贏在服務—客戶投訴與危機化解（顏玉）

時間地點： 
4月13-14日深圳、5月18-19日上海
8月24-25日深圳、9月7-8日上海
 
學員對象：銷售/客服相關人員。
費　　用：3800元 (包括培訓、培訓教材、午餐、以及上下午茶點等)
 
認證費用：中級證書1000元/人;高級證書1200元/人(參加認證考試的學員須交納此費用，不參加認證考試的學員無須交納)　
備　　注:
1.高級證書申請須同時進行理論考試和提交論文考試，學員在報名參加培訓和認證時請?zhí)崆皽蕚浜谜撐牟㈦S理論考試試卷一同提交。
2.凡希望參加認證考試之學員，在培訓結束后參加認證考試并合格者，頒發(fā)與所參加培訓課程專業(yè)領域相同之：“香港培訓認證中心HKTCC國際職業(yè)資格認證中心《國際注冊中（高）級****（師）》職業(yè)資格證書”。（國際認證／全球通行／雇主認可／聯(lián)網(wǎng)查詢）。
3.課程結束后10日內將證書快遞寄給學員；
 
【課程背景】
一份來自美國OCA/白宮全國消費者調查的資料顯示：
從不投訴的客戶回頭率9%；投訴迅速地得到了解決的客戶回頭率高達82%。
由此可見在電信服務的過程中，既然投訴無可避免，那就巧妙地將其變?yōu)樘嵘蛻糁艺\度的利器。
本課程針對互聯(lián)網(wǎng)時代下各與服務相關行業(yè)的特點，通過日常投訴處理、公關危機化解、法律法規(guī)運用等三個重要技巧的高素質訓練，結合案例分析，全面強化相關人員投訴管理能力，提升客戶滿意度，塑造企業(yè)形象。
 
【課程特色】
1.深厚的心理學理論基礎，深入淺出，立足職場，實用性強；
2.把握成人學習的特點，加入大量互動，讓學員變?yōu)橹鲃有詫W習；
3.將所授技巧穿插到整個授課中，所見即所得，便于學員快速理解與掌握。
 
【課程收益】
1.學習日常投訴處理技巧，提升化解客戶投訴的能力；
2.強化媒體公關應對意識，掌握化解危機的關鍵技巧；
3.了解法律法規(guī)運用技巧，增加處理投訴的法律知識。
 
培訓內容：
第一部分 客戶日常投訴處理技巧
一、服務常見的5宗罪
1、欠樂觀：對自身服務角色認知局限
2、欠熱情：工作量過大造成職業(yè)倦怠
3、欠耐心：服務對象素質不高難以尊重
4、欠溫情：情緒管理不善導致雙方對峙
5、欠技巧：難以建立彼此信任的服務關系

二、客戶投訴應對的3大原則
1、投訴是金，反敗為贏
2、先處理感情，再處理事情
3、實效是關鍵，投訴莫升級

三、 客戶投訴的5大原因
1、不給面
2、不算數(shù)
3、不給力
4、不厚道
5、不及時

四、客戶投訴心理的5種類型
1、問題型
2、尊重型
3、補償型
4、發(fā)泄型
5、交流型
互動：不同類型的場景扮演及類型判斷

五、應對投訴的6大步驟
1、耐心傾聽——建立與客戶的信任關系
2、共情回應——緩解客戶情緒的關鍵技巧
3、分析原因——通過提問技術找到問題原因
4、提出方案——與投訴內部客戶達成協(xié)議
5、立即執(zhí)行——速度是贏得成功的絕佳要素
6、跟進實施——感動客戶的回訪技巧

六、化解投訴的3大技巧
1、移情 5 法
2、制怒9招
3、溝通5步
A共情：語言匹配，情緒同步，俚語模仿
B認同：建立信任關系
C聚焦：引導客戶思考解決方案
D確認：引導客戶接受解決方案
E收尾：致謝，注意服務表達禁語

七、場景重演案例分析（可根據(jù)不同行業(yè)分析不同案例）
1、欠費停機問題的咨詢投訴處理
2、關于計費問題投訴處理
3、關于套餐使用效果不如意的咨詢投訴處理
 
 第二部分 “互聯(lián)網(wǎng)+時代”的危機處理
一、“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的六大特征
1、跨界融合
2、創(chuàng)新驅動
3、重塑結構
4、尊重人性　
5、開放生態(tài)
6、連接一切

二、越級投訴處理的關鍵
1、按章辦事為原則
2、承諾有度是重點
3、記錄留證是必備
4、防范未然是根本

三、越級投訴的心理分析
1、虛張聲勢
2、弱勢維權
3、報復心理
4、吶喊宣泄
5、刷存在感

四、防止客戶越級投訴的技巧
1、快速響應法
2、情感反映法
3、同一戰(zhàn)線法
4、巧妙示弱法
5、不受威懾法

五、建立投訴管理思維
1、投訴管理與投訴處理
2、投訴預防≠避免投訴
3、“贏”與“和”的區(qū)別
4、“利”與“心”的關系
5、客戶投訴處理中的對錯觀

六、客戶越級投訴的案例分析(可針對不同行業(yè)分析不同案例)
1、申訴被不明原因扣費未達成和解越級投訴工信部
2、電話投訴被告知限時處理否則越級投訴到工信部
 
第三部分 投訴引發(fā)公關危機應對技巧
一、投訴引發(fā)公關危機應對技巧
1、危機意識的重要性
2、尋找危機的源頭
3、解決危機的原則與步驟
4、如何與客戶協(xié)商一致
5、危機處理的流程與方式

二、媒體公關應對案例分析
1、如果投訴沒有及時處理，被媒體曝光了，怎么辦？
2、如何保證投訴發(fā)生后整個投訴團隊的口徑統(tǒng)一？
3、如何理解并運用投訴處理中的“隔離”策略？
4、網(wǎng)絡渠道上的投訴如何應對？
5、如何防止媒體惡意夸大投訴事件報道？

三、投訴相關法律法規(guī)重點條款解讀
1、《消費者權益保護法》
2、《中華人民共和國合同法》
3、《最高人民法院關于確定民事侵權精神損失賠償責任若干問題的解釋》
4、《電信條例》；
5、《中華人民共和國治安管理處罰條例》；

四、客戶投訴的法律案例分析(可針對不同行業(yè)分析不同案例)
 1、營銷方案有最低消費要求，但有些客戶用不完最低消費，反過來投訴公司。
 2、針對某項業(yè)務變更或系統(tǒng)調整已通過媒體進行公告，但因客戶自身原因沒有看到，以未得到通知為由而進行投訴。
 3、有人使用偽造身份證辦理業(yè)務，公司營業(yè)前臺無法辯別真?zhèn)危鸱杉m紛。
 
培訓講師： 顏玉老師
中國百強講師
中山大學嶺南學院特聘導師
IPTA國際職業(yè)培訓師
國家二級心理咨詢師
C.F.品牌創(chuàng)始人
曼秀雷敦前培訓經理
【個人履歷】
10年企業(yè)管理工作經驗、8年心理學工作背景、2家企業(yè)的創(chuàng)業(yè)經驗。長期致力于員工管理及人才培養(yǎng)的研究與發(fā)展，并將心理學充分運用到管理中，創(chuàng)造出獨具匠心的管理與服務方法。
曾任曼秀雷敦（中國）藥業(yè)培訓經理，擔任培訓規(guī)劃及管理工作。為公司培訓開發(fā)體系的建設、打造人才軟實力做出了決定性的貢獻。2006年創(chuàng)辦C.F.連鎖品牌，期間打造服務體系，維護品牌口碑，發(fā)展近百家連鎖專柜和門店。在企業(yè)運營中積累了豐富的管理和服務經驗。
在國際知名公司長期從事管理、多年心理咨詢的工作背景下，積累了對人性的充分把握，加之自身創(chuàng)業(yè)實戰(zhàn)的豐富經歷，使得顏老師能夠將管理學與心理學完美結合，總結出獨到的管理及客戶服務方法，直擊問題的關鍵，把握住企業(yè)及學員的 “痛點和難點”，真正讓學員學有所獲、學以致用。
在授課領域方面，致力于客戶服務及職業(yè)素養(yǎng)兩大類課程的開發(fā)講解，前者圍繞服務意識、服務心態(tài)、服務禮儀、客服溝通、情壓管理、投訴化解等客戶服務實戰(zhàn)環(huán)節(jié)，用心法結合技法、現(xiàn)場示范和學員深度體驗演練等模式，讓學員快速提升服務水平、提高客戶的滿意度。在職業(yè)素養(yǎng)領域，針對新入職員工與管理層不同的特點，開發(fā)出不同側重的素養(yǎng)提升課程。
顏老師極具親和力、趣味化及實戰(zhàn)化的課程，獲得了包括IBM、杜邦、國家稅務局等一流企業(yè)和政府、機構的高度認可，贏得了極佳的市場口碑。
【培訓課程】
服務類課程：
●《贏在服務—客戶投訴與危機處理》
●《優(yōu)質客戶服務與投訴化解技巧》
●《非客戶服務經理的客戶服務管理》
●《客服人員的壓力情緒管理》
●《AEEC極致服務——頂尖客服素質養(yǎng)成訓練》
職業(yè)素養(yǎng)類課程：
●《新員工職業(yè)化素養(yǎng)通關訓練》
●《職業(yè)素養(yǎng)與競爭力提升》
【授課風格】
●內功深厚，風格清新；
●多元教學，互動性強；
●場景化教學，所學即所用。
【課程特色】
●結合外企服務管理實踐及心理咨詢臨床經歷，將心理學與服務完美結合，從根本上為企業(yè)解決因人而生的種種問題；
●將心理學有效結合門店經營客戶服務管理經驗，導入大量案例，打造客戶服務完美計劃。
●課程的幾大模塊既獨立又延續(xù)，緊密圍繞客戶需求，既可單獨成課，又可相互組合。
【部分培訓單位】
外企（包括世界五百強）：
IBM(深圳)、杜邦（廣州）、杜邦（深圳）、巴斯夫、博士安保、深圳國際貨運、飛利浦家電、日正彈簧、曉星氨綸、舒爾曼塑料、好麗友、三井汽配、海福樂（深圳）
國企：
深圳電信、方正證券、云南華電怒江水電開發(fā)、茂名供電局、湖北電力物資、深圳市水務集團、國航（海南）、貴州輪胎、格力凱邦電機、珠海移動、南寧移動、桂林移動、攀枝花移動、湖南省農行、珠海建行、珠海農行、南寧農行、珠海華發(fā)集團、珠海大橫琴投資、佛山信盈下屬公司、廣州交投集團、福州空港快線、珠海公交集團、珠海信禾長運、珠海柏寧出租、虎門大橋管理中心
行政/高校：
廣州白云國稅、中區(qū)稽查局、天河國稅、越秀國稅、珠海國稅、萬山國稅、湛江國稅、韶關國稅、遂溪國稅、汕尾國稅、新豐國地稅、電白地稅、紫金地稅、東源地稅、和平地稅、云安地稅、信宜地稅、高州地稅、茂南地稅、揭陽地稅、新興地稅、雷州國稅、鶴山地稅、惠來地稅、珠海市民政局、珠海市殘聯(lián)、中山大學嶺南學院EDP中心、中山大學嶺南學院珠海校區(qū)、廣州公用事業(yè)技師學院、珠海城市職業(yè)學院
其他：
遠光軟件、富港電子、廣東豐明電子、去哪兒網(wǎng)、株洲炎帝生物、珠海健帆生物、珠海一品生物科技、中合銀投資、宜心家居、華策集團、寶鋼南方貿易.