投訴概念演變--聊技速成投訴專家的驚喜服務(wù)（王美江）

【課程背景】
   伊莎貝爾.沃爾科特（Isabe Wacott）說過，那些主動(dòng)向企業(yè)提供負(fù)面反饋的人，其實(shí)是企業(yè)的擁戴者。許多管理層視這些建議為愛管閑事，這讓他們感到自己什么也不懂；或者覺得提建議的客戶或員工故意矯情，難以伺候。事實(shí)上，愿意花時(shí)間給予這種反饋，這本身就意味著那個(gè)人真的在意這家企業(yè)，希望它與眾不同。
     那么這份情懷又有哪家企業(yè)可以瞬間領(lǐng)悟且處理的很好呢？“兵無常勢(shì)，水無常形”現(xiàn)時(shí)代下的投訴疑難處理不能完全依賴于企業(yè)的流程制度，我們要做到的服務(wù)是不能依靠常態(tài)，而是要給客戶帶來驚喜的服務(wù)。只有這種服務(wù)才會(huì)打破窘境，理解客戶消費(fèi)的情懷，和客戶有效溝通建立共識(shí)。在投訴處理過程中，我們是不是會(huì)經(jīng)常有這樣的經(jīng)歷！接到投訴，我們即會(huì)道歉，客戶馬上就急了，抱歉，報(bào)什么歉？對(duì)不起！對(duì)什么對(duì)不起？我們是不是在客戶剛開口，就馬上急著稱呼，張先生，李小姐？被客戶呵斥住，能先給我解決問題嗎？是不是還有這樣的場(chǎng)景，客戶說完問題，我們馬上咨詢您在我們這里的購買或消費(fèi)記錄？而又不知何故我們聽到客戶暴跳如雷的憤怒，快，快點(diǎn)解決問題，看不到我的信息嗎？還有這樣的場(chǎng)景發(fā)生，您說的這些對(duì)不起我們滿足不了！那么客戶氣得顫抖的聲音講，你趕快把能解決的問題的人給我找來？對(duì)不起，對(duì)不起，我?guī)湍褑栴}升級(jí)！“升級(jí)”我都打了多少電話，一直升級(jí)我為了這點(diǎn)事等了快１天啦，你們什么解決效率，我不掛！客戶己經(jīng)失去對(duì)我們的信任！再不解決我，我找其它途徑告你們……此時(shí)我猜，很多接待投訴用戶的人員還沉浸在憤怒和委屈中，為何客戶這么不配合我們，想讓我們解決問題還不說清楚，為什么這么急躁，連連吵嚷，不聽我們一句，為什么為什么…….那么答案是，我們循規(guī)蹈矩的遵守”流程“激怒了眼前的”上帝“，致使在解決問題的思路上背道而馳，漸行漸遠(yuǎn)！
本次課程，幫助大家在投訴處理中如何“看到不可見，做到不可能“的洞察思路和溝通金鑰匙聊技！  
 
【課程目標(biāo)】
培訓(xùn)完結(jié)后，學(xué)員能夠：
 了解互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代下的投訴觀點(diǎn)轉(zhuǎn)變和客戶期望
 幫助企業(yè)在”315““雙11“等重大服務(wù)體驗(yàn)節(jié)前做好風(fēng)控
 幫助投訴崗位建立符合自己行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的案例分析模型，做好客戶心理預(yù)判
 幫助企業(yè)篩選投訴專家型人才及“選“”用“”育“”留“
 幫助管理者迅速落地實(shí)戰(zhàn)技巧，“預(yù)防“”根治“合一
 幫助投訴專家提好好“聊天有技”

【課程大綱】

第一講 眼界決定境界-塑造投訴專家的合理格局
多媒體渠道這么多什么是服務(wù)咨詢？什么是投訴？還有區(qū)別嗎？怎么區(qū)分？有哪些特征？具備哪些微秒特性？升級(jí)到微博，微信，論壇的人群有哪些特征？這些特征又給我們投訴處理帶來了哪些難度 ？
1. 互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，全民體驗(yàn)時(shí)代的投訴新概念？
2. 投訴深思與熟慮？
3. 投訴的表象與冰山之下？
4. 不同投訴渠道的客訴特點(diǎn)？
5. 投訴客戶的行為特征的分類，理性O(shè)R感性？
6. 投訴處理的目標(biāo)？
7. 投訴處理的意義發(fā)酵？
案例與實(shí)踐1:

第二講  行成于“思”毀于隨-培養(yǎng)投訴專家走心的思考
渠道之多，數(shù)據(jù)之大，如何集齊所有化成我們的技能技巧，快速匹配客戶需求處理。建立以平衡企業(yè)和客戶的雙贏體驗(yàn)！如何分析客戶的心理變化？同時(shí)在處理問題時(shí)又要秉承什么樣的理念？讓我們一起這樣直面客戶！
1. 大數(shù)據(jù)助力投訴案例分析，建立“知“”行“合一“技巧模型
 如何“知” ？-聽-聞-問-切
i. 測(cè)試與練習(xí)
 如何“行”？-去尤
2. “合一”的雙贏-客戶期望值預(yù)估模型
 如何測(cè)算客戶的基本期望？-
 如何確認(rèn)客戶期望值GAP？
 建立平衡自己企業(yè)與客戶的期望值模型
3. 投訴處理的迎門“3“步曲
 投訴處理專家的情緒預(yù)期
 投訴專家對(duì)案例的分解
 投訴專家的決策建議
4. 心的修行
 同理心
 公平心
 平常心
5. 客戶投訴心理的趨勢(shì)演變
 客戶投訴心理有哪些？
 投訴心理的特征有哪些？
 投訴心理特征下的聊技應(yīng)如何發(fā)揮？

第三講 人才是第一生產(chǎn)力-投訴專家的選用育留
對(duì)“產(chǎn)品”和“服務(wù)”的不滿是客戶投訴的直接原因，但投訴過程中客戶還有著深層的心理動(dòng)機(jī)。信息時(shí)代，每位客戶的一舉一動(dòng)都會(huì)影響到身邊人，我們口中的一言一行也隨時(shí)會(huì)改變客戶投訴的初心，所以培養(yǎng)優(yōu)秀的專家+更強(qiáng)的聊技將是考驗(yàn)我們處理能力的關(guān)鍵。放眼自媒體時(shí)代的今天，傳播速度根本容不得我們“抱怨”+“稍等”，崗位的各類人士不禁要重新打量一下自己的技能包，看看是不是很快要被時(shí)代浪潮以大浪淘沙的方式清洗掉了。
1.   投訴專家型人才的選，用，育，留9型工具
2. “選才標(biāo)準(zhǔn)“如何慧眼識(shí)英雄
3. “用人標(biāo)準(zhǔn)“如何人盡其才，知人善用
4. “育人標(biāo)準(zhǔn)“如果因材施教？
5. 投訴專家的隱形翅膀-聊技
n 聊技定義
n 聊技元素
n 聊技思維的培養(yǎng)
n 聊技背后的心理學(xué)
n 聊技對(duì)應(yīng)的客訴類型
n 聊技的關(guān)鍵環(huán)節(jié)
a) 聊技氛圍營造
b) 聊技動(dòng)機(jī)匹配
c) 聊技目標(biāo)提取
d) 聊技話題管理
e) 聊技疑義處理-速成話術(shù)3板斧
n 聊技發(fā)揮的禁忌
聊技案例與實(shí)踐：
理性案例：
 標(biāo)準(zhǔn)不清晰
 資格受限制
 規(guī)章制度問題
 承諾未兌現(xiàn)
 管理方面問題
 服務(wù)質(zhì)量問題
感性層面：
 專家情緒未匹配
 專家標(biāo)準(zhǔn)化流程服務(wù)
 客戶情緒失控

第四講 投訴案例的流程風(fēng)控4步走及驚喜服務(wù)4連環(huán)
1. 案例分析，透過報(bào)表找尋意料之內(nèi)的風(fēng)險(xiǎn)
 定義風(fēng)險(xiǎn)概念
 定義風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)
 根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)特征維度劃分類型
 根據(jù)已劃分的類型特征給出應(yīng)急機(jī)制
2. 流程的標(biāo)準(zhǔn)、構(gòu)建流程、可實(shí)施落地
 全面性
 層次性
 集成性
 可操作性
 信息化性
3.   跨部門結(jié)合，統(tǒng)一風(fēng)控的邊界設(shè)限
 流程覆蓋
 搖起“法律法規(guī)“的雙槳
法律概念淺析：
a) 消保法
b) 合同法
5、驚喜服務(wù)水到渠成
 意料之外，重塑信任
 小成本大驚喜的內(nèi)容服務(wù)
 高級(jí)管理者的語言關(guān)懷
 塵封記憶中的感恩叫醒
結(jié)束：
快速實(shí)施，落地有效