基于客戶導(dǎo)向的服務(wù)營(yíng)銷（陳南宏）

單元一：前言
案例分享：屁股決定你的腦袋。

單元二：「為客戶著想，換位思考；解決問(wèn)題，創(chuàng)造雙嬴」
1、理解『溝通漏斗』現(xiàn)象：本位主義。
2、提高客戶整體體驗(yàn)滿意度的服務(wù)技巧，了解5個(gè)服務(wù)滿意度質(zhì)量級(jí)別（可靠性、回應(yīng)性、確實(shí)性、關(guān)懷性、有形性）。
3、提高客戶整體體驗(yàn)滿意度的服務(wù)技巧，了解7個(gè)等級(jí)滿意度評(píng)分表的內(nèi)容
4、全民營(yíng)銷『客戶導(dǎo)向服務(wù)』模式步驟一：探索客戶問(wèn)題需求
5、全民營(yíng)銷『客戶導(dǎo)向服務(wù)』模式步驟二：提供解決方案建議
6、全民營(yíng)銷『客戶導(dǎo)向服務(wù)』模式步驟三：采取行動(dòng)解決問(wèn)題
7、全民營(yíng)銷『客戶導(dǎo)向服務(wù)』模式步驟四：確認(rèn)滿足客戶期待

單元三：案例視頻：誰(shuí)扼殺了這個(gè)合約？
1、了解整個(gè)案例及討論的主題。
2、描述客戶對(duì)于供應(yīng)商所提供服務(wù)的認(rèn)知，以及這些認(rèn)知如何影響合約結(jié)果。
3、理解「不能與客戶認(rèn)知爭(zhēng)辯」的準(zhǔn)則適用于所有客戶，不能反駁客戶的感覺(jué)。

單元四：案例視頻：無(wú)辜的留話者；案例視頻：教學(xué)片
1、理解全民營(yíng)銷『戶導(dǎo)向服務(wù)』模式四個(gè)步驟內(nèi)容，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，得到客戶信任，提高客戶滿意度。
2、練習(xí)：客戶抱怨時(shí)，感受客戶心理活動(dòng)，更好地『為客戶著想，換位思考』，與客戶溝通，為客戶解決問(wèn)題。
3、案例分享：面對(duì)客戶不滿意并且投訴，領(lǐng)導(dǎo)者如何與承辦人員溝通？
4、理解服務(wù)客戶，『服務(wù)心態(tài)』比『服務(wù)技能』更重要。
5、案例分享：屁股決定你的腦袋。
6、理解『溝通漏斗』現(xiàn)象：溝通風(fēng)格。
7、理解『溝通漏斗』現(xiàn)象：舌尖現(xiàn)象。

單元五：案例視頻：好心的同事；案例視頻：教學(xué)片
1、理解全民營(yíng)銷『戶導(dǎo)向服務(wù)』模式四個(gè)步驟內(nèi)容，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，得到客戶信任，提高客戶滿意度。
2、學(xué)員練習(xí)：客戶不滿意時(shí)，感受客戶心理活動(dòng)，更好地『為客戶著想，換位思考』，與客戶溝通，為客戶解決問(wèn)題。
3、理解服務(wù)客戶，『服務(wù)心態(tài)』比『服務(wù)技能』更重要。
4、理解為什么與跨部門(mén)同事采取相同的『客戶導(dǎo)向服務(wù)』模式是非常重要的。
5、理解如何主動(dòng)管理跨部門(mén)同事、客戶的期望，共同支持客戶
6、理解企業(yè)跨部門(mén)同事長(zhǎng)期溝通不順暢，將會(huì)破壞部門(mén)與部門(mén)之間的信任
7、團(tuán)隊(duì)合作6個(gè)原則
8、掌握拒絕客戶不合法、不合理要求的方法
9、理解『溝通漏斗』現(xiàn)象：思維定勢(shì)

單元六、案例視頻：繁忙的客戶經(jīng)理；案例視頻：專業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
1、理解全民營(yíng)銷『戶導(dǎo)向服務(wù)』模式四個(gè)步驟內(nèi)容，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，得到客戶信任，提高客戶滿意度。
2、理解供應(yīng)商如何從客戶一個(gè)簡(jiǎn)單的要求中，探索出背后所隱含的重大商機(jī)。
3、理解供應(yīng)商如果未能對(duì)客戶需求及時(shí)作出響應(yīng)的情況下， 機(jī)會(huì)如何轉(zhuǎn)變?yōu)橥{。   
4、理解供應(yīng)商『為客戶的客戶著想』的重要性。
5、理解供應(yīng)商『產(chǎn)品導(dǎo)向銷售方法』和『客戶導(dǎo)向銷售方法』的基本區(qū)別。

單元七、案例視頻：不會(huì)傾聽(tīng)的業(yè)務(wù)副總；案例視頻：教學(xué)片
1、理解全民營(yíng)銷『戶導(dǎo)向服務(wù)』模式四個(gè)步驟內(nèi)容，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，得到客戶信任，提高客戶滿意度。
2、理解老客戶對(duì)供應(yīng)商服務(wù)不滿意的同時(shí)，也逐步失去對(duì)供應(yīng)商的信任。
3、理解『聆聽(tīng)客戶』在全民營(yíng)銷『戶導(dǎo)向服務(wù)』模式每個(gè)步驟同樣重要。

單元八、案例視頻：于事無(wú)補(bǔ)的求助熱線；案例視頻：教學(xué)片
1、理解全民營(yíng)銷『戶導(dǎo)向服務(wù)』模式四個(gè)步驟內(nèi)容，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，得到客戶信任，提高客戶滿意度。
2、練習(xí)：客戶抱怨時(shí)，感受客戶心理活動(dòng)，更好地『為客戶著想，換位思考』，與客戶溝通，為客戶解決問(wèn)題。
3、理解客戶對(duì)供應(yīng)商很不滿意時(shí)所引起的連鎖反應(yīng)。
4、理解供應(yīng)商解決客戶問(wèn)題，不能讓客戶感覺(jué)供應(yīng)商踢皮球。
5、理解先處理客戶的情緒，然后較好地處理戶客的異議、抱怨問(wèn)題的方法。
6、案例分享：5個(gè)服務(wù)滿意度質(zhì)量級(jí)別（可靠性、回應(yīng)性、確實(shí)性、關(guān)懷性、有形性）。
單元九、工作坊（1.5~3小時(shí)）
單元十、總結(jié)和行動(dòng)

主講專家
原acer集團(tuán)中國(guó)總部副總經(jīng)理  陳南宏

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
具有25年的實(shí)戰(zhàn)與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。在acer集團(tuán)工作的20多年里，他從總經(jīng)理助理到總監(jiān)，再到大客戶銷售部總監(jiān)、產(chǎn)品市場(chǎng)部經(jīng)理、中國(guó)總部副總經(jīng)理，積累了豐富的實(shí)戰(zhàn)管理與銷售經(jīng)驗(yàn)，并由此總結(jié)出一套完整的方法論。
他經(jīng)歷了acer集團(tuán)的變革整合過(guò)程，深悟acer管理的“IBM模式”，多年的管理經(jīng)驗(yàn)也讓他切實(shí)感受到了“IBM模式”給acer模式帶來(lái)的改變，由此對(duì)這獨(dú)特的管理與銷售模式進(jìn)行了深入的研究，并成為了IBM特聘顧問(wèn)及講師。
授課風(fēng)格
他生動(dòng)幽默，控場(chǎng)能力出眾，豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)沉淀出了一個(gè)個(gè)代表性極強(qiáng)的案例，用案例引導(dǎo)學(xué)員思考，擺脫沉悶的演講式教學(xué)。
主要課程
由內(nèi)到外的顧問(wèn)式銷售、特色銷售領(lǐng)導(dǎo)力、教練式管理、高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)……
服務(wù)客戶
施耐德電氣公司、HP公司、百度集團(tuán)、聯(lián)想集團(tuán)、金蝶軟件公司……