全面客戶滿意-樹立卓越的全員服務(wù)意識(shí)（劉鵬）

培訓(xùn)方式：理論講授50％、實(shí)戰(zhàn)演練20％、案例討論、游戲20％、經(jīng)驗(yàn)分享、答疑10％。

培訓(xùn)目標(biāo)：
1.了解全面客戶滿意的真正涵義和重要性，認(rèn)清達(dá)成客戶滿意的關(guān)鍵點(diǎn)，建立客戶服務(wù)意識(shí)；
2.分析客戶需求，掌握客戶滿意的達(dá)成策略，完善服務(wù)流程發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題；
3.掌握顧客的性格分析及應(yīng)對(duì)技巧；
4.了解心態(tài)對(duì)服務(wù)結(jié)果的影響，掌握職業(yè)化心態(tài)的方法；
5.認(rèn)知客戶投訴的表現(xiàn)，掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧。

前    言：
　　隨著產(chǎn)品的日益豐富，多數(shù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)從單純的產(chǎn)量、質(zhì)量轉(zhuǎn)移到高度重視客戶產(chǎn)品滿意度。而今，客戶在購(gòu)買或使用產(chǎn)品（符合）的整個(gè)過程（包括購(gòu)買前、購(gòu)買、使用、咨詢與維修服務(wù)等環(huán)節(jié)）中的體驗(yàn)決定了消費(fèi)者的最終的態(tài)度與行為，這也就是越來越多的卓越企業(yè)開始重視全程客戶體驗(yàn)（Total Customer Experience，TCE）的緣故。
　　樹立全面客戶滿意服務(wù)意識(shí)可以幫助您理解顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的要求和期望，衡量企業(yè)和主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在滿足顧客要求和期望上的表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和不足，確定顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)滿意的關(guān)鍵因素，建立改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)先順序，更有效合理地利用資源提高客戶滿意度，從而為您制定全面的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。
　　
課程要點(diǎn)：

《全面客戶滿意-樹立卓越的全員服務(wù)意識(shí)》 主講：劉鵬（12月18日）
一、建立卓越的服務(wù)意識(shí)
1、為什么要有服務(wù)意識(shí)
A、案例解析：海底撈的成功模型
B、案例解析：三菱電梯的成功之道
C、服務(wù)時(shí)代如何建立核心競(jìng)爭(zhēng)力
D、王永慶的服務(wù)之道-完美服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
2、顧客是怎樣失去的
　A、客戶不滿因素分析
　B、客戶流失因素分析
　C、客戶的自身影響力負(fù)面推動(dòng)
3、顧客要什么——服務(wù)的關(guān)鍵因素
　A、21實(shí)際服務(wù)的行動(dòng)與反思
　B、建立快樂服務(wù)哲學(xué)
　C、優(yōu)質(zhì)服務(wù)以禮待人
　D、換位思考，善于發(fā)現(xiàn)客戶情緒
　E、用溝通打開彼此心結(jié)

二、完善服務(wù)流程發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題
1、熟悉認(rèn)知完美服務(wù)圓環(huán)
2、發(fā)現(xiàn)客戶需求
　A、對(duì)五種不同客戶的需求判斷
　B、知人者智，自知者明-性格測(cè)試
　C、分流客戶情感與產(chǎn)品需求
3、顧客的性格分析及應(yīng)對(duì)技巧
　A、老虎型
　B、孔雀型
　C、考拉型
　D、貓頭鷹型
　E、變色龍型
4、針對(duì)問題的有效溝通
　A、引導(dǎo)客戶表達(dá)的技巧
　B、發(fā)現(xiàn)問題根源的技巧
　C、針對(duì)性提出建議的技巧
　D、征求客戶建議的技巧
　E、達(dá)成共識(shí)尋求共贏的技巧
5、完善服務(wù)的后期跟進(jìn)
　A、外部跟進(jìn)
　B、內(nèi)部協(xié)調(diào)
　C、建立內(nèi)部客戶概念

三、客服人員職業(yè)化心態(tài)建立
1、職業(yè)化心態(tài)的內(nèi)涵
　A、快樂工作的源泉
　B、為什么我們快樂不起來了？
　C、職場(chǎng)生活壓力分析
2、尋找正確的價(jià)值觀
　A、尋找關(guān)鍵詞（價(jià)值觀測(cè)試小游戲）
　B、360度人生目標(biāo)定位
　C、思考自我職業(yè)規(guī)劃
3、如何培養(yǎng)積極心態(tài)
　A．積極與消極的對(duì)比
　B．積極的心態(tài)背后的四項(xiàng)品質(zhì)
　C．本我與自己的有效控制

四、平息客戶不滿的6步技巧
1、不滿的客戶意味著……              
2、讓客戶發(fā)泄技巧
3、讓客戶知道你已經(jīng)了解他的問題的技巧 
4、收集信息技巧
5、給出解決方法的技巧                  
6、補(bǔ)償性關(guān)照的技巧
7、跟蹤服務(wù)的技巧

劉 鵬     
一、講師經(jīng)歷
　　清華大學(xué)MBA特約講師；北京外語(yǔ)學(xué)院MBA特約講師；青島大學(xué)MBA特約講師；北京外企服務(wù)集團(tuán)（Fesco）特約講師；北京外語(yǔ)學(xué)院國(guó)際商學(xué)院特聘講師；亞太管理訓(xùn)練網(wǎng)特聘資深顧問；2010年度中國(guó)品牌講師；四年摩托羅拉（中國(guó)）高級(jí)主管；三年米蓋爾（中國(guó)）生產(chǎn)經(jīng)理；三年皮爾卡丹生產(chǎn)基地副總經(jīng)理；阿瑪尼特約店鋪營(yíng)銷顧問；完美科技發(fā)展有限公司管理顧問；皮爾卡丹銷售人員素質(zhì)提升講師。
二、授課風(fēng)格
　　善于發(fā)現(xiàn)根本問題，授課善于應(yīng)用案例，使學(xué)員能更加深刻的理解課程的含義，學(xué)員可以更加深刻的掌握課程的精華，有效激勵(lì)學(xué)員不斷的進(jìn)取，通過學(xué)習(xí)受到啟發(fā)，深刻反思。有效觸動(dòng)企業(yè)員工邁向更高的層次。真正達(dá)到企業(yè)想要的培訓(xùn)效果。
三、主講課程：
　　素質(zhì)素養(yǎng)類課程：《全面客戶滿意-樹立卓越的全員服務(wù)意識(shí)》、《職業(yè)人的情商管理》、《員工職業(yè)化》、《有效溝通技巧》、《全員職業(yè)化素養(yǎng)提升》、《情緒與壓力管理》、《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識(shí)》、《職業(yè)生涯規(guī)劃》、《時(shí)間管理與目標(biāo)管理》、《商務(wù)公文寫作》、、《領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力》；經(jīng)典管理類課程：《MTP中層領(lǐng)導(dǎo)技能提升》、《團(tuán)隊(duì)管理之識(shí)人用人》、《高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)》、《領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)行力提升》、《情境領(lǐng)導(dǎo)力》、《中層領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)行力》、《NLP教練技術(shù)》、《班組長(zhǎng)綜合能力提升》
四、培訓(xùn)過的部分客戶
　　外企客戶：日立（中國(guó)）北京有限公司、松下電器（天津）有限公司、羅姆半導(dǎo)體（天津有限公司）、三井物產(chǎn)（中國(guó)）有限公司、無(wú)印良品北京新店、日電（中國(guó)）有限公司、三星電子、摩托羅拉、美國(guó)通用電器、空客（中國(guó)）有限公司、皮爾卡丹、豐田汽車等。
　　部分客戶：中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)網(wǎng)通、中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、北京銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、民生銀行、中國(guó)惠普、中國(guó)泛?？毓杉瘓F(tuán)有限公司、中國(guó)寰球工程公司、中國(guó)北方車輛研究所、乾元浩生物、中國(guó)出口信用保險(xiǎn)公司、三星電子、摩托羅拉、米蓋爾、阿瑪尼、皮爾卡丹、中海油集團(tuán)、海泰集團(tuán)、中石化、農(nóng)業(yè)銀行、斯坦雷電器、中國(guó)平安、完美集團(tuán)、羅姆電子、樂金電子、銀基房地產(chǎn)、樂高花園酒店、亞光耐普羅、天津中國(guó)移動(dòng)、河北電信、光大永明、泰康人壽、博洛尼家居、長(zhǎng)春一汽、神華集團(tuán)、聯(lián)想集團(tuán)、北京銀監(jiān)局、房山供電公司、國(guó)家核電、天津南玻工程玻璃公司等。