客戶投訴、抱怨處理技巧（劉鵬）

培訓(xùn)對象：服務(wù)部、營銷部、銷售人員、客戶服務(wù)人員、技術(shù)服務(wù)人員、需要與客戶接觸的員工等。
培訓(xùn)方式：理論講授60％、實戰(zhàn)演練15％、案例討論、游戲15％、經(jīng)驗分享、答疑10％。

培訓(xùn)目標(biāo)：
1.讓員工掌握對客戶服務(wù)的基本技能，掌握最高層次的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；
2.用大量的服務(wù)實戰(zhàn)案例，采用情景模擬演練的方式，讓員工掌握投訴處理流程中的細(xì)節(jié)；
3.提升溝通能力和服務(wù)水平；
4.減少客戶抱怨與投訴率，學(xué)會有技巧的應(yīng)對客戶的抱怨和高效處理客戶的投訴；
5.提升客戶滿意度、建立更好的行業(yè)口碑和更高的企業(yè)品牌度。

前    言：
1、客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；　　
2、大多數(shù)企業(yè)都需要面臨如何更好地處理客戶的投訴與抱怨的問題；　　
3、而抱怨與投訴的客戶只占到心存不滿的客戶的極小一部分比例；　　
4、追求一流客戶服務(wù)水平的企業(yè)除了提升處理客戶抱怨與投訴的能力以外，需要更多地去關(guān)注心存不滿而并沒有說出來的客戶，這也許才是企業(yè)服務(wù)競爭優(yōu)勢塑造的真正分水嶺；　
5、本課程在清晰區(qū)分認(rèn)識客戶的不滿、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，首先訓(xùn)練提升處理客戶的投訴和抱怨的能力，但更多地從全局的角度，培養(yǎng)企業(yè)和員工能夠從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力探尋與管理客戶的不滿，構(gòu)建起完善的客戶反饋系統(tǒng)，從而真正地征服客戶、傲視群雄，塑造持續(xù)的服務(wù)競爭優(yōu)勢。

敬請帶著您客戶服務(wù)中遇到的難題，步入1月16日培訓(xùn)現(xiàn)場，與中國著名實戰(zhàn)派培訓(xùn)專家劉先生現(xiàn)場對話！

課程要點：

《客戶投訴、抱怨處理技巧》 主講：劉先生（1月16日）
一、對客戶服務(wù)的全新認(rèn)知
1、客戶服務(wù)的廣義概念與具體解釋
2、客戶滿意度的來源
3、客戶的期望值管理
4、客戶投訴的主要動機分析
5、應(yīng)對客戶不滿的四種行為
A、說客戶所樂
B、思客戶所想
C、行客戶所愿
D、急客戶所急
6、打動客戶的立體行為構(gòu)建
A、以禮服人
B、以利動人
C、以情感人

二、客戶投訴預(yù)防與應(yīng)急措施建立
1、客戶投訴的預(yù)防管理
A、投訴渠道的建立與暢通
B、與客戶建立伙伴關(guān)系
C、換演客戶的角色
D、只有滿意的員工才能帶來滿意的客戶
E、提供超級客戶服務(wù)

2、發(fā)現(xiàn)服務(wù)漏洞的調(diào)查方法
A、調(diào)查
B、意見箱、意見卡和簡短問卷
C、面談
D、客戶數(shù)據(jù)庫分析
E、模擬購買
F、會見重要客戶
G、考察競爭者
H、第三方調(diào)查
I、神秘顧客

三、客戶投訴分析
1、投訴的價值
2、鼓勵客戶投訴
3、投訴的客戶是朋友不是敵人
4、客戶投訴的原因分析
5、客戶投訴九個問題
6、溝通：解決客戶投訴的金科玉律
A、“3W4R8F”原則
B、何為溝通
C、溝通的種類
D、掌握溝通技巧

四、客戶投訴處理技巧
1、要有一個好心態(tài)
A、對付不高興客戶的方法
B、對付難纏客戶的技巧
C、如何應(yīng)對“投訴成癖者”
D、怎樣對客戶說“不”
E、用“你可以……”代替“不”

2、積極傾聽——有效交流，化解客戶情緒
3、用電話化解客戶投訴
A、電話受理客戶投訴手冊
 B、通話禁忌
C、電話受理客戶投訴記錄要點
D、服務(wù)保證與服務(wù)補救

4、顧客的性格分析及應(yīng)對技巧
A、老虎型
B、孔雀型
C、考拉型
D、貓頭鷹型
E、變色龍型

5、針對問題的有效溝通
 A、引導(dǎo)客戶表達(dá)的技巧
 B、發(fā)現(xiàn)問題根源的技巧
 C、針對性提出建議的技巧
D、征求客戶建議的技巧
 E、達(dá)成共識尋求共贏的技巧

劉先生

一、講師經(jīng)歷
清華大學(xué)MBA特約講師；北京外語學(xué)院MBA特約講師；青島大學(xué)MBA特約講師；北京外企服務(wù)集團（Fesco）特約講師；北京外語學(xué)院國際商學(xué)院特聘講師；亞太管理訓(xùn)練網(wǎng)特聘資深顧問；2010年度中國品牌講師；四年摩托羅拉（中國）高級主管；三年米蓋爾（中國）生產(chǎn)經(jīng)理；三年皮爾卡丹生產(chǎn)基地副總經(jīng)理；阿瑪尼特約店鋪營銷顧問；完美科技發(fā)展有限公司管理顧問；皮爾卡丹銷售人員素質(zhì)提升講師。

二、授課風(fēng)格
善于發(fā)現(xiàn)根本問題，授課善于應(yīng)用案例，使學(xué)員能更加深刻的理解課程的含義，學(xué)員可以更加深刻的掌握課程的精華，有效激勵學(xué)員不斷的進(jìn)取，通過學(xué)習(xí)受到啟發(fā)，深刻反思。有效觸動企業(yè)員工邁向更高的層次。真正達(dá)到企業(yè)想要的培訓(xùn)效果。

三、主講課程：
素質(zhì)素養(yǎng)類課程：《全面客戶滿意-樹立卓越的全員服務(wù)意識》、《職業(yè)人的情商管理》、《員工職業(yè)化》、《有效溝通技巧》、《全員職業(yè)化素養(yǎng)提升》、《情緒與壓力管理》、《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識》、《職業(yè)生涯規(guī)劃》、《時間管理與目標(biāo)管理》、《商務(wù)公文寫作》、《領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力》；經(jīng)典管理類課程：《MTP中層領(lǐng)導(dǎo)技能提升》、《團隊管理之識人用人》、《高績效團隊建設(shè)》、《領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)行力提升》、《情境領(lǐng)導(dǎo)力》、《中層領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)行力》、《NLP教練技術(shù)》、《班組長綜合能力提升》。

四、培訓(xùn)過的部分客戶
外企客戶：日立（中國）北京有限公司、松下電器（天津）有限公司、羅姆半導(dǎo)體（天津有限公司）、三井物產(chǎn)（中國）有限公司、無印良品北京新店、日電（中國）有限公司、三星電子、摩托羅拉、美國通用電器、空客（中國）有限公司、皮爾卡丹、豐田汽車等。部分客戶：中國聯(lián)通、中國網(wǎng)通、中國電信、中國移動、北京銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、民生銀行、中國惠普、中國泛?？毓杉瘓F有限公司、中國寰球工程公司、中國北方車輛研究所、乾元浩生物、中國出口信用保險公司、三星電子、摩托羅拉、米蓋爾、阿瑪尼、皮爾卡丹、中海油集團、海泰集團、中石化、農(nóng)業(yè)銀行、斯坦雷電器、中國平安、完美集團、羅姆電子、樂金電子、銀基房地產(chǎn)、樂高花園酒店、亞光耐普羅、天津中國移動、河北電信、光大永明、泰康人壽、博洛尼家居、長春一汽、神華集團、聯(lián)想集團、北京銀監(jiān)局、房山供電公司、國家核電、天津南玻工程玻璃公司等。