卓越的客戶服務(wù)理念與技巧（鮑愛中）

課程大綱：

第一部分 為什么服務(wù)“不到位”？

1.個人“服務(wù)”之路的障礙
觀念不對
努力不夠
方法不對
反應(yīng)太慢

2.服務(wù)差的原因：
工作壓力
私人問題
不良管理
責(zé)任問題
技術(shù)問題

3.日常工作中 “干勁的大敵”：
身心疲勞
情緒低潮
心有牽掛
糾葛
雜務(wù)

第二部分  服務(wù)理念與技巧

“服”就是聽人家的，“務(wù)”就得做好自己的事，“服務(wù)”就是

1、客戶服務(wù)與客戶服務(wù)技巧
客戶服務(wù)與“服務(wù)營銷”
客戶服務(wù)的“技巧”
客戶服務(wù)需要具備的能力
客戶服務(wù)的關(guān)鍵點態(tài)度決定一切

2、服務(wù)理念以客戶為中心
小組研討：客戶為何不滿？
接收快遞的“經(jīng)歷”
客戶服務(wù)的概念
研討與情景模擬：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)

以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
研討：以客戶為中心

如何使客戶獲得的價值最大化
研討：設(shè)計我們的客戶服務(wù)水平提升的方向

3、服務(wù)理念如何獲得超值服務(wù)的回報
服務(wù)如果是“談戀愛”？
超值服務(wù)的無窮價值
計算與研討：超值服務(wù)的回報

4、服務(wù)理念抱怨是金
企業(yè)長盛不衰的理念基因
小組研討：抱怨是金還是沉默是金？
抱怨的客戶是“買家”？
了解人性包含在客戶行為中的人性
客戶的期望
人與人是“不平等”的體現(xiàn)在角色差異

5、服務(wù)理念內(nèi)部客戶---塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
誰是我的內(nèi)部客戶？
內(nèi)部客戶服務(wù)的理念
內(nèi)部客戶服務(wù)的各種形式
小組研討：誰束縛住了他，沒有任何借口
內(nèi)部服務(wù)的文化：共同的價值觀

6.提升服務(wù)品質(zhì)的三大竅門：
附加價值
高品質(zhì)的服務(wù)
差異性的服務(wù)

第三部分 修煉服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的技巧

理解萬歲，取決于溝通萬萬歲

1、認識你的服務(wù)角色
角色分析與定位
理解你的企業(yè)、工作、客戶
顧客最在意的三件事
人的行為/產(chǎn)品與服務(wù)/流程

2、客戶服務(wù)過程中的溝通技巧
服務(wù)溝通的要點
黃金法則：
白金法則：
研討練習(xí)：服務(wù)溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠意義

傾聽的技巧

傾聽的一般注意點
案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣

說的技巧
讓對方聽得進去
讓對方聽的樂意
讓對方聽的合理
研討練習(xí)：客戶服務(wù)過程中十個常見場合下的應(yīng)答
案例分析：說的口氣

問的技巧

案例分析：問的智慧

如何運用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通

身體語言
活動：身體語言的影響力
臉笑、嘴甜、腰軟、手腳勤快
案例研討：客戶服務(wù)過程中如何提升感染力

電話溝通的技巧
電話溝通的一般要求

第四部分 提升服務(wù)過程主要階段的服務(wù)技巧
讓顧客贏得道理，讓自己贏得生意

1、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段
接待客戶
比較練習(xí)：接待客戶的不同表現(xiàn)
接待客戶時打招呼的標準

理解客戶洞察客戶的心理
“立柜三年，可以相面”
理解客戶的一般要求和方法

幫助客戶
給自己增加更多的麻煩，給別人帶來更多的方便

把握客戶的期望值
管理客戶的期望值

留住客戶
留住客戶的基本步驟
留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合

2、有效應(yīng)對客戶抱怨
認識客戶的不滿、抱怨、投訴
如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴
參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構(gòu)建

3、客戶服務(wù)實踐

努力帶給大家好心情
把握客戶的心理提供個性化服務(wù)
細微之處見真情
不斷進行服務(wù)創(chuàng)新

授課講師：

鮑愛中 先生 

企業(yè)管理咨詢有限公司總經(jīng)理，復(fù)旦大學(xué)企業(yè)管理博士；復(fù)旦大學(xué)企業(yè)管理研究所顧問；國務(wù)院西部辦上海展望培訓(xùn)基地特聘教授；北大總裁班、清華總裁班、南昌大學(xué)總裁班特邀教授、時代光華、影響力、中華培訓(xùn)網(wǎng)、中華企管培訓(xùn)網(wǎng)等幾十家公司高級培訓(xùn)講師、咨詢顧問；十多年國有企業(yè)、臺資企業(yè)及多家民營企業(yè)的工作經(jīng)歷，擔(dān)任過培訓(xùn)經(jīng)理、人事主管，并有多年的總經(jīng)理、董事長工作經(jīng)驗，積累了豐富的管理與培訓(xùn)、咨詢經(jīng)驗。

培訓(xùn)課程主要特色：

依托于多年的管理工作背景及管理培訓(xùn)、咨詢經(jīng)驗，并結(jié)合相關(guān)的管理理論，在眾多的具體案例分析中，使課程翔實生動既能調(diào)動學(xué)員積極參與的興趣，活躍氣氛，又能使學(xué)員在短暫的交流中有所收獲。

課程主要特征：

案例分析 ＋ 分組討論 ＋ 情景模擬 ＋ 互動游戲

主要培訓(xùn)課程：

《打造卓越的領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力》、《戰(zhàn)略創(chuàng)新獲取企業(yè)競爭優(yōu)勢》、《贏在中層》、《中層經(jīng)理的五維管理》、《有效授權(quán)與激勵藝術(shù)》、《超級溝通力》、《高效時間管理》、《目標管理與執(zhí)行力》、《企業(yè)文化與企業(yè)變革》、《創(chuàng)建績優(yōu)團隊》、《壓力管理》、《培訓(xùn)培訓(xùn)師》、《高效決策與危機管理》、《快速提升客戶服務(wù)技巧》、《用“心”銷售》、《如何為員工規(guī)劃職業(yè)生涯》等。