問題分析與解決（趙智敏）

課程前言
本課程著重介紹6sigma管理中的問題分析和解決方法：DMAIC，它由問題定義（Define），測量（Measurement），分析（Analysis），改進(jìn)（Improvement）和控制（Control）五個環(huán)節(jié)組成。其解決問題的關(guān)鍵在于理性和量化，用數(shù)據(jù)和事實說話，而不是拍腦門做決定。所以在絕大多數(shù)世界500強(qiáng)企業(yè)得到了廣泛應(yīng)用，取得了良好的效果

課程收益
•熟悉DMAIC解決問題的步驟
•掌握相應(yīng)的問題分析和問題解決工具
•培養(yǎng)管理者清晰的邏輯思維能力和結(jié)構(gòu)性思維能力

課程綱要
第一單元 建設(shè)性溝通
•溝通流程
•溝通的四個基本環(huán)節(jié)（聽、看、問、說）
•溝通中存在的誤區(qū) •建設(shè)性溝通的核心理念：換位思考（同理心）
•學(xué)員練習(xí)：如何進(jìn)行換位思考
•溝通客體分析
•測試：理解上級工作表
•溝通主體分析
•測試：我是個什么樣的XX經(jīng)理？
•建設(shè)性溝通三原則：
•我們真的會聽嗎？
•學(xué)員練習(xí)：傾聽能力測試1
•傾聽的六種態(tài)度
•重新組合的重要性和應(yīng)用場合
※本單元工具——《理解上級工作表》、《傾聽測試表》、《傾聽六態(tài)度》

第二單元 與上級相處
•管理上級三部曲：端正態(tài)度、知己知彼、黃金法則
•端正態(tài)度：改變與上級的關(guān)系必須從我做起
•知己知彼：了解上級的工作方式及特長
•案例討論：白威的經(jīng)歷 •與上級相處的五個黃金法則
•如何面對越級指揮的上司？
•如何面對上司與上司領(lǐng)導(dǎo)的意見不合？
•如何面對上司的意見沖突？
※本單元工具——《管理上級的黃金法則》

第三單元 跨部門溝通
•跨部門溝通的障礙
•跨部門溝通的心態(tài)
•內(nèi)部客戶意識
•游戲：傳蘋果
•如何讓其他部門提供支持
•如何避免與其他部門的利益沖突
•案例討論
※本單元工具——《約哈里窗》

第四單元 工作中的反饋
•消極的反饋和積極的反饋
•反饋的SMART原則
•工作中出現(xiàn)問題時的反饋
•反饋和工作方式偏好
•給予反饋的時機(jī)
•問題面談
•面對負(fù)面情況時的溝通
•與有情緒員工的溝通
※本單元工具——《反饋的SMART原則》《反饋的BEST方法》《STAR方法》

第五單元 員工輔導(dǎo)
•輔導(dǎo)的障礙
•員工輔導(dǎo)的八個要點
•員工輔導(dǎo)的步驟
•員工輔導(dǎo)的GROW方法
•在職培訓(xùn)
•工作輔導(dǎo)該做和不該做的事項
※本單元工具——《員工輔導(dǎo)的GROW方法》《識別差距GAPS法》

第六單元 員工激勵
•五大經(jīng)典激勵理論介紹
•馬斯洛的需求層次理論
•激勵――保健雙因素理論
•公平理論 •弗魯姆的期望理論
•斯金納的強(qiáng)化理論
•案例討論：員工經(jīng)歷過的激勵經(jīng)歷分享
•激勵的前提：了解員工需求
•中層經(jīng)理不能采用的激勵手段
•中層經(jīng)理的精神激勵菜譜
•目標(biāo)激勵：電影《大腕》中戲言能否成真
•討論：員工為什么士氣低落
•領(lǐng)導(dǎo)對工作的認(rèn)可：表揚(yáng)激勵、榮譽(yù)激勵、競賽激勵……
•激勵和贊賞的益處
•學(xué)員練習(xí)： 優(yōu)點大轟炸
•參與激勵
•感情激勵
•學(xué)習(xí)和成長激勵
※本單元工具——《中層經(jīng)理的激勵菜譜》、《了解員工工作表》、《工作滿意度調(diào)查表》