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客戶投訴處理與危機(jī)管理技能(覃曦)

參加對(duì)象:部門(mén)總監(jiān)、部門(mén)經(jīng)理、部門(mén)主管等管理者

公開(kāi)課編號(hào) GKK6890
主講老師 覃曦
參加費(fèi)用 3880元
課時(shí)安排 2天
近期開(kāi)課時(shí)間 2015-12-18
舉辦地址 加載中...

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公開(kāi)課大綱
 
課程介紹:
客戶永遠(yuǎn)都是客戶,但是你---服務(wù)人員可以讓客戶滿意,也可以讓客戶瘋狂。如果了解投訴客戶的心理需求并擁有客戶投訴處理的能力和技巧,如果能夠在第一時(shí)間面對(duì)危機(jī)給與解決,不但讓客戶滿意而歸,還能轉(zhuǎn)危為機(jī),也可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)留住客戶的戰(zhàn)略。本課程從客服人員角色認(rèn)知、服務(wù)于客戶的概念、認(rèn)識(shí)客戶投訴的期望、投訴處理的步驟、EQ溝通使客戶開(kāi)心的技巧、危機(jī)處理的實(shí)務(wù)操作等多個(gè)角度詮釋客戶投訴處理能力和技巧。
 
課程目標(biāo):
當(dāng)本課程結(jié)束時(shí),學(xué)員能夠掌握投訴處理的系統(tǒng)知識(shí)和關(guān)鍵技能,其中包括:
  了解投訴客戶的心理需求及期望
  掌握投訴形成的原因、投訴客戶的分類及應(yīng)對(duì)策略
  掌握投訴處理的關(guān)鍵步驟
  掌握EQ溝通的核心:情緒控制與投訴溝通處理的技巧
  掌握危機(jī)的形成和有效應(yīng)對(duì)的技能,實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)危為機(jī)。
  了解解決客戶投訴是服務(wù)挽回策略,而更高的策略是做好服務(wù)防范。
 
培訓(xùn)特色
充分的小組研討、實(shí)際問(wèn)題的案例分析、錄像觀摩、游戲教學(xué)、角色扮演等方式
 
課程內(nèi)容大綱
第一單元:認(rèn)識(shí)服務(wù)與投訴
1.  服務(wù)的核心理念
a)  提前一步的預(yù)防性管理
b)  投訴是服務(wù)的失誤

2.  抱怨/投訴產(chǎn)生的真實(shí)瞬間
a)  客戶的認(rèn)知更有影響力
b)  給客戶解釋是投訴升級(jí)的常見(jiàn)原因

3.  投訴的根本原因及分類
 
第二單元:客戶投訴心理分析
1.  投訴客戶第一時(shí)間要的是什么
2.  心理分析:投訴客戶的情緒怎么來(lái)的
3.  客戶投訴的期望
4.  客戶要什么,不要什么
5.  投訴客戶的四種類型及應(yīng)對(duì)策略
 
第三單元:投訴處理的步驟及技巧
1.  雙贏的心態(tài)的模型

2.  投訴處理的6部曲

3.  第一步:情緒的管理
a)  客服人員壓力和情緒來(lái)源
b)  客服人員壓力和情緒應(yīng)對(duì)三大技巧
c)  邏輯層次模型認(rèn)知自己
d)  處理客戶投訴前先解決客戶的情緒
e)  幫助客戶舒緩情緒的技巧

4.  第二步:同感傾聽(tīng)
a)   同感傾聽(tīng)的原則
b)   同感傾聽(tīng)的7個(gè)好習(xí)慣
c)   同感傾聽(tīng)的3R技巧
d)   同感傾聽(tīng)聽(tīng)懂情緒
e)   投訴處理中傾聽(tīng)的注意點(diǎn)

5.  第三步:承認(rèn)的表述
a)   承認(rèn)表述的句式
b)   辯解和借口的句式
c)   用客戶喜歡的方式表達(dá)

6.  第四步:詢問(wèn)的智慧
a)   詢問(wèn)為了了解和引導(dǎo)
b)   詢問(wèn)的2種方式
c)   通過(guò)問(wèn)問(wèn)題安撫客戶情緒
d)   詢問(wèn)和傾聽(tīng)的有效運(yùn)用

7.  第五步:解決問(wèn)題
a)   解決問(wèn)題的方案
b)   如何提供解決方案
c)   解決方案的核心原則
d)   員工間的配合
e)   應(yīng)對(duì)難纏客戶的技巧

8.  第六步:積極的收尾

9.  投訴處理中的禁忌
 
第四單元: 客戶投訴中危機(jī)應(yīng)對(duì)
1.  什么是投訴中的危機(jī)
a)   討論:投訴事件轉(zhuǎn)變成危機(jī)時(shí)間的主要原因
b)   案例:當(dāng)客戶變成“恐怖份子”

2.  危機(jī)的識(shí)別
c)   哪類客戶更容易成為恐怖份子(客戶特征)

3.  現(xiàn)場(chǎng)危機(jī)事件的處理原則
 
第五單元:服務(wù)補(bǔ)救策略
1.  服務(wù)補(bǔ)救邏輯
2.  別讓同樣的問(wèn)題發(fā)生第二次
3.  服務(wù)預(yù)防比服務(wù)補(bǔ)救更有意義
 
第六單元: 角色扮演與行動(dòng)計(jì)劃
1.  角色扮演(在課程中間穿插,不一定在最后)
2.  回顧與小結(jié)
3.  行動(dòng)計(jì)劃
   
授課專家 覃曦   
國(guó)際績(jī)效改進(jìn)協(xié)會(huì)(ISPI)認(rèn)證HPT顧問(wèn)
新加坡SQ咨詢中心首批認(rèn)證講師/顧問(wèn)
中央人民廣播電臺(tái)直播嘉賓
清華大學(xué)總裁班課程特聘講師
上海交通大學(xué)總裁班課程特聘講師
北京大學(xué)匯豐商學(xué)院課程特約講師
比利時(shí)聯(lián)合商學(xué)院UBI EMBA課程特約講師

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
具有10年咨詢培訓(xùn)專業(yè)經(jīng)驗(yàn),一直致力于流程管理和服務(wù)管理方面的研究和實(shí)踐,專注于需求客戶需求的管理系統(tǒng)構(gòu)建,具體包括流程與標(biāo)準(zhǔn)、績(jī)效與員工發(fā)展的各環(huán)節(jié)。
主持并參與過(guò)20多個(gè)咨詢項(xiàng)目,重點(diǎn)關(guān)注在客戶導(dǎo)向的流程再造、服務(wù)體系構(gòu)建、服務(wù)質(zhì)量提升、績(jī)效管理等項(xiàng)目。

授課特點(diǎn)
善于從理論聯(lián)系實(shí)際,從日常生活工作中的事件著手,分享、引發(fā)對(duì)管理觀念的思考和思維激蕩,并能夠提供管理工具和方法,讓培訓(xùn)不僅停留在“術(shù)”的層面上 。

精品課程
運(yùn)營(yíng)管理沙盤(pán)模擬訓(xùn)練、卓越管理系統(tǒng)與執(zhí)行力、服務(wù)戰(zhàn)略與服務(wù)管理體系、深度服務(wù)營(yíng)銷
服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力、共贏客戶服務(wù)、關(guān)鍵時(shí)刻MOT、投訴管理、流程管理

【客戶見(jiàn)證】
  覃老師對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理和沙盤(pán)課程的理解相當(dāng)?shù)轿唬瑸槲覀兲峁┝颂峋V挈領(lǐng)的點(diǎn)評(píng),這個(gè)課程給我們很大的啟發(fā),回到企業(yè)馬上進(jìn)行各項(xiàng)資源的梳理和檢查。 

上海金發(fā)公司銷售總監(jiān)
  通過(guò)覃老師的講解,了解了績(jī)效管理的設(shè)計(jì)思路,特別理解了如何將指標(biāo)量化,基本掌握了如何開(kāi)展績(jī)效評(píng)估和考核,理解了魚(yú)骨圖在分析績(jī)效指標(biāo)時(shí)的基本用法,馬上著手制定更為具體的個(gè)人目標(biāo)進(jìn)而達(dá)成部門(mén)目標(biāo)和公司目標(biāo)。

住友(日本)制藥財(cái)務(wù)部經(jīng)理
  覃老師的知識(shí)面很廣,能夠充分調(diào)動(dòng)我們的積極性,非常專業(yè),用詼諧有趣的講解方式讓我們理解課程內(nèi)容,有很強(qiáng)的吸引力,我們不少同事都聽(tīng)了兩遍.

廈門(mén)移動(dòng)客戶總監(jiān)
  覃老師條理清晰,理論功底深厚,并且能夠理論聯(lián)系實(shí)際,貼切工作實(shí)際,有較強(qiáng)的可操作性。授課由淺入深,是可以聽(tīng)得懂用的實(shí)用型課程.

首都機(jī)場(chǎng)地面公司hr經(jīng)理
  覃老師的課對(duì)我們的幫助實(shí)在太大了,過(guò)去總是著急執(zhí)行力落地難的問(wèn)題,通過(guò)老師的課程掌握了與下級(jí)溝通的技巧,以及提升執(zhí)行力的技巧,

周大福珠寶人力資源課 課長(zhǎng)
  覃老師知性優(yōu)雅,對(duì)學(xué)員循循善誘,課程反饋滿意度100%,這樣的好老師我們要多合作.

交通銀行培訓(xùn)中心處長(zhǎng)
  學(xué)習(xí)并不難,難的是運(yùn)用的實(shí)際的工作中去。覃老師的課就是有理論,有方法,有技巧的全面課程,讓我們受益匪淺,非常感謝.

美的制冷集團(tuán)
  超強(qiáng)的感染力,整個(gè)課程氣氛非常活躍,覃老師激發(fā)了我們的潛能,讓我們認(rèn)識(shí)到客戶體驗(yàn)對(duì)于企業(yè)意味著什么,對(duì)于我們每個(gè)員工意味著什么,從開(kāi)心到懂到更開(kāi)心。

南京新世紀(jì)大酒店客房部經(jīng)理
  覃老師是我們接觸的最有才的女老師,課程內(nèi)容讓我們產(chǎn)生了很多共鳴,語(yǔ)言幽默,問(wèn)題分析深刻,講授知識(shí)深入淺出。希望多些這樣的老師!

北大匯豐商學(xué)院總裁班吳總

【客戶名錄-培訓(xùn)】
    銀行金融
  招商銀行、上海銀行、郵儲(chǔ)銀行、包商銀行、交通銀行、中國(guó)銀行北京分行、中國(guó)銀行遼寧分行、中國(guó)建設(shè)銀行北京分行及所屬支行、 牡丹江建行、重慶農(nóng)商行、南昌建設(shè)銀行、內(nèi)蒙建行、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、光大證卷、第一創(chuàng)業(yè)證券等
    電信行業(yè)
  廣州愛(ài)立信、牡丹江移動(dòng)、北京慧點(diǎn)科技、聯(lián)通哈爾濱、大慶分公司、廈門(mén)移動(dòng)公司、貴州電信、中國(guó)移動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化研究所、中國(guó)移動(dòng)華瑞公司、邯鄲移動(dòng)、中國(guó)電信服務(wù)總公司、烽火公司
    IT行業(yè)
  盛拓傳媒、慧點(diǎn)科技、東軟、凡客誠(chéng)品
    航空行業(yè)
  北京機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)公司、首都機(jī)場(chǎng)動(dòng)力能源公司、首都機(jī)場(chǎng)(覃老師受聘為首都機(jī)場(chǎng)神秘顧客)、海南航空公司
    酒店行業(yè)
  海航酒店集團(tuán)、南京新世紀(jì)大酒店,頤宮伯圣(5星級(jí)club)、天外天大酒店、銀龍?jiān)?br />     零售行業(yè)
  國(guó)美、周大福、廣州歌利亞、山西洪達(dá)集團(tuán)、長(zhǎng)沙金沙超市、哈爾濱洪博集團(tuán)
    醫(yī)療行業(yè)
  北京腫瘤醫(yī)院、南京軍區(qū)總醫(yī)院、中美腎病連鎖集團(tuán)、河北醫(yī)療連鎖服務(wù)、首屆醫(yī)院服務(wù)管理論壇、汝州人民醫(yī)院、林州人民醫(yī)院
    制造行業(yè)
  ABB、南車集團(tuán)、中聯(lián)重科、美的集團(tuán)、華宏集團(tuán)、酒鋼集團(tuán)、中經(jīng)集團(tuán)、中核集團(tuán)、中船集團(tuán)、中煤集團(tuán)、、華潤(rùn)藍(lán)劍、天山建材、首鋼集團(tuán)、本鋼集團(tuán)、鞍鋼集團(tuán)、撫順?shù)搹S、山西科創(chuàng)、??圃?、魯西化工、洋河股份、中美合資思林菲、睿固(中國(guó))、天鵝集團(tuán)
    能源行業(yè)
  中石油、嘉漢林業(yè)、廣州電網(wǎng)、燕山石化、國(guó)家電網(wǎng)麗水電力局、旭陽(yáng)集團(tuán)
    汽車運(yùn)輸行業(yè)
  4s店、東風(fēng)日產(chǎn)、江陵汽車、沈陽(yáng)虎躍集團(tuán)
    制藥業(yè)
  住友(中國(guó))制藥、默克制藥保健品公司、雙鶴萬(wàn)輝藥業(yè)、石藥集團(tuán)、九芝堂

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