(fā)起的行業(yè)標準崗位認證。以適應(yīng)行業(yè)發(fā)展特性的人員培養(yǎng)實踐與應(yīng)用為宗旨，致力于持續(xù)優(yōu)化培訓(xùn)師能力培養(yǎng)模式，以企業(yè)實際內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)的實施反復(fù)實踐，對先進技術(shù)理念的落地應(yīng)用，研發(fā)和優(yōu)化培養(yǎng)流程，為企業(yè)提供系統(tǒng)全面的內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)。亦是幫助企業(yè)規(guī)范培訓(xùn)師素質(zhì)能力訴求，更大程度上培養(yǎng)與規(guī)范呼叫中心培訓(xùn)師崗位的職業(yè)化與專業(yè)化，為呼叫中心的人才培養(yǎng)發(fā)揮更大價值。

【認證培訓(xùn)師所需技能】：
在業(yè)務(wù)知識多、業(yè)務(wù)知識變動多、問題多、人多的現(xiàn)狀下，培訓(xùn)師作為理念和知識的傳遞者，在業(yè)務(wù)繁雜的呼叫中心扮演者至為重要的角色。作為一名優(yōu)秀的呼叫中心培訓(xùn)師所需要的專業(yè)技能主要包含，不僅需要提高問題分析、歸納總結(jié)、課件呈現(xiàn)，演繹傳導(dǎo)、輔導(dǎo)落地等素質(zhì)能力，更需要優(yōu)先成為呼叫中心專業(yè)化、職業(yè)化的標桿。概括為十項能力：

【協(xié)會認證培訓(xùn)師證書】：
     CNCCA培訓(xùn)師證書是由隸屬于工信部的中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會（China Call-Center & CRM Association簡稱CNCCA）頒發(fā)，CNCCA是唯一在民政部注冊備案的呼叫中心官方協(xié)會，此證書需要通過認證培訓(xùn)師考試后獲得。此證書可作為企事業(yè)單位培訓(xùn)師評級作為參考依據(jù)。
 
【CNCCA培訓(xùn)師認證考試課程介紹】：
【課程目標】
 塑造內(nèi)訓(xùn)師職業(yè)風(fēng)范、授課演繹技巧及教案編寫能力。
 In-Team成就課程獵手。
 從“導(dǎo)”的角度出發(fā)，側(cè)重內(nèi)訓(xùn)師教練引導(dǎo)能力的激發(fā)與錘煉。
 教會培訓(xùn)師在培訓(xùn)中學(xué)會并應(yīng)用高效培訓(xùn)的六句真言。
 「找短板、有目標、會提煉、好呈現(xiàn)、勤跟蹤、持續(xù)改善」。
 形成一套有規(guī)劃、分層級的培訓(xùn)師的持續(xù)提升培養(yǎng)生態(tài)鏈條。

【課程特色】
學(xué)練交替，個個通關(guān)。理論講授和學(xué)員演練通關(guān)穿插進行；學(xué)完即練，加深學(xué)員對每一個課程模塊的記憶和操練。同時，講師嚴格把控，每個學(xué)員逐個考試決定通關(guān)，真正將培訓(xùn)落到實處，確保每個學(xué)員都能學(xué)有所獲。
成長曲線，前后對比。在課程培訓(xùn)過程中，我們將進行個人成長記錄，通過成長曲線比對成長，一方面是對學(xué)員培訓(xùn)成長過程的記錄，前后對比，看到自己的提升和成長；另一方面也激發(fā)學(xué)員的參與度，提升成長感受。
課程開發(fā)，成果顯現(xiàn)。學(xué)員將自身工作經(jīng)驗融入課程中開發(fā)出的課件，為未來成為公司內(nèi)部員工學(xué)習(xí)進步最好的資料掌握方法。

【課程設(shè)計思路與原理】
培訓(xùn)所有設(shè)計皆源于呼叫中心人員、績效、團隊及業(yè)務(wù)特性。在行業(yè)的業(yè)務(wù)狀況下，有沒有梳理業(yè)務(wù)梳理流程讓學(xué)員容易懂容易記？又是否在培訓(xùn)中能做到分類分層，幫助學(xué)員長期記憶？課程不會開發(fā)，要點如何提煉出來就不能變成讓大家容易記的內(nèi)容，談何讓枯燥的業(yè)務(wù)培訓(xùn)變?nèi)の墩n堂？如何提升培訓(xùn)的有效性？。經(jīng)過許乃威老師團隊的潛心研究與深入調(diào)研，采取“‘In-Team’模式，采取“兩天培訓(xùn)+兩晚實戰(zhàn)+輔導(dǎo)+考試”的模式，以“行業(yè)特性”“業(yè)務(wù)分層”“課件梳理”、“課程開發(fā)流程”“課程演繹”為主線，實現(xiàn)“課程六困”各個擊破，并實地輔導(dǎo)補差，得以十項能力全面提升。

【課程內(nèi)容】

模塊	課程名稱	選/必修
角色認知	培訓(xùn)行業(yè)審視與問題分析	必修
	角色勝任力模型	必修
	技能測評與理解	必修
理解力	服務(wù)認知與客戶需求解析	必修
	學(xué)員問題剖析	必修
	呼叫中心培訓(xùn)需求分析	必修
歸納力	業(yè)務(wù)、流程梳理、業(yè)務(wù)知識的分層分類	必修
	新業(yè)務(wù)、變更業(yè)務(wù)、規(guī)范話術(shù)培訓(xùn)技巧	必修
編輯力	培訓(xùn)課件的設(shè)計流程與開發(fā)技巧	必修
表達力	不同學(xué)員授課技巧與原則	必修
控場力	控場、氛圍把控與學(xué)員積極性激發(fā)	必修
實用力	實際業(yè)務(wù)的分析與規(guī)范	必修
總結(jié)力	常見業(yè)務(wù)的總結(jié)技巧與	必修
呈現(xiàn)力	培訓(xùn)課件的設(shè)計流程與開發(fā)技巧	必修
	授課內(nèi)容的包裝與呈現(xiàn)	必修
	學(xué)員反映映射課程內(nèi)容（演練）	必修
評估力	培訓(xùn)評估的維度與方法	必修
輔導(dǎo)力	培訓(xùn)師的輔導(dǎo)能力與技巧	必修