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《銀行服務(wù)與營銷禮儀》
《銀行服務(wù)與營銷禮儀》內(nèi)訓(xùn)基本信息:
銀行服務(wù)與營銷禮儀 課程
講師:刁東燕
課 程 綱 要
【課程名稱】《銀行服務(wù)與營銷禮儀》
【課程背景】
隨著國家深化改革,整個社會處在隨時變化和不穩(wěn)定的狀態(tài)。競爭越來越激烈,方方面面充斥著競爭和壓力。隨著國家對金融行業(yè)的全面放開,各大銀行、房地產(chǎn)企業(yè)均面臨著越來越巨大的壓力,銀行間的競爭此起彼伏,房地產(chǎn)行業(yè)的重新洗牌等,擾亂我們核心市場的同時,也加劇了競爭。
《銀行服務(wù)與營銷禮儀》課程主要是幫助我們一線的大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理柜員等從著裝,基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和禮儀以及營銷溝通等方面進行全方位的重新打造,讓他們不僅知道、了解穿衣打扮、禮儀和溝通的重要性、更會應(yīng)用到實踐中,知行合一,從而幫助他們提升專業(yè)度,職業(yè)化,給客戶更真切、真實的感受。同時,細(xì)心、周到、專業(yè)的接待禮儀,不僅可以提升接待者的職業(yè)素養(yǎng),更能夠讓來訪者體會到熱情、周到的服務(wù)。而課程主體通過輔導(dǎo)式情景演練,幫助學(xué)員體驗流程,融入情景,鍛煉心性,一對一、點對點的進行輔導(dǎo)。
【課程收益】
1、了解服務(wù),增進服務(wù)意識,外化與形,內(nèi)化于心;
2、提升員工服務(wù)意識和服務(wù)技能,將服務(wù)應(yīng)用于日常工作;
3、固化網(wǎng)點服務(wù)導(dǎo)入效果,讓服務(wù)深入人心。
【課程對象】大堂經(jīng)理、柜員等
【授課方式】理論講解+案例分析+行動學(xué)習(xí)+示范演練
【課程時長】1-2天,6小時/天
【課程大綱】
一、何為服務(wù)?服務(wù)意識構(gòu)建
l 討論:什么是服務(wù)?
l 服務(wù)1.0到4.0的變化
l 禮儀與服務(wù)之間的關(guān)系
體驗互動:五星級酒店的禮遇
l 人性的五層階梯
二、客戶服務(wù)人員的職業(yè)形象
l 儀容
妝容要求與客戶的印象反饋
妝容人員的禁忌
l 儀表
工裝你的第二張皮膚
男士著裝的要求
女士著裝的要求
三、肢體語言與服務(wù)規(guī)范
l 眼神的交流
l 微笑的魅力
l 表情的渲染
l 站姿的傳遞
l 走姿的職業(yè)
l 手勢的含義
l 坐姿的大方
l 遞送的標(biāo)準(zhǔn)
l 示范演練
四、接待禮儀在客服務(wù)、營銷工作中的應(yīng)用
l 距離的奧秘
l 握手的藝術(shù)和禁忌
l 稱謂禮儀
l 介紹禮儀
l 名片禮儀
l VIP客戶接待的禮儀和細(xì)節(jié)
l 示范演練
五、服務(wù)營銷技巧
l 客戶溝通技巧
會傾聽:3F傾聽
會表達:話有三說,巧說微妙(關(guān)鍵溝通模型)
會提問:開放還是封閉
會贊美:點對點,具體贊美
l 產(chǎn)品介紹的4P原則
l 示范演練
l 客戶投訴處理技巧
先處理情緒,再處理事情
處理客戶投訴的原則
案例分析:如何應(yīng)對客戶的不滿
可根據(jù)客戶的需求進行調(diào)整課綱。
刁東燕老師
?講師背景
n 歷任外資、民營企業(yè)高管
n 丹麥上市公司商學(xué)院操盤人
n AACTP國際注冊培訓(xùn)師
n 國家專項心理健康指導(dǎo)師
n HMD健康管理師、家庭健康指導(dǎo)師
n CCDM職業(yè)生涯規(guī)劃師
n 中國移動EAP督導(dǎo)師
n 中鐵北京工程局心理輔導(dǎo)教練
n 清華大學(xué)、林業(yè)大學(xué)MBA班客座教授
n 前程無憂特邀專家
?職業(yè)背景
歷任丹麥某上市公司商學(xué)院操盤人、運營經(jīng)理、銷售經(jīng)理,新加坡花旗銀行咨詢顧問,韓國圃美多高級顧問兼講師,國內(nèi)最大家具品牌商學(xué)院顧問。十幾年職場經(jīng)驗,兩年海外工作經(jīng)歷,曾親歷某知名壽險公司、某國有銀行,某上市教育平臺,中糧集團內(nèi)訓(xùn)師系統(tǒng)、管理體系打造。職業(yè)經(jīng)驗豐富,理論與實際結(jié)合,課程呈現(xiàn)充滿激情,被譽為:“親和力與爆發(fā)力并存”的女老師。從2015年開始,從事職業(yè)發(fā)展咨詢工作,并獨立接受個案咨詢,期間介入企業(yè)EAP建設(shè),建立EAP門診,助力員工提升職場幸福。
?授課特點
啟發(fā)性:引導(dǎo)催化學(xué)員,深挖自身,由表及里,引發(fā)思考,尤其擅長引導(dǎo)學(xué)員思維方式;
輕松性:授課風(fēng)格以“輕松活潑、幽默風(fēng)趣”著稱;追求學(xué)中練,練中體驗的身心核心的感受;
實用性:圍繞從實踐中來到實踐中去的理念,發(fā)現(xiàn)挑戰(zhàn)、面對挑戰(zhàn),跨越挑戰(zhàn),讓學(xué)員產(chǎn)生共鳴;
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