問(wèn)題分析與解決（趙智敏）

課程前言
本課程著重介紹6sigma管理中的問(wèn)題分析和解決方法：DMAIC，它由問(wèn)題定義（Define），測(cè)量（Measurement），分析（Analysis），改進(jìn)（Improvement）和控制（Control）五個(gè)環(huán)節(jié)組成。其解決問(wèn)題的關(guān)鍵在于理性和量化，用數(shù)據(jù)和事實(shí)說(shuō)話，而不是拍腦門做決定。所以在絕大多數(shù)世界500強(qiáng)企業(yè)得到了廣泛應(yīng)用，取得了良好的效果

課程收益
•熟悉DMAIC解決問(wèn)題的步驟
•掌握相應(yīng)的問(wèn)題分析和問(wèn)題解決工具
•培養(yǎng)管理者清晰的邏輯思維能力和結(jié)構(gòu)性思維能力

課程綱要
第一單元 建設(shè)性溝通
•溝通流程
•溝通的四個(gè)基本環(huán)節(jié)（聽、看、問(wèn)、說(shuō)）
•溝通中存在的誤區(qū) •建設(shè)性溝通的核心理念：換位思考（同理心）
•學(xué)員練習(xí)：如何進(jìn)行換位思考
•溝通客體分析
•測(cè)試：理解上級(jí)工作表
•溝通主體分析
•測(cè)試：我是個(gè)什么樣的XX經(jīng)理？
•建設(shè)性溝通三原則：
•我們真的會(huì)聽嗎？
•學(xué)員練習(xí)：傾聽能力測(cè)試1
•傾聽的六種態(tài)度
•重新組合的重要性和應(yīng)用場(chǎng)合
※本單元工具——《理解上級(jí)工作表》、《傾聽測(cè)試表》、《傾聽六態(tài)度》

第二單元 與上級(jí)相處
•管理上級(jí)三部曲：端正態(tài)度、知己知彼、黃金法則
•端正態(tài)度：改變與上級(jí)的關(guān)系必須從我做起
•知己知彼：了解上級(jí)的工作方式及特長(zhǎng)
•案例討論：白威的經(jīng)歷 •與上級(jí)相處的五個(gè)黃金法則
•如何面對(duì)越級(jí)指揮的上司？
•如何面對(duì)上司與上司領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)不合？
•如何面對(duì)上司的意見(jiàn)沖突？
※本單元工具——《管理上級(jí)的黃金法則》

第三單元 跨部門溝通
•跨部門溝通的障礙
•跨部門溝通的心態(tài)
•內(nèi)部客戶意識(shí)
•游戲：傳蘋果
•如何讓其他部門提供支持
•如何避免與其他部門的利益沖突
•案例討論
※本單元工具——《約哈里窗》

第四單元 工作中的反饋
•消極的反饋和積極的反饋
•反饋的SMART原則
•工作中出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)的反饋
•反饋和工作方式偏好
•給予反饋的時(shí)機(jī)
•問(wèn)題面談
•面對(duì)負(fù)面情況時(shí)的溝通
•與有情緒員工的溝通
※本單元工具——《反饋的SMART原則》《反饋的BEST方法》《STAR方法》

第五單元 員工輔導(dǎo)
•輔導(dǎo)的障礙
•員工輔導(dǎo)的八個(gè)要點(diǎn)
•員工輔導(dǎo)的步驟
•員工輔導(dǎo)的GROW方法
•在職培訓(xùn)
•工作輔導(dǎo)該做和不該做的事項(xiàng)
※本單元工具——《員工輔導(dǎo)的GROW方法》《識(shí)別差距GAPS法》

第六單元 員工激勵(lì)
•五大經(jīng)典激勵(lì)理論介紹
•馬斯洛的需求層次理論
•激勵(lì)――保健雙因素理論
•公平理論 •弗魯姆的期望理論
•斯金納的強(qiáng)化理論
•案例討論：?jiǎn)T工經(jīng)歷過(guò)的激勵(lì)經(jīng)歷分享
•激勵(lì)的前提：了解員工需求
•中層經(jīng)理不能采用的激勵(lì)手段
•中層經(jīng)理的精神激勵(lì)菜譜
•目標(biāo)激勵(lì)：電影《大腕》中戲言能否成真
•討論：?jiǎn)T工為什么士氣低落
•領(lǐng)導(dǎo)對(duì)工作的認(rèn)可：表?yè)P(yáng)激勵(lì)、榮譽(yù)激勵(lì)、競(jìng)賽激勵(lì)……
•激勵(lì)和贊賞的益處
•學(xué)員練習(xí)： 優(yōu)點(diǎn)大轟炸
•參與激勵(lì)
•感情激勵(lì)
•學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)激勵(lì)
※本單元工具——《中層經(jīng)理的激勵(lì)菜譜》、《了解員工工作表》、《工作滿意度調(diào)查表》