互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶投訴流程與處理技巧（李華麗）

課程收獲：
1.了解互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代管理人員的使命愿景、角色定位
2.掌握時(shí)間管理技巧，樹立管理者正確的觀念和心態(tài)
3.掌握計(jì)劃、授權(quán)和控制的技巧
4.找到指導(dǎo)和培育部屬的有效方法
5.掌握互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代高效溝通和激勵(lì)的技巧

課程特色：
本課程采用體驗(yàn)式互動(dòng)教學(xué)的方式，讓學(xué)員在實(shí)際的體驗(yàn)中積極思考； 課程展開結(jié)合理論講授，小組討論、互動(dòng)演練、情景模擬、游戲思考、案例和錄像分析等形式。

課程大綱：
一、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶投訴原因及心理分析
1、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶投訴現(xiàn)狀分析
客戶維權(quán)意識(shí)更高
客戶聲音更容易被世界聽到
與客戶往來的渠道更多樣化
散播愛圍觀
一哄而上
2、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的2臺(tái)3廳的投訴服務(wù)渠道分析
3、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶的投訴原因
員工業(yè)務(wù)知識(shí)/技能欠缺
員工處理問題的靈活性欠缺
產(chǎn)品質(zhì)量問題：信號(hào)、計(jì)算復(fù)雜、收費(fèi)出錯(cuò)
客戶原因：期望值過高、當(dāng)下心情不好、個(gè)性
4、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶對(duì)服務(wù)過程的幾種期望
快速便捷
對(duì)過程的掌控
5、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的7種優(yōu)勢

二、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶投訴處理流程
1、客戶投訴響應(yīng)的準(zhǔn)備工作 
投訴人背景分析   
投訴問題分析   
投訴級(jí)別的劃分
投訴響應(yīng)的速度

2、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶投訴處理流程
投訴事件或被投訴人的調(diào)查   
投訴責(zé)任的認(rèn)定
投訴處理方案的商討
領(lǐng)導(dǎo)對(duì)解決方案的通過與批準(zhǔn)
處理方案回復(fù)（投訴四個(gè)步驟：Plan Do Check Action）
與客戶對(duì)處理結(jié)果確定一致通過
投訴結(jié)果跟進(jìn)與客戶滿意度后期關(guān)懷
投訴問題改善措施擬定通過
改善方案的落實(shí)執(zhí)行投訴管理制度的建立
案例分析：六六大戰(zhàn)京東，京東為何一再被動(dòng)？

3、客戶投訴處理具體五步驟
接受信息
同理心
分析客戶期望值
邏輯表達(dá)
總結(jié)歸納

4、投訴處理人員幾大非理性的想法
永久性（總是）
普遍性（每件事）
個(gè)人性（只有我）

5、化解客戶不滿的補(bǔ)救程序?qū)崙?zhàn)演練
理解感受
道歉
急切感
道歉
一步到位

6、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下處理投訴過程中的大忌
缺少專業(yè)知識(shí)
怠慢客戶
缺乏耐心，急于打發(fā)客戶
允諾客戶自己做不到的事
急于開脫責(zé)任
視頻分析：如何讓憤怒的用戶變成滿意的用戶（3分10秒）

第三單元、處理投訴的原則、話術(shù)分析
1、  客戶溝通三大基本準(zhǔn)則
說話的立場決定說話效果
外圓內(nèi)方
不在于你說什么而在于你怎么說
2、投訴的五大原則及話術(shù)：
a理解原則
話術(shù)：－你事先檢查了嗎？
－你確認(rèn)不是自己的原因失誤造成的？
－你能理解我的意思吧？
-你的自己沒有弄錯(cuò)吧？        

b尊重原則
話術(shù)：－我們不能…
      －如果你能… ，我們就可以…
      －那不屬我的職責(zé)范圍
      －那是不可能的！
c理解原則
話術(shù)：－知道這件事我們也很遺憾
  －我完全理解您的心情
  －我和你一樣關(guān)注此事
d敏感性原則
話術(shù)： —那怎么辦呀？
   —什么時(shí)候能解決？
   —叫你們領(lǐng)導(dǎo)來。
e時(shí)效性原則
話術(shù)：-對(duì)客戶要求做出積極響應(yīng)；
 －及時(shí)采取正確的措施、靈活應(yīng)變；
 －及時(shí)通知客戶
視頻：秘密需求（3分40秒）
  變更收費(fèi)周期的投訴（4分10秒）
      麻雀與鳳凰（1分10秒）

講師介紹：
客戶服務(wù)專家  李華麗

香港亞洲商學(xué)院客戶服務(wù)講師、十年專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，擁有多年跨國企業(yè)（德國漢高）、著名民營企業(yè)（廣州立白）和大型國企（中國聯(lián)通）的管理工作經(jīng)驗(yàn)，擔(dān)任過人力資源部經(jīng)理、總監(jiān)和全國客戶服務(wù)培訓(xùn)師；在中國聯(lián)通廣州分公司負(fù)責(zé)過營業(yè)廳、客戶服務(wù)熱線和大客戶俱樂部、客戶投訴等管理工作，掌握和熟悉客戶服務(wù)體系、管理工作，積累了大量的案例和豐富的管理經(jīng)驗(yàn)；多次受有影響力的傳媒——《羊城晚報(bào)》、《新快報(bào)》等財(cái)智管理沙龍邀請(qǐng)，與讀者分享客戶服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)與心得。
專業(yè)背景
《客戶世界》雜志編委、將多年的客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行了整理、匯集成冊(cè)，由國家級(jí)出版社出版《服務(wù)戰(zhàn)爭》一書
主要課程
卓越的客戶服務(wù)技巧 、客戶心理分析及服務(wù)營銷技巧、心理學(xué)與教練技術(shù)在管理中的運(yùn)用、客戶投訴心理分析及投訴處理技巧……
服務(wù)客戶
中國電信總部、廣東電信、中國交通銀行總行、中國銀行總行、中山大學(xué)附屬一院、
廣州浪奇、廣州立白、京東、攜程、保利集團(tuán)、中國郵政、廣汽集團(tuán)……