《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代服務(wù)創(chuàng)新之道》上海電信考察研修班（吳文巍）

課程背景：
在互聯(lián)網(wǎng)顛覆勢如破竹的當(dāng)下：
 1、“互聯(lián)網(wǎng)+“時(shí)代，您的行業(yè)會(huì)被顛覆嗎？
 2、“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，如何對(duì)接您的企業(yè)/崗位？
 3、“互聯(lián)網(wǎng)+”模式如何給您的企業(yè)帶來盈利？
 4、“互聯(lián)網(wǎng)+”如何打造優(yōu)質(zhì)客戶全流程體驗(yàn)？
 5、“互聯(lián)網(wǎng)+”，傳統(tǒng)行業(yè)/服務(wù)如何轉(zhuǎn)型創(chuàng)新？
  
課程對(duì)象：企業(yè)總經(jīng)理、副總經(jīng)理、企業(yè)中、高層非財(cái)務(wù)管理人員和骨干創(chuàng)業(yè)者和對(duì)財(cái)務(wù)有興趣人士  
  
課程收益：
 1、把握“移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代”特征和趨勢；
 2、掌握并運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維突破瓶頸問題；
 3、掌握“互聯(lián)網(wǎng)+”本質(zhì)特征和發(fā)展趨勢；
 4、“互聯(lián)網(wǎng)+”如何應(yīng)用于本行業(yè)/本企業(yè)；
 5、梳理重建和“互聯(lián)網(wǎng)+”相匹配的服務(wù)流程、客戶體驗(yàn)流程；
 6、樹立創(chuàng)新理念，掌握創(chuàng)新方法，并和工作結(jié)合形成《行動(dòng)計(jì)劃》。
  
課程大綱：

第一天：參觀“中國電信上海公司信息生活體驗(yàn)館” 

 1、2015年年底中國電信率先提出由基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商向現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型。據(jù)此，中國電信上海公司通過多業(yè)務(wù)、多網(wǎng)絡(luò)、多終端的融合及價(jià)值鏈的延伸，為家庭、個(gè)人和政企客戶提供便捷、豐富、個(gè)性化、高性價(jià)比的綜合信息服務(wù)，為上海實(shí)現(xiàn)“四個(gè)率先”、建設(shè)“四個(gè)中心”貢獻(xiàn)智慧和力量。

 2、為了讓大家能夠感受和體驗(yàn)未來信息生活，中國電信上海公司建造了球狀未來信息空間--中國電信上海公司信息生活體驗(yàn)館，該館坐落于世紀(jì)大道211號(hào)中國電信上海公司總部大樓，位于陸家嘴金融貿(mào)易區(qū)。體驗(yàn)館共分五層，設(shè)有接待區(qū)、印象電信區(qū)、智慧家庭區(qū)、智慧商圈區(qū)、智慧企業(yè)區(qū)、智慧社區(qū)、智慧城市區(qū)、視頻會(huì)議區(qū)、專題展示區(qū)、休閑區(qū)十個(gè)區(qū)域。
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 3、采用最新和最先進(jìn)的技術(shù)：
  >承載下一代網(wǎng)絡(luò)演進(jìn)方向的IMS系統(tǒng)上的移動(dòng)和固定的融合；
  >基于網(wǎng)絡(luò)IP化的多業(yè)務(wù)傳送和多媒體視頻通信
  >利用電信網(wǎng)來提供三重捆綁業(yè)務(wù)（Triple Play）的IPTV技術(shù)，以及無線城域網(wǎng)技術(shù)和RFID非接觸式射頻識(shí)別等技術(shù)。
  >展示了智慧城市在泛在網(wǎng)絡(luò)、綜合平臺(tái)、智慧應(yīng)用方面的生動(dòng)實(shí)踐，和中國電信現(xiàn)實(shí)的產(chǎn)品和未來信息技術(shù)的應(yīng)用。

第二天：課程分享  

模塊一：“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代震撼來襲——你的行業(yè)還會(huì)存在嗎？  
 1、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代顛覆案例分析
 2、如何重構(gòu)傳統(tǒng)行業(yè)（渠道顛覆、產(chǎn)品顛覆、產(chǎn)業(yè)鏈顛覆、研發(fā)顛覆盈利模式顛覆、客戶關(guān)系顛覆等等）
 3、互聯(lián)網(wǎng)思維VS 傳統(tǒng)思維（用戶思維、簡約思維、極致思維等）
 4、一個(gè)企業(yè)有沒有潛力，就看它離互聯(lián)網(wǎng)思維有多遠(yuǎn)
 5、看不到危機(jī)是最大的危機(jī)，如何讓您的產(chǎn)品會(huì)說話？
 6、粉絲經(jīng)濟(jì)怎么玩？如何引爆口碑？
 7、用戶體驗(yàn)如何落地？如何設(shè)計(jì)用戶互動(dòng)項(xiàng)目？
  
模塊二：“互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代”的本質(zhì)特征  
 1、用戶消費(fèi)行為變化趨勢
 2、商業(yè)新貴崛起的特征分析
 3、把握“互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代”的本質(zhì)特征——六脈神劍
 4、把握特征，順勢而為
 5、最新發(fā)展動(dòng)態(tài)和案例分析
  
模塊三：“互聯(lián)網(wǎng)+”和具體行業(yè)/企業(yè)行業(yè)分析  
 1、行業(yè)分析（雙輪驅(qū)動(dòng)模型）
 2、“互聯(lián)網(wǎng)+“用于企業(yè)的技術(shù)解析（移動(dòng)互聯(lián)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、IT技術(shù)等）
 3、互聯(lián)網(wǎng)+和行業(yè)、企業(yè)融合三大途徑
 4、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代品牌建設(shè)路徑
 5、最新發(fā)展動(dòng)態(tài)和案例分析
  
模塊四：“互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代”的創(chuàng)新方法  
 1、“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代創(chuàng)新理念
 2、“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代創(chuàng)新方法（111法則）
 3、一切生產(chǎn)環(huán)節(jié)均為服務(wù)——服務(wù)的生命周期
 4、服務(wù)生命周期各階段應(yīng)對(duì)方法
 5、最新發(fā)展動(dòng)態(tài)和案例分析
  
模塊五：“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代把握先機(jī)——全服務(wù)思維  
 1、用戶思維和需求分析
 2、全服務(wù)在管理、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售、售后、客戶關(guān)系、品牌建設(shè)等環(huán)節(jié)的應(yīng)用
 3、用互聯(lián)網(wǎng)思維重構(gòu)和優(yōu)化流程
 4、最新發(fā)展動(dòng)態(tài)和案例分析
  
模塊六：創(chuàng)新工作坊——亮出你的方案  
 1、學(xué)員結(jié)合學(xué)習(xí)內(nèi)容和工作實(shí)際，運(yùn)用培訓(xùn)專用互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新工具，進(jìn)行“互聯(lián)網(wǎng)+X”方案設(shè)計(jì)；
 2、根據(jù)學(xué)員數(shù)量和背景情況，選擇“頭腦風(fēng)暴”或者“私董會(huì)”方式展開。
 3、全剖析由培訓(xùn)師主導(dǎo)的創(chuàng)新方案
 4、結(jié)合行業(yè)、企業(yè)和崗位，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維，學(xué)員發(fā)布優(yōu)化方案。培訓(xùn)師全程輔導(dǎo)點(diǎn)評(píng)
 5、經(jīng)過修改，最終形成《行動(dòng)計(jì)劃》

講師介紹

吳文巍老師

  *客戶服務(wù)類、銷售類資深實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)師
  *上海交通大學(xué)工商管理碩士（MBA）
  *國家注冊(cè)企業(yè)培訓(xùn)師
  *國家經(jīng)濟(jì)師
  *國家高級(jí)業(yè)務(wù)師
  *國家QC（質(zhì)量管理）診斷師
  *中國2010世博會(huì)現(xiàn)場服務(wù)指導(dǎo)
  *上海市勞模創(chuàng)新工作室負(fù)責(zé)人
  *“逗漿網(wǎng)”（www.doujiangwang.cn）創(chuàng)始人兼CEO
  *世界五百強(qiáng)企業(yè)首席技師、資深首席員工、運(yùn)營管理
  *中華人民共和國人力和社會(huì)保障部職業(yè)技能鑒定高級(jí)考評(píng)資格

【背景介紹】
 
  吳老師擁有18年世界五百強(qiáng)企業(yè)現(xiàn)場客戶服務(wù)、銷售、管理運(yùn)營實(shí)務(wù)操作、創(chuàng)新方面的豐富經(jīng)驗(yàn)。在國家層面，參與完成眾多國際、國內(nèi)重大會(huì)議和活動(dòng)的服務(wù)和銷售工作；在企業(yè)層面，帶領(lǐng)500強(qiáng)企業(yè)團(tuán)隊(duì)把服務(wù)式銷售做到極致，為企業(yè)獲得良好社會(huì)口碑，創(chuàng)造巨大經(jīng)濟(jì)效益。獲得眾多國家、省部級(jí)大獎(jiǎng)。曾策劃和推出多項(xiàng)面向市場的創(chuàng)新服務(wù)和銷售模式，獲得企業(yè)、社會(huì)、客戶的好評(píng)，媒體多次宣傳報(bào)道。

【授課經(jīng)驗(yàn)】
  
  吳老師目前仍在負(fù)責(zé)一家省級(jí)政府掛牌的服務(wù)創(chuàng)新工作室，聚焦銷售、客戶服務(wù)、管理運(yùn)營、創(chuàng)新創(chuàng)效，涉及行業(yè)廣泛，實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富。通過這一平臺(tái)，吳老師和零售、服裝、汽車、餐飲、航空、金融、制造、政府機(jī)關(guān)、公用事業(yè)、教育等行業(yè)都有深入溝通和合作，能獨(dú)立開發(fā)課件，并根據(jù)企業(yè)要求，進(jìn)行個(gè)性化定制，并持續(xù)更新課程，確保培訓(xùn)質(zhì)量。培訓(xùn)師課程研發(fā)能力強(qiáng)，不斷有創(chuàng)新成果和理論涌現(xiàn)，獨(dú)創(chuàng)出“摩天輪理論”、“音符理論”“天平理論”等眾多新成果。屬于同時(shí)具備理論和實(shí)戰(zhàn)，并有專業(yè)建樹和影響力、融合理論和實(shí)戰(zhàn)的資深專家型講師。