高階課程——教練技術(shù)在呼叫中心人才培養(yǎng)中的管理應(yīng)用（張高睿）

【課程背景】
“無代馬走，使盡其力；無代鳥飛，使弊其翼。”－－《管子 · 心術(shù)篇》 如何提高員工的工作表現(xiàn)？如何讓下屬勇于面對挑戰(zhàn)？如何糾正下屬的錯誤行為？如何能提升員工的責任感？如何迅速提升下屬的能力？以上可能是每個呼叫中心管理者們關(guān)心的問題，而教練式管理模式是最快最有效的發(fā)展下屬的手段。好的教練能夠激發(fā)下屬的雄心、使下屬勇于面向挑戰(zhàn)和進行持續(xù)改善。本課程幫助管理者向管理教練轉(zhuǎn)換，將教練技巧融入其領(lǐng)導(dǎo)風格。通過充滿樂趣的學習，讓管理者掌握成為一名教練型管理者應(yīng)擁有的工具和技能。讓學員了解到可以指導(dǎo)實踐的教練理論，并通過體驗式的學習理解和掌握激勵員工的有效方法。

【培訓收獲】
1、提升管理技能，做到管理過程中關(guān)注“人”和“事”平衡
2、通過教練技巧，使員工的心態(tài)由被動待命轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極主動
3、運用教練式管理，提升下屬工作內(nèi)驅(qū)力，使能力快速提升
4、幫助班組長清晰員工或團隊的目標，提高管理效益
5、通過教練流程，協(xié)助并支持員工訂出實際行動步驟，創(chuàng)造卓越的業(yè)績
6、掌握教練技法，創(chuàng)造更多可能性激發(fā)員工的潛能和創(chuàng)意，提升解決問題的能力
7、學會管理教練必備的四大核心技能與核心步驟，使管理者做到有效授權(quán)

【培訓形式】
培訓以啟發(fā)學員主動性思維和風暴為出發(fā)點，側(cè)重訓練學員的良好思維習慣與行為習慣的養(yǎng)成，從而有效地保證培訓效果的持久性。激勵學員建立更加積極的心態(tài)，引導(dǎo)學員培養(yǎng)良好的素質(zhì)，使學員在實際工作中能夠更自信、更積極、更有行動力。

【課程目標】
1、快速見效:?所教授技巧及練習，經(jīng)過實踐驗證均能實時帶來改變
2、互動體驗:?通過互動式學習，引發(fā)學員深刻感悟，倍增學習成效
3、實戰(zhàn)演練:?通過演示和輔導(dǎo)，讓學員即學即用，實戰(zhàn)演練成習慣
4、課后跟進:?協(xié)助學員組成“學習小組”,并課后幫助學員成果實踐

【課程大綱】
模塊一、從管理者到管理教練
(一) 猴子管理法：別讓猴子跳回你的背上
1、源源不斷的猴子：被迫承擔下屬的工作
2、下屬經(jīng)常請示真的一定是好事嗎？
3、班組長為何總會被下屬反授權(quán)？
4、是什么導(dǎo)致下屬沒有盡職盡責？
5、為什么企業(yè)中最大的浪費是智慧？
6、班組團隊協(xié)作與團隊執(zhí)行力提升 視頻案例：經(jīng)理人的苦惱

(二) 從傳統(tǒng)管理模式到教練型管理模式
1、傳統(tǒng)管理更多對“事”，現(xiàn)代企業(yè)更需對“人”
2、教練式管理使下屬快速成長，團隊提升績效
3、傳統(tǒng)管理是管“事”，教練管理是管“人”
4、員工在企業(yè)中的四個階段
5、四種領(lǐng)導(dǎo)風格：指令、合作、教練、授權(quán)
6、指令性領(lǐng)導(dǎo)風格與支持性領(lǐng)導(dǎo)風格
7、不同類型領(lǐng)導(dǎo)與不同類型員工的“化學公式”
本章收益：?了解傳統(tǒng)管理者的弊端，清晰教練型管理模式；了解并掌握不同員工狀態(tài)及領(lǐng)導(dǎo)風格。

模塊二、教練技術(shù)的原理
(一) 教練技術(shù)基本原理
1、減少負面干擾就是打造最佳表現(xiàn)
2、教練、從信念開始改變
3、塑造信念就是塑造習慣，塑造習慣就是塑造行為
4、教練的核心：挖掘內(nèi)在智慧，積極改善行為
5、教練的三大角色：指南針、催化劑、鏡子

(二) 教練技術(shù)的三大核心理念
1、使下屬從問題導(dǎo)向變?yōu)槟繕藢?dǎo)向
2、使下屬從失敗思維變?yōu)榉答佀季S
3、使下屬從受害者角色變?yōu)樨熑握呓巧?br /> 本章收益：了解教練技術(shù)的基本原則；清晰教練技術(shù)的核心理念。

模塊三、管理教練的四大核心技能
(一) 關(guān)于聆聽的技能
1、為找到問題的根源而聆聽
2、聆聽中運用 “約哈利窗”模型
3、同理心：以他人的立場聽他人的故事
4、是什么在干擾你的聆聽
5、聆聽的四大禁忌：關(guān)于聆聽四宗罪
6、恰到好處的反饋：讓聆聽錦上添花
7、復(fù)述與歸納技巧：讓對方愛上表達
8、同理與共情技巧：與對方頻道同步
9、學會教練式聆聽：有些要點你要懂
工具演練：學員案例聆聽演練 情景案例：會議中的聆聽

(二) 關(guān)于發(fā)問的技能
1、為聚焦思考，挖掘更多可能性而發(fā)問
2、新立場上的提問，新角度上的答案
3、提問的方向性：帶領(lǐng)與探索
4、四種方式，讓你的發(fā)問更有效果
5、WHAT是向?qū)?，WHY是陷阱
6、問題有多開放，答案就有多開放
7、怎樣的問話技巧才能解除當事人內(nèi)在防衛(wèi)
8、有效的提問：打開思維枷鎖的鑰匙
9、教練發(fā)問的利器“檢定語言模式”
工具演練：學員案例發(fā)問演練
情景演練：業(yè)績指標為何不能達成

(三) 關(guān)于區(qū)分的技能
1、為探索事實，發(fā)現(xiàn)真相而區(qū)分
2、教練的過程就是不斷區(qū)分的過程
3、教練中的區(qū)分究竟是什么？
4、區(qū)分事實真相，排除情感演繹
5、區(qū)分精準目標，解除多余障礙
6、區(qū)分行為動機，去除功效浪費
7、善用區(qū)分法，解除限制性信念
工具演練：學員案例區(qū)分演練
情景案例：如何化解小李與同事的矛盾

(四) 關(guān)于回應(yīng)的技能
1、為拓寬信念，看到盲點而回應(yīng)
2、錯誤性回應(yīng)：讓結(jié)果變得更糟
3、有效的回應(yīng)技巧：提供動力的汽油
4、三種方式讓你的回應(yīng)更加有效
5、讓你的回應(yīng)更具建設(shè)性的核心要點
6、利用情緒鏈接，你的回應(yīng)更完美
7、抗拒回應(yīng)的實用技巧
實戰(zhàn)演練：學員案例回應(yīng)演練
本章收益：深入了解教練技術(shù)的模式與步驟；熟練掌握并應(yīng)用教練核心技術(shù)；為管理者提供有效的教練工具。

模塊四、以心態(tài)為導(dǎo)向的教練模式
(一) 1以心態(tài)為導(dǎo)向的教練原則
1、說教使其抗拒，引導(dǎo)使其自發(fā)
2、追本溯源 感悟越深 提升越快
3、轉(zhuǎn)型需要時間 切忌急功近利
4、引發(fā)內(nèi)在覺察，自省先于行動

(二) 以心態(tài)為導(dǎo)向的教練模式步驟
1、厘清目標：挖掘內(nèi)在渴望、清晰正面動機
2、反應(yīng)真相：認清現(xiàn)實狀況、找出實際障礙
3、遷善心態(tài)：自我向內(nèi)醒覺、心態(tài)積極轉(zhuǎn)化
4、行動計劃：清晰行動步驟、明晰計劃行為
5、行動跟進：落實教練行為、做好效果評估
實戰(zhàn)演練：現(xiàn)場研討出四個步驟的問題設(shè)計

(三) 員工心智模式塑造教練可影響的層級
1、思維模式層級：處理事情的方法和邏輯
2、價值系統(tǒng)層級：選擇及關(guān)注的優(yōu)先順序
3、心態(tài)意愿層級：看待問題角度及積極性
4、心里素質(zhì)層級：面對壓力和挑戰(zhàn)的能力
案例研討：小王的消極的心智模式
深度匯談：
1、從行為引導(dǎo)其自覺
2、從心智反思其原因
3、從原因追溯到源頭
引導(dǎo)感悟:
1、從源頭喚醒其改變
2、從改變提供其反饋
3、從反饋引導(dǎo)其領(lǐng)悟
本章收益：以員工心智模式出發(fā)，塑造以心態(tài)為導(dǎo)向的教練模式；清晰教練模式具體步驟。

模塊五、管理教練的綜合技法
(一) AB模式教練技法應(yīng)用
1、從現(xiàn)狀到目標
2、找出障礙點，增加可能性

(二) 邏輯層次教練技法應(yīng)用
1、精神—身份—信念
2、愿景—角色—價值觀—能力—行為—環(huán)境
3、每個層次的基本教練技法

(三) 5R教練醒覺系統(tǒng)應(yīng)用
1、關(guān)系—聚焦—事實—資源—責任
2、關(guān)于激發(fā)的：聚焦、事實、關(guān)系
3、聚焦（Refocus）：清晰長遠目標，確定近期目標
4、事實（Reality）：跳出信念限制，發(fā)覺事實真相
5、關(guān)系（Relation）：建立不同角度，開拓不同視野
6、正確原因、正確事情、正確時間、正確方式、正確的人 案例講解：如何做到有效授權(quán)？
本章收益：通過教練技法綜合使用，建立完美教練式管理體系；掌握系統(tǒng)的教練流程，打造完美教練系統(tǒng)。
課程結(jié)尾：我的下一步…… 現(xiàn)場答疑：對所學知識點
回顧總結(jié)，對學員的疑問解答 學員分享：學員分享收獲點，總結(jié)對自己的啟發(fā) 行動計劃：學員下一步行動計劃，承諾實踐并如何執(zhí)行

【講師簡介】
張高睿
主要背景： 領(lǐng)導(dǎo)力培訓實戰(zhàn)型講師 九型人格與企業(yè)教練 NLP專業(yè)執(zhí)行師 ICF（國際教練聯(lián)盟） 認證教練 清華總裁班教練技術(shù) 特聘講師 北大總裁班教練技術(shù) 特聘講師 培訓經(jīng)歷： 實戰(zhàn)化：以企業(yè)真實案例為演練藍本，確保內(nèi)容解決企業(yè)實際問題，課程現(xiàn)場實戰(zhàn)應(yīng)用。 多元化：以教練法為主軸，輔以多項精心設(shè)計的分組討論、演練及分享，以參與、互動式教學為主杜絕傳統(tǒng)灌輸式上課方式. 模塊化：模塊化的設(shè)計，確保課程的嚴謹性、結(jié)構(gòu)性與邏輯性，便于學員的記憶與理解。 進階化：課程體系完備，階段性的課程安排，使學員循序漸進，逐步深入，并且邊學邊在工作中運用，使學習效果快速轉(zhuǎn)化。 工具化：配有實戰(zhàn)工具與方法，使理論知識有效落地，做到有“法”可依有“具”可用。 授課風格： 觀點新穎獨到，一針見血，發(fā)人深思。 深入淺出，詼諧幽默，讓學員在輕松愉快中理解和頓悟。 理論與實踐完美結(jié)合，實戰(zhàn)訓練以成果為導(dǎo)向。 精準的教練式點評，激發(fā)學員的內(nèi)在智慧。
近期服務(wù)過的部分客戶： POP手機、三星電子、TCL集團、音樂之聲、大業(yè)傳媒、新東方集團、清華大學總裁班、北京大學總裁班、遠洋地產(chǎn)、格林豪泰連鎖、吉野家、中國移動、中國聯(lián)通、中國工商、中國航空集團、太平洋保險、中國平安、中國人壽。