【培訓(xùn)講師】：田志剛
【培訓(xùn)地點(diǎn)】：北京
【培訓(xùn)對(duì)象】：呼叫中心總經(jīng)理、呼叫中心總監(jiān)、呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、知識(shí)庫管理人員、呼叫中心經(jīng)理、采編人員、培訓(xùn)管理人員
【培訓(xùn)時(shí)間】：2012年9月20日-21日  共12小時(shí)（2天）

【培訓(xùn)價(jià)格】：?jiǎn)稳藞?bào)名4600元，2人報(bào)名9.5折，3人及以上報(bào)名9折
2012年8月31日前單人報(bào)名9折，2人報(bào)名8.5折，3人及以上8折

【培訓(xùn)流程】：
第一步、報(bào)名繳費(fèi)后學(xué)員收到“課前學(xué)習(xí)和問題思考包”，自我學(xué)習(xí)并思考；
第二步、兩天面授，聽課、具體問題分析和同行交流；
第三步、培訓(xùn)結(jié)束后KMC高級(jí)咨詢顧問提供1月內(nèi)免費(fèi)電話或者QQ在線咨詢

【培訓(xùn)簡(jiǎn)介】
“呼叫中心知識(shí)庫管理培訓(xùn)課程”是知識(shí)管理中心（Knowledge Management Center）面向呼叫中心機(jī)構(gòu)知識(shí)庫推動(dòng)者(呼叫中心總經(jīng)理、總監(jiān)、運(yùn)營(yíng)管理人員、采編人員)的培訓(xùn)，以呼叫中心內(nèi)訓(xùn)形式講授五十多次。應(yīng)廣大呼叫中心運(yùn)營(yíng)者的邀請(qǐng)，推出國(guó)內(nèi)最佳的呼叫中心知識(shí)庫管理培訓(xùn)公開課程，將知識(shí)管理業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的KM2.0運(yùn)營(yíng)理念引入呼叫中心行業(yè)，促進(jìn)呼叫中心的知識(shí)產(chǎn)生、傳遞及使用。課程內(nèi)容經(jīng)過多個(gè)大型呼叫中心咨詢及運(yùn)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)，這個(gè)培訓(xùn)也是學(xué)員反饋?zhàn)钣行У暮艚兄行闹R(shí)管理（知識(shí)庫管理）的課程。
公開課課程內(nèi)容相較內(nèi)訓(xùn)課程體系進(jìn)行了較大升級(jí)，更多通過案例分析和問題解決方式訓(xùn)練學(xué)員解決真實(shí)知識(shí)庫問題的能力，并將大量呼叫中心知識(shí)庫運(yùn)營(yíng)推動(dòng)中需要的模版、工具等分享給學(xué)員。

課程價(jià)值：
一、全面理解呼叫中心知識(shí)庫的知識(shí)管理
據(jù)KMC調(diào)研統(tǒng)計(jì)，70%的呼叫中心知識(shí)庫運(yùn)營(yíng)不順暢是因?yàn)闆]有共識(shí)。什么是知識(shí)庫的知識(shí)管理，什么不是知識(shí)管理。通過培訓(xùn)，負(fù)責(zé)知識(shí)庫管理實(shí)施的人可以建立和了解知識(shí)管理的整體框架、定義與概念。有了框架、定義與概念，才能夠用知識(shí)管理的邏輯進(jìn)行分析和思考呼叫中心的具體問題。呼叫中心知識(shí)庫運(yùn)營(yíng)人員及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)知識(shí)管理的認(rèn)識(shí)是KM實(shí)施成功的基礎(chǔ)，是知識(shí)庫管理成功的思想保證。

二、知道如何推動(dòng)呼叫中心知識(shí)庫管理的建設(shè)和實(shí)施，掌握必要的分析方法和工具
呼叫中心知識(shí)庫管理到底應(yīng)該如何做好；如何分析你的呼叫中心現(xiàn)存問題，找出需求；如何對(duì)內(nèi)外部環(huán)境、呼叫中心戰(zhàn)略、人、流程和制度、軟件系統(tǒng)進(jìn)行分析，然后去推動(dòng)知識(shí)庫管理的實(shí)施進(jìn)程；知識(shí)庫實(shí)施中經(jīng)常面對(duì)的問題是什么，面對(duì)常見的問題該采取何種對(duì)策，在知識(shí)管理實(shí)施之前必須有初步的掌握。例如在KM實(shí)施中經(jīng)常出現(xiàn)“知識(shí)庫管理成為呼叫中心知識(shí)庫維護(hù)人員自己的事情”；“各個(gè)部門的知識(shí)協(xié)同難度大，經(jīng)常就問題互相推諉，沒有明確誰來提供問題的最終答案”。

三、掌握呼叫中心知識(shí)庫管理的成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)
做知識(shí)庫之前如果不學(xué)習(xí)別人的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，那絕對(duì)不是一個(gè)合格的知識(shí)庫實(shí)施團(tuán)隊(duì)。知識(shí)庫運(yùn)營(yíng)道路上，哪些是大家曾經(jīng)犯過的錯(cuò)誤，該如何避免；哪些是成功經(jīng)驗(yàn)，您可以借鑒，在知識(shí)庫實(shí)施前和過程中必須掌握，做到心中有數(shù)。知識(shí)管理中心（Knowledge Management Center）作為這個(gè)領(lǐng)域的專業(yè)研究和咨詢機(jī)構(gòu)，已經(jīng)對(duì)這些成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)做了總結(jié)與提煉，都會(huì)在培訓(xùn)中傳遞給學(xué)員。

培訓(xùn)內(nèi)容提綱：
培訓(xùn)模塊、目的及時(shí)長(zhǎng)
【模塊一】深入理解知識(shí)管理 1小時(shí)
為什么呼叫中心需要知識(shí)管理
什么是知識(shí)管理
知識(shí)管理基本概念（區(qū)分?jǐn)?shù)據(jù)、信息和知識(shí)、顯性知識(shí)和隱性知識(shí)、知識(shí)型員工）
中國(guó)呼叫中心知識(shí)庫核心問題
【目的】中國(guó)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)，從坐席服務(wù)到客戶自助與互助的發(fā)展理解知識(shí)管理對(duì)于組織和個(gè)人的價(jià)值，并知曉知識(shí)管理的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)。
 
【模塊二】呼叫中心知識(shí)管理 1小時(shí)
呼叫中心知識(shí)管理實(shí)施框架
服務(wù)、營(yíng)銷型呼叫中心的知識(shí)管理需求
知識(shí)即服務(wù)：呼叫中心知識(shí)管理全貌
【目的】建立對(duì)知識(shí)管理、知識(shí)庫及其中的核心概念有科學(xué)、全面的認(rèn)知。理解隱性知識(shí)顯性化的過程。
 
【模塊三】呼叫中心知識(shí)庫建設(shè)的5個(gè)步驟 4小時(shí)
步驟1 界定核心知識(shí)：并非所有知識(shí)都需要管理
步驟2 控制知識(shí)產(chǎn)出：who、why、when、what
步驟3 知識(shí)內(nèi)容組織：知識(shí)庫的多維度分類與權(quán)限管理
步驟4 促進(jìn)知識(shí)利用：有人用的知識(shí)才有價(jià)值 如何讓坐席代表把知識(shí)庫的內(nèi)容用起來?
步驟5 推動(dòng)知識(shí)創(chuàng)新：基于坐席代表的需求進(jìn)行知識(shí)提煉
練習(xí):1、基于坐席使用的知識(shí)產(chǎn)出
練習(xí)2、呼叫中心場(chǎng)景構(gòu)建促進(jìn)知識(shí)利用
案例分析：某呼叫中心知識(shí)庫建設(shè)過程與問題
【目的】闡述呼叫中心知識(shí)庫建設(shè)的步驟和原則，通過現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)和案例分析使學(xué)員掌握知識(shí)生產(chǎn)（撰寫、編輯、評(píng)價(jià)）的方法和工具，從源頭考慮知識(shí)庫的可用性與可發(fā)現(xiàn)性。使參訓(xùn)學(xué)員具備解決知識(shí)庫建設(shè)與運(yùn)營(yíng)中常見問題的能力。
 
【模塊四】呼叫中心知識(shí)管理（知識(shí)庫管理）的常用方法和工具 2小時(shí)
知識(shí)管理實(shí)施常用方法：
坐席代表怎么知道誰知道（Know Who）
坐席小組事后回顧（AAR）
呼叫中心內(nèi)部的標(biāo)桿學(xué)習(xí)與最佳實(shí)踐
講故事（Storying）
案例分析：某呼叫中心最佳實(shí)踐和標(biāo)桿學(xué)習(xí)案例
知識(shí)管理實(shí)施常用工具（IT角度）：
知識(shí)庫
知識(shí)社區(qū)
【目的】知識(shí)地圖使學(xué)員理解呼叫中心知識(shí)管理中涉及到的常用方法和工具，并能夠?qū)⑦@些方法和工具投入到自己的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理工作實(shí)踐中。2小時(shí)
 
【模塊五】呼叫中心知識(shí)庫管理人員的個(gè)人知識(shí)管理3小時(shí)
為什么需要個(gè)人知識(shí)管理？
個(gè)人知識(shí)管理實(shí)施過程（包括理念、方法與工具）
知識(shí)學(xué)習(xí)：你會(huì)學(xué)習(xí)嗎？
練習(xí)3、基于具體任務(wù)的知識(shí)獲取
知識(shí)保存：用時(shí)能找到
知識(shí)傳遞：讓別人知道你知道
練習(xí)4、用一頁P(yáng)PT說明白你的某項(xiàng)工作
知識(shí)利用：你的知識(shí)值多少錢？
知識(shí)創(chuàng)新：創(chuàng)新超越競(jìng)爭(zhēng)通過個(gè)人知識(shí)管理的學(xué)習(xí)，使呼叫中心管理人員提升獲取、保存、傳遞、利用、創(chuàng)新知識(shí)的水平和能力。
【目的】通過練習(xí)，掌握個(gè)人知識(shí)管理里面涉及到的理念、方法和工具,并能運(yùn)用到實(shí)際工作中。
 
【模塊六】專家點(diǎn)評(píng)呼叫中心知識(shí)管理問題  1小時(shí)
在參加培訓(xùn)前由學(xué)員提交企業(yè)所存在的主要問題，專家現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)
【目的】現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)，頭腦風(fēng)暴 答疑解惑，測(cè)試學(xué)員掌握情況，并通過講評(píng)強(qiáng)調(diào)重要內(nèi)容，對(duì)講述內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)。

曾參加知識(shí)管理中心培訓(xùn)部份機(jī)構(gòu)

呼叫中心：
廣東移動(dòng)    攜程  國(guó)航  京東商城  中信銀行   騰訊公司    通用汽車 平安保險(xiǎn)   萬聲通訊   百度客服  山西聯(lián)通  豐田汽車   中國(guó)電信 光大銀行  聯(lián)想服務(wù)   中國(guó)聯(lián)通客服
IT通訊行業(yè)：云南微軟技術(shù)中心、摩托羅拉、新科技軟件、華為、中興通訊、騰訊、金蝶軟件
汽車行業(yè)：長(zhǎng)安汽車、一汽豐田、東風(fēng)汽車、廣東本田、長(zhǎng)城花冠、重慶重汽、沈陽通用、東風(fēng)有限
科學(xué)研究：航天一院、潛艇研究院、中國(guó)電信北京研究院、廣東研究院、中國(guó)移動(dòng)設(shè)計(jì)院
房地產(chǎn)：中航地產(chǎn)、金融街股份、萬科地產(chǎn)、首創(chuàng)地產(chǎn)
專業(yè)機(jī)構(gòu)：新華信、中建顧問設(shè)計(jì)公司、招商證券、嘉實(shí)基金、偉業(yè)顧問、網(wǎng)略咨詢、人眾人拓展、道瓊斯、建設(shè)銀行
制造：海爾集團(tuán)、安吉爾（珠海）表計(jì)、首都鋼鐵集團(tuán)、浙江中控集團(tuán)、馬龍產(chǎn)業(yè)、華東電網(wǎng)、大亞灣核電、江蘇核電、中核二三
教育培訓(xùn)：香港理工大學(xué)、加拿大麥吉爾大學(xué)、萬國(guó)培訓(xùn)學(xué)校、華南師范大學(xué)、哈爾濱工程大學(xué)、中國(guó)人民大學(xué)、北京市教育學(xué)會(huì)、北京市商業(yè)學(xué)校、北京師范大學(xué)、北京大學(xué)
政府/協(xié)會(huì)：中國(guó)電力企業(yè)聯(lián)合會(huì)、國(guó)家林業(yè)局、鄒城知識(shí)經(jīng)濟(jì)研究會(huì)、青島中小企業(yè)網(wǎng)、中國(guó)WTO TPT/SPS辦公室

培訓(xùn)專家田志剛簡(jiǎn)介

知識(shí)管理中心創(chuàng)始人、主任，北京知行易科技有限公司董事長(zhǎng)。中國(guó)知識(shí)管理實(shí)驗(yàn)室（CKML）研究員、北京大學(xué)信息總監(jiān)碩士班特約講師、美國(guó)知識(shí)管理專業(yè)人員協(xié)會(huì)高級(jí)會(huì)員。
曾服務(wù)于制造型軍工企業(yè)、軟件公司、知名管理咨詢公司，技術(shù)總監(jiān)、運(yùn)營(yíng)總經(jīng)理、高級(jí)咨詢顧問等職位，是國(guó)內(nèi)知識(shí)管理研究和實(shí)踐的開拓者和布道者，被媒體譽(yù)為“最理解中國(guó)企業(yè)知識(shí)管理”的專家。當(dāng)前主要從事知識(shí)管理領(lǐng)域的咨詢、培訓(xùn)工作，曾主持或者參與通信運(yùn)營(yíng)商、制造型企業(yè)、高新技術(shù)企業(yè)、研究院所、信息服務(wù)機(jī)構(gòu)（檔案、圖書館、資料館）、快速消費(fèi)品、專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)（律師、會(huì)計(jì)師事務(wù)所、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)和代理公司等）、能源企業(yè)、房地產(chǎn)行業(yè)知識(shí)管理咨詢、實(shí)施、培訓(xùn)項(xiàng)目，積累了較豐富的經(jīng)驗(yàn)。
田志剛先生在組織知識(shí)管理方面，擅長(zhǎng)解決的問題包括知識(shí)管理規(guī)劃、知識(shí)管理戰(zhàn)略制定、知識(shí)資源管理、存量知識(shí)的可用性、知識(shí)共享的障礙分析、知識(shí)管理評(píng)估指標(biāo)的設(shè)計(jì)、知識(shí)管理文化的塑造、知識(shí)地圖的規(guī)劃和構(gòu)建、知識(shí)管理系統(tǒng)的評(píng)估和選擇等方面。
田志剛是中國(guó)個(gè)人知識(shí)管理研究和實(shí)踐領(lǐng)域的開創(chuàng)者，曾經(jīng)為眾多組織和個(gè)人提供個(gè)人知識(shí)管理的培訓(xùn)與咨詢，出版有國(guó)內(nèi)第一本個(gè)人知識(shí)管理著作《你的知識(shí)需要管理》。田志剛先生擔(dān)任多家公司長(zhǎng)年的知識(shí)管理顧問，并是多家權(quán)威媒體的專欄作家。田先生參與創(chuàng)辦和領(lǐng)導(dǎo)的知識(shí)管理中心（Knowledge Management Center）是國(guó)內(nèi)最重要的知識(shí)管理研究和咨詢、培訓(xùn)服務(wù)機(jī)構(gòu)。