沖突管理技巧（陸華龍）

課程大綱
第一部分：正確認識沖突
1、沖突的定義

2、沖突觀念的演進
  傳統(tǒng)的觀點與現(xiàn)代的觀點

3、沖突產(chǎn)生的原因

4、兩種沖突的比較
  破壞性沖突與建設(shè)性沖突
  案例：設(shè)計部主管與經(jīng)銷部主管的沖突
  沖突的建設(shè)性作用與破壞性作用
  沖突與績效的關(guān)系

5、沖突的四過程

6、沖突管理的任務(wù)

7、企業(yè)組織沖突管理的流程

8、通過組織途徑管理沖突

9、組織沖突的處理要點

第二部分：有效溝通
練習(xí)：沖突處理能力測評

1、有效溝通的含義
  關(guān)于溝通的神話

2、有效溝通的邏輯圖

3、有效溝通的障礙分析及其克服

4、PAC溝通模式

5、人際溝通的深層涵義
  外省言行，內(nèi)省心意
  轉(zhuǎn)變心態(tài)，調(diào)適狀態(tài)
  開心開顏再開口
  如何做到同理心與包容心
  自我溝通：行有不得，反求諸己
  有效溝通的六大心意

6、聽說問看想五大技巧
（1）看：SOFTEN肢體技巧

（2）說：PERFACT 公關(guān)口才
  魯莽插話起沖突
  沖突與歪曲的思想
  贊美的技巧
  肯定與認同技巧
  防止沖突的表達方案

（3）聽：善聽者善言
  聽的五個層次
  傾聽的原則（傾聽的有效性練習(xí)）
  傾聽的具體技巧
  同理性傾聽

（4）提問：會聽不如會問
  四大提問方法

（5）想：計劃性思維

7、因人而異的溝通(性格測試)
  如何與力量型的人溝通
  如何與活潑型的人溝通
  如何與和平型的人溝通
  如何與完美型的人溝通
  如何判斷別人的性格類型

8、情商提升之道（EQ測試）
  情商對領(lǐng)導(dǎo)者的重要性
  EQ高的特質(zhì)與EQ低的體現(xiàn)
  情商提升的“知情”
  情商提升的“解情”
  情商提升的“調(diào)情”：緊張、焦慮、悲傷、憤怒、自我激勵等
  情商提升的結(jié)論：操之在我與中和之道

第三部分：化解沖突的智慧
1、硬件與軟件
  硬件：制度與建立與執(zhí)行
  軟件：處理沖突應(yīng)該具有的心態(tài)

2、個人內(nèi)心的沖突

3、當(dāng)事人之間的沖突
雙贏的品格
  沖突處理的心態(tài)與技巧
  合作策略的使用時機
  競爭策略的使用時機
  妥協(xié)策略的使用時機
  遷就策略的使用時機
  回避策略的使用時機
  與上司的沖突處理
  與下屬的沖突處理（案例）
  與他部門的沖突處理（案例）

4、中介者化解當(dāng)事人之間的沖突
  調(diào)解人需具備的心理素質(zhì)
  理想的調(diào)解人需具備的能力
  調(diào)停化解沖突的步驟
  整合化解沖突的步驟

5、利用沖突與掌握沖突

專家簡介 陸華龍

實戰(zhàn)經(jīng)驗：
陸老師具有豐富的企業(yè)管理實踐經(jīng)驗：曾任職于中國運載火箭技術(shù)研究院、Seven-eleven(中國)有限公司等大型企業(yè)以及著名外企從事管理工作。歷任部門經(jīng)理、營運督導(dǎo)、營運總監(jiān)、總經(jīng)理等職，經(jīng)歷了從一線員工到高級管理人員的過程，具有豐富的團隊管理和人員管理實戰(zhàn)經(jīng)驗；十年企業(yè)管理工作經(jīng)驗；8年專職職業(yè)講師、咨詢師歷練；理論與實踐積淀深厚。

主講課程：
領(lǐng)導(dǎo)力系列：《卓越領(lǐng)導(dǎo)力修煉》、《情景領(lǐng)導(dǎo)力修煉》；
管理技能系列：《打造高績效團隊》、《團隊協(xié)作的五種障礙》《中層執(zhí)行力修煉》、《高效溝通技巧實戰(zhàn)訓(xùn)練》等；       
職業(yè)化列系：《全員職業(yè)化素養(yǎng)提升》、《責(zé)任勝于能力》等；
講師訓(xùn)練系列：《內(nèi)部培訓(xùn)師實戰(zhàn)進階培訓(xùn)（TTT）》。

授課風(fēng)格：
語言幽默、生動流暢、感染力強；
案例豐富、深入淺出，理論聯(lián)系實際、特別強調(diào)培訓(xùn)學(xué)員的參與及感受；
啟悟式培訓(xùn)：尤其擅長“身邊事說道理”的方式，通過日常的身邊的案例，讓學(xué)員能夠感同身受，通過體會、感悟產(chǎn)生觸動與共鳴，直至行為改善。
管理案例、管理工具豐富，企業(yè)與學(xué)員有很高的參考價值。

服務(wù)客戶：
航空系統(tǒng)：海南航空、大新華航空、首都機場、美蘭機場、北京明航（軍工）研究等；
金融、保險系統(tǒng)：長城人壽、新華人壽、齊魯證券、中國銀行、建設(shè)銀行、德州農(nóng)信社、郵政儲蓄銀行、齊魯銀行、長春農(nóng)商行、北京銀行、湖北農(nóng)發(fā)行、光大銀行等；
電力系統(tǒng)：南方電網(wǎng)、華北電網(wǎng)、北京電力公司、廣西電力勘察設(shè)計研究院等：
院校單位：北大總裁研修班、浙大總裁研修班、北京語言大學(xué)、山東大學(xué)管理學(xué)院等；
其它：微軟（中國）、兄弟機械（中國）、奇瑞汽車、神州租車、五糧液集團等