大客戶關(guān)系管理(鮑英凱）

課程背景：
現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營中市場的因素愈來愈占主要地位，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營的核心思想之一。關(guān)注顧客表現(xiàn)在許多方面，而且這些方面又不是孤立的，他們成為相互配合相互制約的完整體系。引進(jìn)客戶關(guān)系管理在所必然。企業(yè)必須建立一套科學(xué)系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理方法，以有效開發(fā)新客戶、保留老客戶。
作為一名銷售人員，您如何思考下述問題：
1. 作為每天接觸不同用戶，解決各種問題的銷售同仁，我們的銷售業(yè)績更需要的是情商，理論的學(xué)習(xí)與理論在工作中的運(yùn)用，誰更重要？
2. 醫(yī)生對病人的治療，先診斷再治療， 其中的診斷至關(guān)重要；銷售對不同客戶的開發(fā)同樣有發(fā)現(xiàn)需求與滿足需求兩個(gè)階段，我們要掌握的是解決具體問題的工具，還是提高分析與判斷問題的技能？
3. 優(yōu)秀的企業(yè)看似遙遙領(lǐng)先，知名的品牌似乎占盡了優(yōu)勢！難道這些對手始終一帆風(fēng)順，在市場拓展的過程中沒有挫折？他們?nèi)〉贸晒Φ慕?jīng)驗(yàn)，與發(fā)展中的教訓(xùn)，哪些內(nèi)容更容易給我們帶來覺醒？
如何將客戶關(guān)系管理的理念和方法，貫徹到企業(yè)的每一個(gè)流程，體現(xiàn)在員工的日常行為之中，是本課程的關(guān)注重點(diǎn)。傳統(tǒng)的培訓(xùn)通常是按照既定的內(nèi)容按部就班，參加培訓(xùn)的學(xué)員與企業(yè)因背景的不同，學(xué)習(xí)效果相對有限；而咨詢式培訓(xùn)則強(qiáng)調(diào)的是針對具體問題的解答；我們不僅僅關(guān)注知識學(xué)習(xí)，更關(guān)注具體問題的解決！對于這些長期困擾采購工作人士的難題，在本課程中具有10多年實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的資深講師將一一帶給您解決思路與方案。
 
培訓(xùn)目標(biāo)：
掌握實(shí)用有效的客戶關(guān)系管理方法；
學(xué)習(xí)如何對客戶進(jìn)行差異化管理，實(shí)現(xiàn)最高投入產(chǎn)出比；
了解企業(yè)為了開發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關(guān)系、保留老客戶，應(yīng)該建立怎樣的業(yè)務(wù)流程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些信息技術(shù)；
掌握在企業(yè)里實(shí)施客戶關(guān)系管理，應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注哪些環(huán)節(jié)。
 
課程大綱：
前言：如何使我們的銷售工作效率倍增？
1.方向： 分析與判斷
2.方法： 借鑒與思考
3.技巧： 實(shí)踐與總結(jié)
   ★ 案例分析：西門子手機(jī)產(chǎn)品的在中國市場的開拓
技術(shù)的對比，發(fā)現(xiàn)不足，確定方向

第一模塊：自我分析， 樹立優(yōu)勢
一．三個(gè)不同層次的競爭
1.價(jià)格---門檻低
2. 技術(shù)---差異化
3. 標(biāo)準(zhǔn)---最高境界
★ 案例分析：GE家電產(chǎn)品中國市場開發(fā)策略的抉擇

二．客戶開發(fā)中最大的風(fēng)險(xiǎn)
1. 貪---能否始終做到不貪？
2. 是否所有的客戶或項(xiàng)目我們都要去努力爭??？
3. 失去某些客戶，即使對方的規(guī)模再大我們也毫無遺憾？
4. 失去某些客戶，我們最為后悔莫及？

三．我們與對手的差異
1. 產(chǎn)品的差異
2. 品牌的差異
3. 服務(wù)的差異
4. 政策的差異

第二模塊：目標(biāo)明確， 規(guī)劃實(shí)施
一．大客戶的定義以及核心開發(fā)策略：
1.合作金額大的客戶：穩(wěn)
2.行業(yè)影響力大的客戶：快
3.發(fā)展?jié)摿Υ蟮目蛻簦涸?br /> 4.公司指定的戰(zhàn)略客戶：？
★ 案例分析：西門子公司在煙草行業(yè)的開拓

二．大客戶是如何產(chǎn)生的？
1.是培養(yǎng)的結(jié)果
2.是努力的結(jié)果
3.是機(jī)遇的把握
4.是謀略的體現(xiàn)
★ 問題思考：大勝靠的是什么？
為何我國的百年老店如此之少？
三．大戶銷售取得成功的關(guān)鍵
1.信息充分, 分析準(zhǔn)確
2.計(jì)劃清晰, 分工明確
3.組織得力, 行動保障
4.責(zé)任落實(shí)，有獎有罰
★案例分析：施耐德低壓電器產(chǎn)品如何通過商務(wù)與

第三模塊：大客戶銷售人員的溝通與交流的藝術(shù)
1. 如何循循善誘？
2. 如何聽出客戶的言外之意？
3. 如何在客戶的壓力面前保持平靜？
4. 如何在與客戶的交談中體現(xiàn)出我們的邏輯思維
★ 游戲與互動

第四模塊：整合資源 創(chuàng)造優(yōu)勢
一．知己知彼
1.價(jià)格的對比
2.技術(shù)的對比
3.服務(wù)的對比
4.其他的不同

二．不戰(zhàn)而勝
1. 整合資源，
2. 創(chuàng)新思維，
★ 案例分析：GE公司奧運(yùn)會成功案例分享
             GE公司亞運(yùn)會失敗案例總結(jié)

第五模塊：針對目標(biāo)大客戶的銷售模式
1. 客戶的潛在需求規(guī)模
2. 客戶的采購成本
3. 客戶的決策者
4. 客戶的采購時(shí)期
5. 我們的競爭對手
6. 客戶的特點(diǎn)及習(xí)慣
7. 客戶的真實(shí)需求
8. 我們?nèi)绾螡M足客戶銷售是什么
★ 角色演練：如果你是這家公司的銷售人員，在以下三種客戶的需求之下，將如何行動？

第六模塊：針對大客戶的SPIN顧問式銷售
  S- 狀況的了解
P- 問題的發(fā)現(xiàn)
I- 探討性的方案
N- 最終需求滿足

第七模塊：如何具體推薦產(chǎn)品
1.使客戶購買特性和產(chǎn)品特性相一致
2.處理好內(nèi)部銷售問題
3.FAB方法的運(yùn)用
4.推薦商品時(shí)的注意事項(xiàng)
5.通過助銷裝備來推薦產(chǎn)品
6.巧用戲劇效果推薦產(chǎn)品
7.使用適于客戶的語言交談
 
講師介紹：
鮑英凱老師：
教育及資格認(rèn)證：
  高級講師；
  北京大學(xué)碩士；美國南加州大學(xué)（SC）工商管理碩士；
  營銷學(xué)、客戶分析學(xué)、談判技巧專家，資深營銷管理培訓(xùn)師。
講師經(jīng)歷及專長：
鮑老師曾任職美國AQA集團(tuán)大中華區(qū)首席代表，并就職于飛利浦、西門子、法國施耐德等國際知名公司，歷任大客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理、市場總監(jiān)等職位，具有10年以上在跨國公司中高層經(jīng)理的管理經(jīng)驗(yàn)。
鮑老師目前仍就職于財(cái)富500強(qiáng)企業(yè)，擔(dān)任大中華區(qū)的營銷管理工作。具有豐富的商業(yè)實(shí)戰(zhàn)理論基礎(chǔ)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，包括渠道管理、大客戶管理、銷售技巧、商務(wù)談判、銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)、等全方面流程培訓(xùn)，擁有豐富的針對中高層管理人員和一線銷售人員進(jìn)行培訓(xùn)和管理的經(jīng)驗(yàn)。以獨(dú)到的管理營銷經(jīng)驗(yàn)，講解結(jié)合互動、情景式培訓(xùn)，基礎(chǔ)知識與實(shí)際運(yùn)用并重，注重受訓(xùn)人員的感悟及參與。培訓(xùn)方式靈活，語言幽默精辟，培訓(xùn)現(xiàn)場學(xué)員參與性強(qiáng)，氣氛熱烈，廣受參訓(xùn)學(xué)員的強(qiáng)烈好評。
鮑老師擅長的課程有：《渠道管理與大客戶開發(fā)》、《工業(yè)制品的銷售與隊(duì)伍建設(shè)》、《經(jīng)銷商管理》、《雙  贏談判技巧》、《大客戶管理》、《目標(biāo)管理》、《市場營銷》……
培訓(xùn)客戶及培訓(xùn)風(fēng)格：
鮑老師以獨(dú)到的管理經(jīng)驗(yàn)，以講解結(jié)合互動、情景式培訓(xùn)，基礎(chǔ)知識與實(shí)際運(yùn)用并重，注重受訓(xùn)人員
的感悟及參與。培訓(xùn)方式靈活，語言幽默精辟，培訓(xùn)現(xiàn)場學(xué)員參與性強(qiáng)，氣氛熱烈，廣受參訓(xùn)學(xué)員的強(qiáng)烈好評。曾培訓(xùn)過的企業(yè)包括IBM中國有限公司、ABB集團(tuán)、華為、中興通訊、海格、青島中化實(shí)業(yè)、奧林巴斯、聯(lián)邦快遞、長城集團(tuán)、萬豐奧特控股集團(tuán)、西安德寶、江蘇華通、天津市達(dá)恩機(jī)電等、柯尼卡美能達(dá)商用科技制造（香港）有限公司、深圳康冠KTC、朗寧通信技術(shù)、TCL、廣州壹時(shí)代、深圳恒波通訊，金碟軟件（中國）有限公司等多家知名企業(yè)。