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呼叫中心知識庫管理培訓(xùn)課程
參加對象：呼叫中心總經(jīng)理、呼叫中心總監(jiān)、呼叫中心運營經(jīng)理、知識庫管理人員、呼叫中心經(jīng)理、采編人員、培訓(xùn)管理人員公開課編號
GKK1826
主講老師
田志剛
參加費用
4600元
課時安排
2天
近期開課時間
2012-09-20
舉辦地址
加載中...
其他開課時間
此公開課暫無其他開課計劃！
電話：010-68630945/18610481046 聯(lián)系人：尹老師
公開課大綱
【培訓(xùn)講師】：田志剛
【培訓(xùn)地點】：北京
【培訓(xùn)對象】：呼叫中心總經(jīng)理、呼叫中心總監(jiān)、呼叫中心運營經(jīng)理、知識庫管理人員、呼叫中心經(jīng)理、采編人員、培訓(xùn)管理人員
【培訓(xùn)時間】：2012年9月20日-21日 共12小時（2天）
【培訓(xùn)價格】：單人報名4600元，2人報名9.5折，3人及以上報名9折
2012年8月31日前單人報名9折，2人報名8.5折，3人及以上8折
【培訓(xùn)流程】：
第一步、報名繳費后學(xué)員收到“課前學(xué)習(xí)和問題思考包”，自我學(xué)習(xí)并思考；
第二步、兩天面授，聽課、具體問題分析和同行交流；
第三步、培訓(xùn)結(jié)束后KMC高級咨詢顧問提供1月內(nèi)免費電話或者QQ在線咨詢
【培訓(xùn)簡介】
“呼叫中心知識庫管理培訓(xùn)課程”是知識管理中心（Knowledge Management Center）面向呼叫中心機構(gòu)知識庫推動者(呼叫中心總經(jīng)理、總監(jiān)、運營管理人員、采編人員)的培訓(xùn)，以呼叫中心內(nèi)訓(xùn)形式講授五十多次。應(yīng)廣大呼叫中心運營者的邀請，推出國內(nèi)最佳的呼叫中心知識庫管理培訓(xùn)公開課程，將知識管理業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的KM2.0運營理念引入呼叫中心行業(yè)，促進呼叫中心的知識產(chǎn)生、傳遞及使用。課程內(nèi)容經(jīng)過多個大型呼叫中心咨詢及運營實戰(zhàn)，這個培訓(xùn)也是學(xué)員反饋最有效的呼叫中心知識管理（知識庫管理）的課程。
公開課課程內(nèi)容相較內(nèi)訓(xùn)課程體系進行了較大升級，更多通過案例分析和問題解決方式訓(xùn)練學(xué)員解決真實知識庫問題的能力，并將大量呼叫中心知識庫運營推動中需要的模版、工具等分享給學(xué)員。
課程價值：
一、全面理解呼叫中心知識庫的知識管理
據(jù)KMC調(diào)研統(tǒng)計，70%的呼叫中心知識庫運營不順暢是因為沒有共識。什么是知識庫的知識管理，什么不是知識管理。通過培訓(xùn)，負責知識庫管理實施的人可以建立和了解知識管理的整體框架、定義與概念。有了框架、定義與概念，才能夠用知識管理的邏輯進行分析和思考呼叫中心的具體問題。呼叫中心知識庫運營人員及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對知識管理的認識是KM實施成功的基礎(chǔ)，是知識庫管理成功的思想保證。
二、知道如何推動呼叫中心知識庫管理的建設(shè)和實施，掌握必要的分析方法和工具
呼叫中心知識庫管理到底應(yīng)該如何做好；如何分析你的呼叫中心現(xiàn)存問題，找出需求；如何對內(nèi)外部環(huán)境、呼叫中心戰(zhàn)略、人、流程和制度、軟件系統(tǒng)進行分析，然后去推動知識庫管理的實施進程；知識庫實施中經(jīng)常面對的問題是什么，面對常見的問題該采取何種對策，在知識管理實施之前必須有初步的掌握。例如在KM實施中經(jīng)常出現(xiàn)“知識庫管理成為呼叫中心知識庫維護人員自己的事情”；“各個部門的知識協(xié)同難度大，經(jīng)常就問題互相推諉，沒有明確誰來提供問題的最終答案”。
三、掌握呼叫中心知識庫管理的成功經(jīng)驗和失敗教訓(xùn)
做知識庫之前如果不學(xué)習(xí)別人的經(jīng)驗和教訓(xùn)，那絕對不是一個合格的知識庫實施團隊。知識庫運營道路上，哪些是大家曾經(jīng)犯過的錯誤，該如何避免；哪些是成功經(jīng)驗，您可以借鑒，在知識庫實施前和過程中必須掌握，做到心中有數(shù)。知識管理中心（Knowledge Management Center）作為這個領(lǐng)域的專業(yè)研究和咨詢機構(gòu)，已經(jīng)對這些成功經(jīng)驗和失敗教訓(xùn)做了總結(jié)與提煉，都會在培訓(xùn)中傳遞給學(xué)員。
培訓(xùn)內(nèi)容提綱：
培訓(xùn)模塊、目的及時長
【模塊一】深入理解知識管理 1小時
為什么呼叫中心需要知識管理
什么是知識管理
知識管理基本概念（區(qū)分數(shù)據(jù)、信息和知識、顯性知識和隱性知識、知識型員工）
中國呼叫中心知識庫核心問題
【目的】中國呼叫中心發(fā)展趨勢，從坐席服務(wù)到客戶自助與互助的發(fā)展理解知識管理對于組織和個人的價值，并知曉知識管理的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢。
【模塊二】呼叫中心知識管理1小時
呼叫中心知識管理實施框架
服務(wù)、營銷型呼叫中心的知識管理需求
知識即服務(wù)：呼叫中心知識管理全貌
【目的】建立對知識管理、知識庫及其中的核心概念有科學(xué)、全面的認知。理解隱性知識顯性化的過程。
【模塊三】呼叫中心知識庫建設(shè)的5個步驟 4小時
步驟1 界定核心知識：并非所有知識都需要管理
步驟2 控制知識產(chǎn)出：who、why、when、what
步驟3 知識內(nèi)容組織：知識庫的多維度分類與權(quán)限管理
步驟4 促進知識利用：有人用的知識才有價值 如何讓坐席代表把知識庫的內(nèi)容用起來?
步驟5 推動知識創(chuàng)新：基于坐席代表的需求進行知識提煉
練習(xí):1、基于坐席使用的知識產(chǎn)出
練習(xí)2、呼叫中心場景構(gòu)建促進知識利用
案例分析：某呼叫中心知識庫建設(shè)過程與問題
【目的】闡述呼叫中心知識庫建設(shè)的步驟和原則，通過現(xiàn)場練習(xí)和案例分析使學(xué)員掌握知識生產(chǎn)（撰寫、編輯、評價）的方法和工具，從源頭考慮知識庫的可用性與可發(fā)現(xiàn)性。使參訓(xùn)學(xué)員具備解決知識庫建設(shè)與運營中常見問題的能力。
【模塊四】呼叫中心知識管理（知識庫管理）的常用方法和工具 2小時
知識管理實施常用方法：
坐席代表怎么知道誰知道（Know Who）
坐席小組事后回顧（AAR）
呼叫中心內(nèi)部的標桿學(xué)習(xí)與最佳實踐
講故事（Storying）
案例分析：某呼叫中心最佳實踐和標桿學(xué)習(xí)案例
知識管理實施常用工具（IT角度）：
知識庫
知識社區(qū)
【目的】知識地圖使學(xué)員理解呼叫中心知識管理中涉及到的常用方法和工具，并能夠?qū)⑦@些方法和工具投入到自己的呼叫中心運營管理工作實踐中。2小時
【模塊五】呼叫中心知識庫管理人員的個人知識管理3小時
為什么需要個人知識管理？
個人知識管理實施過程（包括理念、方法與工具）
知識學(xué)習(xí)：你會學(xué)習(xí)嗎？
練習(xí)3、基于具體任務(wù)的知識獲取
知識保存：用時能找到
知識傳遞：讓別人知道你知道
練習(xí)4、用一頁PPT說明白你的某項工作
知識利用：你的知識值多少錢？
知識創(chuàng)新：創(chuàng)新超越競爭通過個人知識管理的學(xué)習(xí)，使呼叫中心管理人員提升獲取、保存、傳遞、利用、創(chuàng)新知識的水平和能力。
【目的】通過練習(xí)，掌握個人知識管理里面涉及到的理念、方法和工具,并能運用到實際工作中。
【模塊六】專家點評呼叫中心知識管理問題 1小時
在參加培訓(xùn)前由學(xué)員提交企業(yè)所存在的主要問題，專家現(xiàn)場進行點評
【目的】現(xiàn)場互動，頭腦風暴 答疑解惑，測試學(xué)員掌握情況，并通過講評強調(diào)重要內(nèi)容，對講述內(nèi)容進行總結(jié)。
廣東移動 攜程 國航 京東商城 中信銀行 騰訊公司 通用汽車 平安保險 萬聲通訊 百度客服 山西聯(lián)通 豐田汽車 中國電信 光大銀行 聯(lián)想服務(wù) 中國聯(lián)通客服
IT通訊行業(yè)：云南微軟技術(shù)中心、摩托羅拉、新科技軟件、華為、中興通訊、騰訊、金蝶軟件
汽車行業(yè)：長安汽車、一汽豐田、東風汽車、廣東本田、長城花冠、重慶重汽、沈陽通用、東風有限
科學(xué)研究：航天一院、潛艇研究院、中國電信北京研究院、廣東研究院、中國移動設(shè)計院
房地產(chǎn)：中航地產(chǎn)、金融街股份、萬科地產(chǎn)、首創(chuàng)地產(chǎn)
專業(yè)機構(gòu)：新華信、中建顧問設(shè)計公司、招商證券、嘉實基金、偉業(yè)顧問、網(wǎng)略咨詢、人眾人拓展、道瓊斯、建設(shè)銀行
制造：海爾集團、安吉爾（珠海）表計、首都鋼鐵集團、浙江中控集團、馬龍產(chǎn)業(yè)、華東電網(wǎng)、大亞灣核電、江蘇核電、中核二三
教育培訓(xùn)：香港理工大學(xué)、加拿大麥吉爾大學(xué)、萬國培訓(xùn)學(xué)校、華南師范大學(xué)、哈爾濱工程大學(xué)、中國人民大學(xué)、北京市教育學(xué)會、北京市商業(yè)學(xué)校、北京師范大學(xué)、北京大學(xué)
政府/協(xié)會：中國電力企業(yè)聯(lián)合會、國家林業(yè)局、鄒城知識經(jīng)濟研究會、青島中小企業(yè)網(wǎng)、中國WTO TPT/SPS辦公室
曾服務(wù)于制造型軍工企業(yè)、軟件公司、知名管理咨詢公司，技術(shù)總監(jiān)、運營總經(jīng)理、高級咨詢顧問等職位，是國內(nèi)知識管理研究和實踐的開拓者和布道者，被媒體譽為“最理解中國企業(yè)知識管理”的專家。當前主要從事知識管理領(lǐng)域的咨詢、培訓(xùn)工作，曾主持或者參與通信運營商、制造型企業(yè)、高新技術(shù)企業(yè)、研究院所、信息服務(wù)機構(gòu)（檔案、圖書館、資料館）、快速消費品、專業(yè)服務(wù)機構(gòu)（律師、會計師事務(wù)所、保險經(jīng)紀和代理公司等）、能源企業(yè)、房地產(chǎn)行業(yè)知識管理咨詢、實施、培訓(xùn)項目，積累了較豐富的經(jīng)驗。
田志剛先生在組織知識管理方面，擅長解決的問題包括知識管理規(guī)劃、知識管理戰(zhàn)略制定、知識資源管理、存量知識的可用性、知識共享的障礙分析、知識管理評估指標的設(shè)計、知識管理文化的塑造、知識地圖的規(guī)劃和構(gòu)建、知識管理系統(tǒng)的評估和選擇等方面。
田志剛是中國個人知識管理研究和實踐領(lǐng)域的開創(chuàng)者，曾經(jīng)為眾多組織和個人提供個人知識管理的培訓(xùn)與咨詢，出版有國內(nèi)第一本個人知識管理著作《你的知識需要管理》。田志剛先生擔任多家公司長年的知識管理顧問，并是多家權(quán)威媒體的專欄作家。田先生參與創(chuàng)辦和領(lǐng)導(dǎo)的知識管理中心（Knowledge Management Center）是國內(nèi)最重要的知識管理研究和咨詢、培訓(xùn)服務(wù)機構(gòu)。
【培訓(xùn)地點】：北京
【培訓(xùn)對象】：呼叫中心總經(jīng)理、呼叫中心總監(jiān)、呼叫中心運營經(jīng)理、知識庫管理人員、呼叫中心經(jīng)理、采編人員、培訓(xùn)管理人員
【培訓(xùn)時間】：2012年9月20日-21日 共12小時（2天）
【培訓(xùn)價格】：單人報名4600元，2人報名9.5折，3人及以上報名9折
2012年8月31日前單人報名9折，2人報名8.5折，3人及以上8折
【培訓(xùn)流程】：
第一步、報名繳費后學(xué)員收到“課前學(xué)習(xí)和問題思考包”，自我學(xué)習(xí)并思考；
第二步、兩天面授，聽課、具體問題分析和同行交流；
第三步、培訓(xùn)結(jié)束后KMC高級咨詢顧問提供1月內(nèi)免費電話或者QQ在線咨詢
【培訓(xùn)簡介】
“呼叫中心知識庫管理培訓(xùn)課程”是知識管理中心（Knowledge Management Center）面向呼叫中心機構(gòu)知識庫推動者(呼叫中心總經(jīng)理、總監(jiān)、運營管理人員、采編人員)的培訓(xùn)，以呼叫中心內(nèi)訓(xùn)形式講授五十多次。應(yīng)廣大呼叫中心運營者的邀請，推出國內(nèi)最佳的呼叫中心知識庫管理培訓(xùn)公開課程，將知識管理業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的KM2.0運營理念引入呼叫中心行業(yè)，促進呼叫中心的知識產(chǎn)生、傳遞及使用。課程內(nèi)容經(jīng)過多個大型呼叫中心咨詢及運營實戰(zhàn)，這個培訓(xùn)也是學(xué)員反饋最有效的呼叫中心知識管理（知識庫管理）的課程。
公開課課程內(nèi)容相較內(nèi)訓(xùn)課程體系進行了較大升級，更多通過案例分析和問題解決方式訓(xùn)練學(xué)員解決真實知識庫問題的能力，并將大量呼叫中心知識庫運營推動中需要的模版、工具等分享給學(xué)員。
課程價值：
一、全面理解呼叫中心知識庫的知識管理
據(jù)KMC調(diào)研統(tǒng)計，70%的呼叫中心知識庫運營不順暢是因為沒有共識。什么是知識庫的知識管理，什么不是知識管理。通過培訓(xùn)，負責知識庫管理實施的人可以建立和了解知識管理的整體框架、定義與概念。有了框架、定義與概念，才能夠用知識管理的邏輯進行分析和思考呼叫中心的具體問題。呼叫中心知識庫運營人員及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對知識管理的認識是KM實施成功的基礎(chǔ)，是知識庫管理成功的思想保證。
二、知道如何推動呼叫中心知識庫管理的建設(shè)和實施，掌握必要的分析方法和工具
呼叫中心知識庫管理到底應(yīng)該如何做好；如何分析你的呼叫中心現(xiàn)存問題，找出需求；如何對內(nèi)外部環(huán)境、呼叫中心戰(zhàn)略、人、流程和制度、軟件系統(tǒng)進行分析，然后去推動知識庫管理的實施進程；知識庫實施中經(jīng)常面對的問題是什么，面對常見的問題該采取何種對策，在知識管理實施之前必須有初步的掌握。例如在KM實施中經(jīng)常出現(xiàn)“知識庫管理成為呼叫中心知識庫維護人員自己的事情”；“各個部門的知識協(xié)同難度大，經(jīng)常就問題互相推諉，沒有明確誰來提供問題的最終答案”。
三、掌握呼叫中心知識庫管理的成功經(jīng)驗和失敗教訓(xùn)
做知識庫之前如果不學(xué)習(xí)別人的經(jīng)驗和教訓(xùn)，那絕對不是一個合格的知識庫實施團隊。知識庫運營道路上，哪些是大家曾經(jīng)犯過的錯誤，該如何避免；哪些是成功經(jīng)驗，您可以借鑒，在知識庫實施前和過程中必須掌握，做到心中有數(shù)。知識管理中心（Knowledge Management Center）作為這個領(lǐng)域的專業(yè)研究和咨詢機構(gòu)，已經(jīng)對這些成功經(jīng)驗和失敗教訓(xùn)做了總結(jié)與提煉，都會在培訓(xùn)中傳遞給學(xué)員。
培訓(xùn)內(nèi)容提綱：
培訓(xùn)模塊、目的及時長
【模塊一】深入理解知識管理 1小時
為什么呼叫中心需要知識管理
什么是知識管理
知識管理基本概念（區(qū)分數(shù)據(jù)、信息和知識、顯性知識和隱性知識、知識型員工）
中國呼叫中心知識庫核心問題
【目的】中國呼叫中心發(fā)展趨勢，從坐席服務(wù)到客戶自助與互助的發(fā)展理解知識管理對于組織和個人的價值，并知曉知識管理的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢。
【模塊二】呼叫中心知識管理1小時
呼叫中心知識管理實施框架
服務(wù)、營銷型呼叫中心的知識管理需求
知識即服務(wù)：呼叫中心知識管理全貌
【目的】建立對知識管理、知識庫及其中的核心概念有科學(xué)、全面的認知。理解隱性知識顯性化的過程。
【模塊三】呼叫中心知識庫建設(shè)的5個步驟 4小時
步驟1 界定核心知識：并非所有知識都需要管理
步驟2 控制知識產(chǎn)出：who、why、when、what
步驟3 知識內(nèi)容組織：知識庫的多維度分類與權(quán)限管理
步驟4 促進知識利用：有人用的知識才有價值 如何讓坐席代表把知識庫的內(nèi)容用起來?
步驟5 推動知識創(chuàng)新：基于坐席代表的需求進行知識提煉
練習(xí):1、基于坐席使用的知識產(chǎn)出
練習(xí)2、呼叫中心場景構(gòu)建促進知識利用
案例分析：某呼叫中心知識庫建設(shè)過程與問題
【目的】闡述呼叫中心知識庫建設(shè)的步驟和原則，通過現(xiàn)場練習(xí)和案例分析使學(xué)員掌握知識生產(chǎn)（撰寫、編輯、評價）的方法和工具，從源頭考慮知識庫的可用性與可發(fā)現(xiàn)性。使參訓(xùn)學(xué)員具備解決知識庫建設(shè)與運營中常見問題的能力。
【模塊四】呼叫中心知識管理（知識庫管理）的常用方法和工具 2小時
知識管理實施常用方法：
坐席代表怎么知道誰知道（Know Who）
坐席小組事后回顧（AAR）
呼叫中心內(nèi)部的標桿學(xué)習(xí)與最佳實踐
講故事（Storying）
案例分析：某呼叫中心最佳實踐和標桿學(xué)習(xí)案例
知識管理實施常用工具（IT角度）：
知識庫
知識社區(qū)
【目的】知識地圖使學(xué)員理解呼叫中心知識管理中涉及到的常用方法和工具，并能夠?qū)⑦@些方法和工具投入到自己的呼叫中心運營管理工作實踐中。2小時
【模塊五】呼叫中心知識庫管理人員的個人知識管理3小時
為什么需要個人知識管理？
個人知識管理實施過程（包括理念、方法與工具）
知識學(xué)習(xí)：你會學(xué)習(xí)嗎？
練習(xí)3、基于具體任務(wù)的知識獲取
知識保存：用時能找到
知識傳遞：讓別人知道你知道
練習(xí)4、用一頁PPT說明白你的某項工作
知識利用：你的知識值多少錢？
知識創(chuàng)新：創(chuàng)新超越競爭通過個人知識管理的學(xué)習(xí)，使呼叫中心管理人員提升獲取、保存、傳遞、利用、創(chuàng)新知識的水平和能力。
【目的】通過練習(xí)，掌握個人知識管理里面涉及到的理念、方法和工具,并能運用到實際工作中。
【模塊六】專家點評呼叫中心知識管理問題 1小時
在參加培訓(xùn)前由學(xué)員提交企業(yè)所存在的主要問題，專家現(xiàn)場進行點評
【目的】現(xiàn)場互動，頭腦風暴 答疑解惑，測試學(xué)員掌握情況，并通過講評強調(diào)重要內(nèi)容，對講述內(nèi)容進行總結(jié)。
曾參加知識管理中心培訓(xùn)部份機構(gòu)
呼叫中心：廣東移動 攜程 國航 京東商城 中信銀行 騰訊公司 通用汽車 平安保險 萬聲通訊 百度客服 山西聯(lián)通 豐田汽車 中國電信 光大銀行 聯(lián)想服務(wù) 中國聯(lián)通客服
IT通訊行業(yè)：云南微軟技術(shù)中心、摩托羅拉、新科技軟件、華為、中興通訊、騰訊、金蝶軟件
汽車行業(yè)：長安汽車、一汽豐田、東風汽車、廣東本田、長城花冠、重慶重汽、沈陽通用、東風有限
科學(xué)研究：航天一院、潛艇研究院、中國電信北京研究院、廣東研究院、中國移動設(shè)計院
房地產(chǎn)：中航地產(chǎn)、金融街股份、萬科地產(chǎn)、首創(chuàng)地產(chǎn)
專業(yè)機構(gòu)：新華信、中建顧問設(shè)計公司、招商證券、嘉實基金、偉業(yè)顧問、網(wǎng)略咨詢、人眾人拓展、道瓊斯、建設(shè)銀行
制造：海爾集團、安吉爾（珠海）表計、首都鋼鐵集團、浙江中控集團、馬龍產(chǎn)業(yè)、華東電網(wǎng)、大亞灣核電、江蘇核電、中核二三
教育培訓(xùn)：香港理工大學(xué)、加拿大麥吉爾大學(xué)、萬國培訓(xùn)學(xué)校、華南師范大學(xué)、哈爾濱工程大學(xué)、中國人民大學(xué)、北京市教育學(xué)會、北京市商業(yè)學(xué)校、北京師范大學(xué)、北京大學(xué)
政府/協(xié)會：中國電力企業(yè)聯(lián)合會、國家林業(yè)局、鄒城知識經(jīng)濟研究會、青島中小企業(yè)網(wǎng)、中國WTO TPT/SPS辦公室
培訓(xùn)專家田志剛簡介
知識管理中心創(chuàng)始人、主任，北京知行易科技有限公司董事長。中國知識管理實驗室（CKML）研究員、北京大學(xué)信息總監(jiān)碩士班特約講師、美國知識管理專業(yè)人員協(xié)會高級會員。曾服務(wù)于制造型軍工企業(yè)、軟件公司、知名管理咨詢公司，技術(shù)總監(jiān)、運營總經(jīng)理、高級咨詢顧問等職位，是國內(nèi)知識管理研究和實踐的開拓者和布道者，被媒體譽為“最理解中國企業(yè)知識管理”的專家。當前主要從事知識管理領(lǐng)域的咨詢、培訓(xùn)工作，曾主持或者參與通信運營商、制造型企業(yè)、高新技術(shù)企業(yè)、研究院所、信息服務(wù)機構(gòu)（檔案、圖書館、資料館）、快速消費品、專業(yè)服務(wù)機構(gòu)（律師、會計師事務(wù)所、保險經(jīng)紀和代理公司等）、能源企業(yè)、房地產(chǎn)行業(yè)知識管理咨詢、實施、培訓(xùn)項目，積累了較豐富的經(jīng)驗。
田志剛先生在組織知識管理方面，擅長解決的問題包括知識管理規(guī)劃、知識管理戰(zhàn)略制定、知識資源管理、存量知識的可用性、知識共享的障礙分析、知識管理評估指標的設(shè)計、知識管理文化的塑造、知識地圖的規(guī)劃和構(gòu)建、知識管理系統(tǒng)的評估和選擇等方面。
田志剛是中國個人知識管理研究和實踐領(lǐng)域的開創(chuàng)者，曾經(jīng)為眾多組織和個人提供個人知識管理的培訓(xùn)與咨詢，出版有國內(nèi)第一本個人知識管理著作《你的知識需要管理》。田志剛先生擔任多家公司長年的知識管理顧問，并是多家權(quán)威媒體的專欄作家。田先生參與創(chuàng)辦和領(lǐng)導(dǎo)的知識管理中心（Knowledge Management Center）是國內(nèi)最重要的知識管理研究和咨詢、培訓(xùn)服務(wù)機構(gòu)。
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