培訓(xùn)搜索引擎
客戶服務(wù)
卓越客戶服務(wù)與投訴處理(林老師)
參加對(duì)象:在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、銷售部人員、接待人員、售后 服務(wù)人員公開課編號(hào)
GKK7729
主講老師
林老師
參加費(fèi)用
2880元
課時(shí)安排
2天
近期開課時(shí)間
2015-10-15
舉辦地址
加載中...
其他開課時(shí)間
- 開課地址: 開課時(shí)間:
電話:010-68630945/18610481046 聯(lián)系人:尹老師
公開課大綱
第一部分讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中
一、如何才能以客戶為中心
小組研討:客戶為何不滿?
檢查表中找差距
客戶服務(wù)的概念
練習(xí):小組拼詞匯
練習(xí):優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)
以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
練習(xí):區(qū)分何者為以客戶為中心
如何使客戶獲得的價(jià)值最大化
小組研討:設(shè)計(jì)我們的客戶服務(wù)水平提升的方向
二、獨(dú)享超值服務(wù)的回報(bào)
提升客戶需求的先見能力
超值服務(wù)的無窮價(jià)值
計(jì)算與研討:超值服務(wù)的回報(bào)
三、抱怨是金??企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因
小組研討:請(qǐng)比較潛在價(jià)值的大小
四、內(nèi)部客戶--塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
內(nèi)部客戶服務(wù)的各種形式
看圖研討:誰束縛住了他,沒有任何借口
服務(wù)制勝的核心秘訣
其它客戶服務(wù)理念研習(xí)
第二部分修煉服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的技巧
一、認(rèn)識(shí)你的服務(wù)角色
理解你的企業(yè)、工作、客戶
研討:服務(wù)圈、崗位服務(wù)圈、企業(yè)使命、工作使命
二、客戶服務(wù)過程中的溝通技巧
認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通
研討練習(xí):服務(wù)溝通能力對(duì)于個(gè)人和企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)意義
傾聽的技巧
傾聽的一般注意點(diǎn)
案例分析:區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣
說的技巧
研討練習(xí):客戶服務(wù)過程中十個(gè)常見場(chǎng)合下的應(yīng)答
案例分析:說的口氣
問的技巧
案例分析:?jiǎn)柕闹腔?br /> 練習(xí):不同環(huán)境下如何運(yùn)用開放式問題與封閉式問題
身體語言
活動(dòng):身體語言的影響力
案例研討:客戶服務(wù)過程中如何提升感染力
電話溝通的技巧
電話溝通的一般要求
案例分析:呼叫中心的電話接待
第三部分提升服務(wù)過程各個(gè)重要階段的服務(wù)技巧
一、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段
接待客戶
比較練習(xí):接待客戶的不同表現(xiàn)
練習(xí):接待客戶時(shí)打招呼的標(biāo)準(zhǔn)
理解客戶
理解客戶的一般要求和方法
幫助客戶
把握客戶的期望值
管理客戶的期望值
留住客戶
留住客戶的基本步驟
留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合
二、參與客戶服務(wù)管理的核心環(huán)節(jié)、共同提升客戶服務(wù)整體水平
參與服務(wù)流程優(yōu)化
案例分析:服務(wù)流程優(yōu)化的幾個(gè)案例
總結(jié):服務(wù)流程優(yōu)化的一般原理
練習(xí):服務(wù)流程優(yōu)化與我的崗位服務(wù)技巧提升--微觀環(huán)境下的服務(wù)技巧提升
共同打造一流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的七個(gè)要素
案例:服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷提升的過程研討
參與服務(wù)質(zhì)量控制
客戶服務(wù)質(zhì)量的基本概念
因素服務(wù)質(zhì)量的影響
參與服務(wù)質(zhì)量控制的主要環(huán)節(jié)
三、有效應(yīng)對(duì)客戶抱怨
1、比較不滿、抱怨、投訴的差別
比較差別
不滿、抱怨、投訴的處理
2、深挖客戶不滿
一線員工如何關(guān)注客戶不滿
探尋客戶需求的方法
客戶服務(wù)管理系統(tǒng)對(duì)于客戶不滿的挖掘
2、珍惜客戶抱怨
他們抱怨的是什么?抱怨的是誰?
服務(wù)管理者如何關(guān)注與管理客戶抱怨
一線員工如何處理客戶抱怨
▲ 平息客戶抱怨的主要步驟
▲ 平息客戶抱怨的重點(diǎn)環(huán)節(jié)
3、管理客戶投訴
投訴帶來什么?
投訴處理的流程
如何組織后期改善
▲ 研討:本公司的客戶投訴集中點(diǎn)、主要價(jià)值、應(yīng)對(duì)策略
4、處理客戶反饋實(shí)戰(zhàn)演
四、客戶忠誠(chéng)與客戶資產(chǎn)
客戶忠誠(chéng)的價(jià)值
客戶資產(chǎn)的理念
五、塑造卓越的服務(wù)文化是客戶服務(wù)的根本追求
講師介紹
林老師:華東師大統(tǒng)計(jì)學(xué)學(xué)士、心理學(xué)碩士。十多年的心理咨詢師,英國(guó)學(xué)壺英式管家、國(guó)家旅游局專家。上海立方同和環(huán)境科技有限公司總經(jīng)理,上海白玉蘭濱海度假村總經(jīng)理,新上海國(guó)際物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理,華東師范大學(xué)MBA客座教授,上海旅游高等??茖W(xué)校客座教授。
擅長(zhǎng)課程:《職業(yè)人士的心理健康》、《現(xiàn)代人的心理健康》、《情緒與壓力管理》、《我們?yōu)檎l工作》《中層的鍛造》、《商務(wù)禮儀》、
輔導(dǎo)客戶(均三年或以上的企業(yè)摘錄):香港中旅酒店管理公司、山東魯能酒店管理公司、江蘇中山飯店、華東師范大學(xué)、上海旅游高等??茖W(xué)校、上海旅游局培訓(xùn)中心、上海電信、上汽集團(tuán)、上海寶鋼集團(tuán)、上海煙草集團(tuán)、山東金能集團(tuán)、西安詩曼、湖南金淇瑞、江蘇悅達(dá)集團(tuán)、聯(lián)華超市、上海寶隆集團(tuán)等客戶。
一、如何才能以客戶為中心
小組研討:客戶為何不滿?
檢查表中找差距
客戶服務(wù)的概念
練習(xí):小組拼詞匯
練習(xí):優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)
以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
練習(xí):區(qū)分何者為以客戶為中心
如何使客戶獲得的價(jià)值最大化
小組研討:設(shè)計(jì)我們的客戶服務(wù)水平提升的方向
二、獨(dú)享超值服務(wù)的回報(bào)
提升客戶需求的先見能力
超值服務(wù)的無窮價(jià)值
計(jì)算與研討:超值服務(wù)的回報(bào)
三、抱怨是金??企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因
小組研討:請(qǐng)比較潛在價(jià)值的大小
四、內(nèi)部客戶--塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
內(nèi)部客戶服務(wù)的各種形式
看圖研討:誰束縛住了他,沒有任何借口
服務(wù)制勝的核心秘訣
其它客戶服務(wù)理念研習(xí)
第二部分修煉服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的技巧
一、認(rèn)識(shí)你的服務(wù)角色
理解你的企業(yè)、工作、客戶
研討:服務(wù)圈、崗位服務(wù)圈、企業(yè)使命、工作使命
二、客戶服務(wù)過程中的溝通技巧
認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通
研討練習(xí):服務(wù)溝通能力對(duì)于個(gè)人和企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)意義
傾聽的技巧
傾聽的一般注意點(diǎn)
案例分析:區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣
說的技巧
研討練習(xí):客戶服務(wù)過程中十個(gè)常見場(chǎng)合下的應(yīng)答
案例分析:說的口氣
問的技巧
案例分析:?jiǎn)柕闹腔?br /> 練習(xí):不同環(huán)境下如何運(yùn)用開放式問題與封閉式問題
身體語言
活動(dòng):身體語言的影響力
案例研討:客戶服務(wù)過程中如何提升感染力
電話溝通的技巧
電話溝通的一般要求
案例分析:呼叫中心的電話接待
第三部分提升服務(wù)過程各個(gè)重要階段的服務(wù)技巧
一、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段
接待客戶
比較練習(xí):接待客戶的不同表現(xiàn)
練習(xí):接待客戶時(shí)打招呼的標(biāo)準(zhǔn)
理解客戶
理解客戶的一般要求和方法
幫助客戶
把握客戶的期望值
管理客戶的期望值
留住客戶
留住客戶的基本步驟
留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合
二、參與客戶服務(wù)管理的核心環(huán)節(jié)、共同提升客戶服務(wù)整體水平
參與服務(wù)流程優(yōu)化
案例分析:服務(wù)流程優(yōu)化的幾個(gè)案例
總結(jié):服務(wù)流程優(yōu)化的一般原理
練習(xí):服務(wù)流程優(yōu)化與我的崗位服務(wù)技巧提升--微觀環(huán)境下的服務(wù)技巧提升
共同打造一流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的七個(gè)要素
案例:服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷提升的過程研討
參與服務(wù)質(zhì)量控制
客戶服務(wù)質(zhì)量的基本概念
因素服務(wù)質(zhì)量的影響
參與服務(wù)質(zhì)量控制的主要環(huán)節(jié)
三、有效應(yīng)對(duì)客戶抱怨
1、比較不滿、抱怨、投訴的差別
比較差別
不滿、抱怨、投訴的處理
2、深挖客戶不滿
一線員工如何關(guān)注客戶不滿
探尋客戶需求的方法
客戶服務(wù)管理系統(tǒng)對(duì)于客戶不滿的挖掘
2、珍惜客戶抱怨
他們抱怨的是什么?抱怨的是誰?
服務(wù)管理者如何關(guān)注與管理客戶抱怨
一線員工如何處理客戶抱怨
▲ 平息客戶抱怨的主要步驟
▲ 平息客戶抱怨的重點(diǎn)環(huán)節(jié)
3、管理客戶投訴
投訴帶來什么?
投訴處理的流程
如何組織后期改善
▲ 研討:本公司的客戶投訴集中點(diǎn)、主要價(jià)值、應(yīng)對(duì)策略
4、處理客戶反饋實(shí)戰(zhàn)演
四、客戶忠誠(chéng)與客戶資產(chǎn)
客戶忠誠(chéng)的價(jià)值
客戶資產(chǎn)的理念
五、塑造卓越的服務(wù)文化是客戶服務(wù)的根本追求
講師介紹
擅長(zhǎng)課程:《職業(yè)人士的心理健康》、《現(xiàn)代人的心理健康》、《情緒與壓力管理》、《我們?yōu)檎l工作》《中層的鍛造》、《商務(wù)禮儀》、
輔導(dǎo)客戶(均三年或以上的企業(yè)摘錄):香港中旅酒店管理公司、山東魯能酒店管理公司、江蘇中山飯店、華東師范大學(xué)、上海旅游高等??茖W(xué)校、上海旅游局培訓(xùn)中心、上海電信、上汽集團(tuán)、上海寶鋼集團(tuán)、上海煙草集團(tuán)、山東金能集團(tuán)、西安詩曼、湖南金淇瑞、江蘇悅達(dá)集團(tuán)、聯(lián)華超市、上海寶隆集團(tuán)等客戶。
上一篇:服務(wù)接待與電話溝通技巧(朱老師)
下一篇:客戶關(guān)系管理與大數(shù)據(jù)(宮同昌)
培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)
講師培訓(xùn)公告