全渠道背景下客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心-----在線服務(wù)藝術(shù)價(jià)值塑造（全滿枝）

【課程背景】
當(dāng)下，企業(yè)與客戶(hù)的對(duì)話與對(duì)接方式，除了傳統(tǒng)的電話服務(wù)之外，回復(fù)及時(shí)性相對(duì)于郵件、微博官方等要求更高一些的公眾微信、QQ、APP、在線服務(wù)端等服務(wù)方式已經(jīng)成為客戶(hù)與企業(yè)交流的“新寵”渠道，而這些渠道正因?yàn)橹悄芑?、可視化、高效能等系列?yōu)勢(shì)，不可否認(rèn)，正持續(xù)給企業(yè)帶來(lái)更多的利潤(rùn)與市場(chǎng)份額，同時(shí)，也帶來(lái)了更多的挑戰(zhàn)。
客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心管理團(tuán)隊(duì)在這樣背景以及發(fā)展形式的全渠道的服務(wù)方式轉(zhuǎn)變過(guò)程中，在系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)、績(jī)效管理、流程優(yōu)化、人員培育、客戶(hù)管理等方面，不得不力爭(zhēng)在優(yōu)化契機(jī)與管理創(chuàng)新上快速轉(zhuǎn)身，進(jìn)而逐漸提升本企業(yè)全媒體時(shí)代下客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得與客戶(hù)交互的每一個(gè)溝通觸點(diǎn)中，能創(chuàng)造相比以往傳統(tǒng)服務(wù)方式更佳的客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)，為企業(yè)創(chuàng)建更良好的品牌與形象，這可以說(shuō)是當(dāng)今管理者們不得不面臨的一場(chǎng)硬仗。
經(jīng)過(guò)近些年的沉淀，在線服務(wù)相比電話服務(wù)，客戶(hù)感知的習(xí)性愛(ài)好，對(duì)企業(yè)政策以及服務(wù)品質(zhì)的期望，對(duì)在線客服坐席的要求、如何在交互中挖掘客戶(hù)需求并創(chuàng)造營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)，這些企業(yè)管理層高度關(guān)注的點(diǎn)，管理脈絡(luò)正在慢慢的清晰。
本次課程將透過(guò)全渠道下各行各業(yè)客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心在線服務(wù)品質(zhì)與表面現(xiàn)象，從多個(gè)視角精準(zhǔn)剖析與診斷，梳理出在線服務(wù)管理的核心關(guān)鍵點(diǎn)以及高績(jī)效服務(wù)質(zhì)量型在線客服團(tuán)隊(duì)的要求與培育方法，助力企業(yè)在當(dāng)下的挑戰(zhàn)機(jī)會(huì)與競(jìng)爭(zhēng)中勝出。

【學(xué)員對(duì)象】
  客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理、主管、、班組長(zhǎng)；流程運(yùn)營(yíng)管理職能崗、培訓(xùn)主管、經(jīng)理、質(zhì)檢主管、經(jīng)理、儲(chǔ)備管理干部、企業(yè)在線服務(wù)一線業(yè)務(wù)骨干等行業(yè)專(zhuān)才

【課程收益】
● 通過(guò)講師引導(dǎo)，學(xué)員收獲診斷本企業(yè)在線服務(wù)品質(zhì)優(yōu)劣的方法技巧與維度
● 幫助學(xué)員梳理以及洞察在線客服渠道中的客戶(hù)心理特征與行為表現(xiàn)
● 帶領(lǐng)學(xué)員掌握在線客戶(hù)畫(huà)像的技術(shù)以及需求挖掘、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)之道
● 帶領(lǐng)學(xué)員掌握高績(jī)效在線客服人員培育之道
● 學(xué)員可全方位透視在線客服統(tǒng)籌運(yùn)營(yíng)體系構(gòu)建與管理之道
● 掌握如何通過(guò)有效的績(jī)效考核方案正向激發(fā)客服的主觀能動(dòng)性
● 豐富的經(jīng)典案例可觸類(lèi)旁通，激發(fā)學(xué)員提升以及優(yōu)化改進(jìn)企業(yè)在線服務(wù)品質(zhì)的動(dòng)力，清晰管理方向與人員培養(yǎng)目標(biāo)

【課程大綱】

一、在線服務(wù)萬(wàn)象：透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)
☆ 在線服務(wù)品質(zhì)萬(wàn)花筒
1、案例：比比誰(shuí)更有“威力”
2、客服心聲與客戶(hù)之聲
3、案例：到底委屈了誰(shuí)？
4、那些擦肩而過(guò)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)

☆ 企業(yè)在線服務(wù)品質(zhì)診斷之道
1、在線客服坐席的服務(wù)意識(shí)診斷法      
2、在線客服坐席的營(yíng)銷(xiāo)技巧評(píng)判法  
3、在線服務(wù)流程設(shè)計(jì)與客戶(hù)政策診斷之道
4、在線客服品控能力診斷之道

☆ 在線服務(wù)管理常見(jiàn)誤區(qū)
1、整體規(guī)劃誤區(qū)
2、人員管理誤區(qū)
3、績(jī)效管理誤區(qū)
4、培訓(xùn)與品控誤區(qū)

二、在線服務(wù)渠道客戶(hù)共情之道
☆ 常見(jiàn)在線客戶(hù)的行為表現(xiàn)
1、效率型客戶(hù)行為表現(xiàn)
2、感受型客戶(hù)行為表現(xiàn)
3、試探型客戶(hù)行為表現(xiàn)
4、“三求”型客戶(hù)行為表現(xiàn)

☆ 在線客戶(hù)服務(wù)感知形成路徑
1、在線客戶(hù)旅程地圖剖析
2、客戶(hù)如何通過(guò)在線服務(wù)感知企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略與品質(zhì)
3、在線客戶(hù)服務(wù)感知形成要素剖析

☆ 如何與在線客戶(hù)共舞
1、需要具備的“共舞”心態(tài)
2、需要遵循的“共舞”原則
3、在線服務(wù)藝術(shù)價(jià)值塑造的重要意義

三、如何繪制在線客戶(hù)畫(huà)像
☆ 在線渠道客戶(hù)群體分析
1、哪些客戶(hù)喜歡自助以及在線服務(wù)？
2、什么情況下客戶(hù)會(huì)轉(zhuǎn)換電話服務(wù)渠道？
3、在線服務(wù)渠道客戶(hù)群體分類(lèi)

☆ 如何繪制在線渠道客戶(hù)畫(huà)像
1、企業(yè)業(yè)務(wù)類(lèi)型與客戶(hù)畫(huà)像的關(guān)聯(lián)
2、如何透視客戶(hù)文字背后的心理活動(dòng)
3、如何透過(guò)文字風(fēng)格快速診斷客戶(hù)類(lèi)型
4、在線渠道客戶(hù)畫(huà)像診斷方法與技巧匯總

四、如何通過(guò)客戶(hù)畫(huà)像挖掘服務(wù)需求
☆ 如何獲得客戶(hù)的顯性需求
1、電話服務(wù)渠道客戶(hù)需求傳遞特征
2、在線服務(wù)渠道客戶(hù)需求傳遞特征
3、在線服務(wù)渠道代表客戶(hù)顯性需求的文字“暗號(hào)”匯總

☆ 如何獲得客戶(hù)的隱形需求
1、傳統(tǒng)挖掘客戶(hù)隱形需求的常見(jiàn)招式
2、什么樣的在線客戶(hù)隱形需求容易被忽略
3、挖掘客戶(hù)隱形需求的令箭---話術(shù)與技巧展示
4、如何做到恰到好處不讓客戶(hù)反感？

☆ 在線客服精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)技能提升
1、如何克服營(yíng)銷(xiāo)心理障礙？
2、如何結(jié)合客戶(hù)畫(huà)像與挖掘隱形需求設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)方案？
3、在線精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)需要避免的“彎路”
4、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)如何做到“事半功倍”

五、高績(jī)效在線客服人員培育之道
☆ 高績(jī)效在線客服崗位勝任力模型
1、卓越電話渠道坐席崗位勝任力模型
2、在線客服與電話客服的共性與差異
3、高績(jī)效在線客服坐席崗位勝任力模型
4、高績(jī)效在線客服坐席日常行為與表現(xiàn)

☆ 如何培育高績(jī)效在線渠道客服
1、新入職在線渠道客服培育之道
2、電話渠道轉(zhuǎn)在線渠道--轉(zhuǎn)崗客服培育之道
3、綜合技能坐席在線服務(wù)技能培育之道
4、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)職能型在線客服培育指導(dǎo)

☆ 在線客服人員培育不可缺少的關(guān)鍵行為
1、關(guān)于績(jī)效要求
2、關(guān)于輔導(dǎo)與幫助
3、關(guān)于激勵(lì)與關(guān)心

六、在線渠道運(yùn)營(yíng)管理優(yōu)化之道
☆  他山之石，他們?nèi)绾螕屨剂讼葯C(jī)
1、 標(biāo)桿企業(yè)在線渠道運(yùn)營(yíng)體系借鑒
2、 智能化在線服務(wù)如何引領(lǐng)時(shí)代潮流
3、 標(biāo)桿企業(yè)在線服務(wù)品質(zhì)給予我們的思考
4   實(shí)際案例分享---關(guān)于運(yùn)營(yíng)管理優(yōu)化與改善，我們可以做些什么？需要什么樣的支持與協(xié)作？

☆ 在線渠道績(jī)效考核管理藝術(shù)
1、思考：在線客服工作激情與主動(dòng)性不強(qiáng)的深層原因?
2、常見(jiàn)在線客服績(jī)效考核指標(biāo)解讀
3、服務(wù)型在線客服績(jī)效考核指標(biāo)管理
4、營(yíng)銷(xiāo)型在線客服績(jī)效考核指標(biāo)管理

七、如何通過(guò)有效質(zhì)檢提升企業(yè)在線服務(wù)品質(zhì)
☆在線服務(wù)渠道品控三大現(xiàn)狀
1、缺乏專(zhuān)業(yè)質(zhì)檢人才
2、質(zhì)檢效率與效果不盡人意
3、缺乏精準(zhǔn)定位與執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)

☆ 在線渠道服務(wù)品質(zhì)質(zhì)檢五大重點(diǎn)
1、坐席服務(wù)態(tài)度
2、坐席服務(wù)技能
3、服務(wù)流程與系統(tǒng)運(yùn)用優(yōu)化改進(jìn)點(diǎn)
4、客戶(hù)感知與服務(wù)體驗(yàn)
5、服務(wù)危機(jī)預(yù)警機(jī)制

☆在線服務(wù)渠道質(zhì)檢品質(zhì)提升實(shí)踐
1、組織架構(gòu)與質(zhì)檢結(jié)果運(yùn)用的關(guān)聯(lián)
2、在線服務(wù)渠道質(zhì)檢體系實(shí)踐輔導(dǎo)
3、質(zhì)檢案例：您是否具備了一雙慧眼？

八、在線服務(wù)渠道員工激勵(lì)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)
☆ 在線服務(wù)渠道員工激勵(lì)與輔導(dǎo)
1、管理者需要知道的激勵(lì)原則
2、管理者遇到的激勵(lì)難題
3、讓員工擁有成就感的激勵(lì)與輔導(dǎo)之道
4、實(shí)踐指導(dǎo)：角色扮演

☆ 在線服務(wù)渠道團(tuán)隊(duì)建設(shè)之道
1、在線服務(wù)團(tuán)隊(duì)的“無(wú)聲”特征帶來(lái)的管理困惑
2、“有聲有色”的高績(jī)效在線服務(wù)團(tuán)隊(duì)營(yíng)造之道
3、給團(tuán)隊(duì)管理者的叮嚀
☆ 兩天課程總結(jié)