客戶分級(jí)管理與分類服務(wù)營(yíng)銷

 引言
客戶之道即是商業(yè)生存與發(fā)展之道！
那些經(jīng)驗(yàn)豐富的市場(chǎng)營(yíng)銷高層人員、客戶服務(wù)管理和IT專家，都必須懂得如何同每一個(gè)客戶建立起有利可圖的關(guān)系，并且如何在日常的營(yíng)銷決策和運(yùn)營(yíng)管理中通過(guò)增加客戶的價(jià)值來(lái)增加公司的價(jià)值。
在當(dāng)今激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，客戶管理對(duì)于一個(gè)公司的盈利能力及其長(zhǎng)期的成功顯得極端的重要。只有以客戶為中心，才能真正理解客戶，并且采取適當(dāng)?shù)姆?wù)與營(yíng)銷對(duì)策贏得客戶價(jià)值。企業(yè)經(jīng)常發(fā)現(xiàn)在面對(duì)客戶時(shí)，由于缺乏對(duì)客戶的真實(shí)認(rèn)識(shí)和分類理解，即定的市場(chǎng)營(yíng)銷策略常常顯得支離破碎而無(wú)法持續(xù)。
在過(guò)去的十幾年間，信息技術(shù)變革與營(yíng)銷技術(shù)進(jìn)步驅(qū)動(dòng)商業(yè)模式發(fā)生了翻天地覆的變化。傳統(tǒng)以產(chǎn)品為導(dǎo)向的“市場(chǎng)營(yíng)銷”已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)現(xiàn)代商業(yè)模式的發(fā)展與營(yíng)銷需要，以客戶為核心的整合服務(wù)與客戶分類驅(qū)動(dòng)的數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷已經(jīng)成為服務(wù)型企業(yè)生存與發(fā)展的根本。
 
課程收獲
本課程面向運(yùn)營(yíng)與實(shí)際操作，以系統(tǒng)化的視角，結(jié)合國(guó)際領(lǐng)先企業(yè)的客戶管理標(biāo)桿研究，全程貫穿案例實(shí)踐，借鑒零售銀行、信用卡、證券、基金、保險(xiǎn)、通信、高科技、汽車、航空、地產(chǎn)、高端零售等行業(yè)卓越企業(yè)的客戶管理實(shí)踐，與您分享客戶分級(jí)管理與分類營(yíng)銷的成功經(jīng)驗(yàn)。
 
通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，您將收獲到：

• 理解客戶導(dǎo)向的服務(wù)營(yíng)銷本質(zhì)
• 理解為什么要進(jìn)行客戶分級(jí)分類
• 認(rèn)識(shí)客戶分級(jí)分類帶來(lái)的價(jià)值
• 認(rèn)識(shí)客戶分級(jí)與分類的差別
• 理解客戶分級(jí)的三個(gè)層次
• 掌握如何合理進(jìn)行客戶分級(jí)
• 理解客戶分類的六種方法
• 掌握如何進(jìn)行有效的客戶分類
• 理解金融客戶的分類方法
• 理解客戶分級(jí)分類的營(yíng)銷應(yīng)用
• 掌握應(yīng)用客戶分類的營(yíng)銷方法
• 通過(guò)案例理解數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的關(guān)鍵技巧
• 通過(guò)案例學(xué)習(xí)金融服務(wù)、通信科技、汽車、零售、品牌服務(wù)的分級(jí)分類方法與應(yīng)用

 
本課程全程穿插17個(gè)客戶分級(jí)分類案例，重點(diǎn)案例包括：

• 零售銀行客戶分級(jí)服務(wù)案例
• 信用卡客戶分類營(yíng)銷案例
• 證券零售客戶分級(jí)服務(wù)案例
• 基金財(cái)富客戶分類營(yíng)銷案例
• 通信行業(yè)客戶分類營(yíng)銷案例
• 汽車行業(yè)客戶分類營(yíng)銷案例
• 航空常旅客分級(jí)服務(wù)營(yíng)銷案例
• 高端零售客戶分類營(yíng)銷案例
• 高端俱樂(lè)部會(huì)員分類營(yíng)銷案例
• B2B商業(yè)客戶分類營(yíng)銷案例

案例涉及企業(yè)包括：匯豐銀行、第一資本、富國(guó)銀行、招商銀行、美林證券、美國(guó)運(yùn)通、前進(jìn)汽車保險(xiǎn)、豐田汽車、寶馬汽車、大眾汽車、英國(guó)航空、西南航空、新加坡航空、萬(wàn)科企業(yè)、中國(guó)移動(dòng)、英國(guó)電信、英特爾、戴爾、星巴克、亞馬遜、?？松梨凇?lè)購(gòu)、沃爾瑪、寶潔，以及更多卓越企業(yè)的實(shí)踐案例剖析！
 
課程對(duì)象

• 總經(jīng)理、市場(chǎng)總監(jiān)、銷售總監(jiān)、客戶總監(jiān)、電子商務(wù)總監(jiān)等高層管理人員
• 市場(chǎng)經(jīng)理、品牌經(jīng)理、電子商務(wù)經(jīng)理、渠道經(jīng)理、營(yíng)銷策劃分析主管
• 客戶俱樂(lè)部經(jīng)理、高級(jí)客戶經(jīng)理、客戶服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)運(yùn)營(yíng)主管
• 客戶中心總監(jiān)、呼叫中心經(jīng)理、客戶中心經(jīng)理、電子渠道主管
• 信息技術(shù)總監(jiān)、數(shù)據(jù)分析主管、運(yùn)營(yíng)分析主管、客戶分析主管

課程特色：全球領(lǐng)先理念+ 經(jīng)典案例剖析+ 專業(yè)咨詢經(jīng)驗(yàn)+ 營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)演練
 
課程大綱
主題 內(nèi)容
營(yíng)銷演進(jìn)——客戶時(shí)代的營(yíng)銷變革 服務(wù)營(yíng)銷理念演進(jìn)與發(fā)展
客戶時(shí)代的營(yíng)銷大趨勢(shì)
回歸服務(wù)營(yíng)銷的客戶本質(zhì)
以客戶為中心的營(yíng)銷價(jià)值鏈
企業(yè)面臨的客戶管理挑戰(zhàn)
 
客戶之道——掌握分級(jí)的三大原則 認(rèn)識(shí)客戶分級(jí)與分類的差別
客戶分級(jí)層次1：客觀數(shù)據(jù)
客戶分級(jí)層次2：行為特征
客戶分級(jí)層次3：價(jià)值評(píng)分
客戶分級(jí)的有效性原則與方法
 
客戶之道——有效客戶分類的方法 客戶分類面臨挑戰(zhàn)與解決之道
方法1：靜態(tài)分類法
方法2：行為分類法
方法3：價(jià)值評(píng)分法
方法4：聚類分析法
方法5：關(guān)聯(lián)分類法
方法6：綜合模型法
認(rèn)識(shí)金融服務(wù)營(yíng)銷的客戶分類學(xué)
 
營(yíng)銷之道——分類營(yíng)銷的ASPOE方法 A分析：選擇盈利的目標(biāo)客戶細(xì)分群
S策略：制定針對(duì)性的客戶管理策略
P策劃：設(shè)計(jì)適合的營(yíng)銷方案與客戶利益
O優(yōu)化：設(shè)定合理的營(yíng)銷績(jī)效與指標(biāo)
E運(yùn)營(yíng)：實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的服務(wù)營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)
客戶分類支撐的成功營(yíng)銷案例
 
量體裁衣——分級(jí)分類的六大應(yīng)用 客戶獲?。憾ㄎ缓臀繕?biāo)營(yíng)銷客戶
忠誠(chéng)營(yíng)銷：聚焦核心客戶管理
客戶提升：挖掘客戶價(jià)值潛力
產(chǎn)品創(chuàng)新：服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)優(yōu)化
渠道整合：客戶中心與電子渠道整合
服務(wù)優(yōu)化：創(chuàng)造卓越的客戶體驗(yàn)
結(jié)合企業(yè)實(shí)踐案例進(jìn)行深度研討
 
卓越營(yíng)銷——數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷關(guān)鍵技巧 掌握客戶分級(jí)分類的過(guò)程性
客戶研究與市場(chǎng)研究的區(qū)別
如何有效采集和管理客戶信息
如何利用信息建立客戶信任
如何應(yīng)對(duì)客戶的行為多樣性
如何利用電子化工具建立客戶互動(dòng)
如何管理客戶的多渠道接觸一致性
如何應(yīng)用客戶分類最大化營(yíng)銷績(jī)效
 
實(shí)戰(zhàn)演練——客戶分類服務(wù)營(yíng)銷演練 營(yíng)銷主題策劃
分組方案設(shè)計(jì)
小組方案PK
專家綜合點(diǎn)評(píng)
方案評(píng)估評(píng)獎(jiǎng)