互聯(lián)網(wǎng)時代下的客戶關(guān)系管理（宮同昌）

課程大綱：
第一章電子商務(wù)時代客戶關(guān)系管理的特點
1.1 電子商務(wù)環(huán)境下客戶心理特征

1.2 電子商務(wù)客戶關(guān)系管理
1.2.1 電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的特點
1.2.2 電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的內(nèi)容

1.3 典型案例分析

第2章 電子商務(wù)客戶信息管理與分析
2.1 電子商務(wù)客戶信息收集的途徑與方法
2.2 客戶資料庫的建立
2.3 電子商務(wù)客戶信息分析的內(nèi)容與方法
2.4 典型案例分析

第3章 電子商務(wù)客戶滿意度管理
3.1 電子商務(wù)客戶滿意的影響因素
3.2 電子商務(wù)客戶滿意度衡量的指標(biāo)體系
3.3 提升電子商務(wù)客戶滿意度的方法
3.4 典型案例分析

第4章 電子商務(wù)客戶忠誠度管理
4.1 電子商務(wù)客戶忠誠的分類
4.2 電子商務(wù)客戶忠誠的影響因素與評價指標(biāo)
4.3 建立和提高電子商務(wù)客戶忠誠度的策略
4.4 典型案例分析

第5章 電子商務(wù)客戶服務(wù)管理
5.1 電子商務(wù)客戶服務(wù)管理的內(nèi)容
5.2.1 售前客戶服務(wù)策略
5.2.2 售中客戶服務(wù)策略
5.2.3 售后客戶服務(wù)策略
5.2.4 客戶投訴處理策略

5.2 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的方法與技巧
5.2.1 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)禮儀
5.2.2 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)溝通技巧
5.2.3 處理投訴技巧

5.3 典型案例分析

第6章：會員管理篇——精準(zhǔn)營銷
6.1  數(shù)據(jù)庫營銷的應(yīng)用與執(zhí)行步驟 
6.1.1 數(shù)據(jù)庫營銷的應(yīng)用  
6.1.2 數(shù)據(jù)庫營銷的6個執(zhí)行步驟 

6.2   會員數(shù)據(jù)庫的營銷策略與應(yīng)用  
6.2.1 會員數(shù)據(jù)庫的營銷策略  
6.2.2 會員數(shù)據(jù)庫營銷的應(yīng)用  
6.2.3 會員的價值區(qū)隔  
6.2.4 顧客終身價值  
6.2.5 會員數(shù)據(jù)庫RFM的分析 

6.3  會員數(shù)據(jù)庫的營銷工具  
6.3.1 電子郵件  
6.3.2 呼叫中心  
6.3.3 手機(jī)APP  

6.4  如何避免會員數(shù)據(jù)庫營銷失敗 
6.4.1 數(shù)據(jù)庫營銷的十個誤區(qū)  
6.4.2 如何避免這些數(shù)據(jù)庫營銷錯誤

結(jié)束

講師介紹             
宮同昌老師                                              
北京惠德培訓(xùn)學(xué)院首席培訓(xùn)講師
上汽集團(tuán)培訓(xùn)中心長期特聘講師
微軟（中國）有限公司商務(wù)管理解決方案（CRM）特聘講師
清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院特邀客戶關(guān)系管理講師
北京大學(xué)、浙江大學(xué)、上海交通大學(xué)繼續(xù)教學(xué)院特聘客戶關(guān)系管理講師
中國機(jī)械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會特聘客戶關(guān)系管理講師                                     
國際電子商務(wù)師聯(lián)合會特聘講師
時代光華、影響力集團(tuán)特聘講師
清華大學(xué)MBA管理培訓(xùn)俱樂部常務(wù)理事

教育背景
清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士

主要工作經(jīng)歷及業(yè)績
上汽培訓(xùn)中心特聘講師， 現(xiàn)任北京惠德培訓(xùn)學(xué)院首席講師、北京同昌惠德科技有限公司總裁、國際電子商務(wù)師聯(lián)合會北京管理中心主任；曾任美國著名CRM軟件Front Rage高級咨詢顧問；某香港上市公司總裁助理；外企銷售部經(jīng)理；亞星汽車山西分公司經(jīng)理；清華大學(xué)EMBA項目主管；國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進(jìn)步二等獎；
擅長客戶關(guān)系管理(CRM)、客戶服務(wù)、企業(yè)電子商務(wù)、企業(yè)信息化、物流管理等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢；
具有扎實的理論功底，豐富的行業(yè)知識及企業(yè)管理經(jīng)驗，能將復(fù)雜深奧的理論用淺顯的企業(yè)實踐案例加以闡述，講課擅長啟發(fā)、互動。

主講課程
《汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理》、《360°客戶關(guān)系管理》、《客戶關(guān)系管理和維系》、《客戶投訴應(yīng)對技巧》、《以客戶為中心的客戶服務(wù)體系》、《客戶分類》等。

曾服務(wù)過的企業(yè)：
汽車行業(yè):戴姆勒-奔馳、寶馬、宇通客車股份有限公司、東風(fēng)汽車、南車集團(tuán)、比亞迪公司、上汽、通用、大眾、海馬一汽、長春一汽、申沃客車、江鈴汽車、長安標(biāo)致雪鐵龍汽車有限公司、蘇州金龍等…
大型國企：人民銀行、上汽集團(tuán)、中信集團(tuán)、中糧集團(tuán)、中國航空工業(yè)集團(tuán)、中石油、中石化、首都機(jī)場、中國煙草公司、國家電網(wǎng)、中國國航、天澤電力、中國紅塔集團(tuán)、京東方、南方航空公司等
外資企業(yè)：ABB、東芝（中國）有限公司、三菱電梯、卡特彼勒、愛普生、UPS、DHL、輝瑞制藥、諾華制藥、拜耳藥業(yè)、美國康明斯、法國阿?，m、德國西門子公司、SOFTTEK等
金融行業(yè)：中國人民銀行清算總中心、上海交通銀行、上海招商銀行、 中國建設(shè)銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行浙江分行、中國工商銀行新疆分行、新華保險、廣州人民財產(chǎn)保險公司、陽光保險、中國人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨…
制物流運(yùn)輸業(yè)：安徽安德物流有限公司、大順發(fā)物流、國藥物流、UPS、國商物流、宅急送總公司、北京太平洋物流公司、中外運(yùn)-歐西愛斯國際快遞有限公司…
制造業(yè)：三一重工、重慶康明斯、島津集團(tuán)、東芝（中國）有限公司、愛普生（中國）有限公司、時代電氣股份有限公司深圳嘉年實業(yè)股份有限公司、湖南山河智能機(jī)械股份有限公司、山推機(jī)械工程股份有限公司、時代電氣股份有限公司、九陽股份有限公司、浙江正泰集團(tuán)、許繼集團(tuán)、北京天澤電力、北京星地恒通通信科技有限公司、江森智控…
通信行業(yè)：山東郵政、四川電信、山東聯(lián)通、中國移動、河北移動、河北網(wǎng)通、中國網(wǎng)通、廣州移動、中興通訊、長城寬帶…
服裝行業(yè)：中國威絲曼服裝、古琦時裝（北京）有限公司、雅戈爾服飾、杉杉服飾、報喜鳥、牧笛服飾、森仕集團(tuán)…
奢侈品行業(yè)：恒信鉆石、周大福、GUCCI、BOSS、  Dior迪奧、香奈兒、周生生、…
快速消費品：勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛乳業(yè)、鐵騎力士、農(nóng)標(biāo)普瑞納、拜耳藥業(yè) …
房地產(chǎn)、建筑行業(yè)：中糧地產(chǎn)、北京天鴻地產(chǎn)、萬通集團(tuán)、萬科地產(chǎn)、中天集團(tuán)…
其它行業(yè)：國家電網(wǎng)、中信集團(tuán)、中糧集團(tuán)、大連泰德煤網(wǎng)、誠通人力資源管理公司、證券市場紅周刊、國際機(jī)場餐飲集團(tuán)、香港普蘭諾經(jīng)濟(jì)研究院、航空集團(tuán)25所、恒信鉆石、報喜鳥集團(tuán)、北京市司法局、美克美家、元洲裝飾、克拉斯家具、《英才》雜志、浙江新安集團(tuán)、雅虎中國…