上市公司如何危機(jī)公關(guān)（葉東）

一、上市公司危機(jī)概述
1、危機(jī)產(chǎn)生的根源
2、公眾了解公司的渠道及途徑
產(chǎn)品
活動(dòng)
市場(chǎng)
媒體
3、上市公司受到各方面的關(guān)注
監(jiān)管機(jī)構(gòu)
投資機(jī)構(gòu)
公眾及股民
市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
新聞媒體
4、媒體輿論的影響不能忽視
媒體的生存環(huán)境
影響媒體的四種力量
媒體報(bào)道的動(dòng)機(jī)
 
二、上市公司危機(jī)分析
1、上市公司危機(jī)主要成因
透明度高
公眾性強(qiáng)
明星人物多
傳播價(jià)值大
社會(huì)監(jiān)管嚴(yán)
2、上市公司的信息傳播特點(diǎn)
強(qiáng)制信息披露
行業(yè)中具有代表性
市場(chǎng)影響廣泛
話題性突出
受到多方監(jiān)管
3、上市公司常見(jiàn)危機(jī)
業(yè)績(jī)變臉
財(cái)務(wù)造假
重大損失公布
并購(gòu)活動(dòng)失敗
管理層動(dòng)蕩
股東訴訟
大股東侵占利益
高管薪酬和減持
重大商業(yè)糾紛
其他
4、上市公司危機(jī)連鎖反應(yīng)
消費(fèi)者信心下降
股價(jià)雪崩
產(chǎn)品/服務(wù)遭受抵制
品牌資產(chǎn)受到重大損失
資金鏈和生產(chǎn)出現(xiàn)問(wèn)題
市場(chǎng)環(huán)境惡化
潛在管理危機(jī)爆發(fā)
限制法規(guī)出臺(tái)
強(qiáng)制退市
宣布破產(chǎn)
 
三、上市公司危機(jī)預(yù)防
1、如何建立危機(jī)防御系統(tǒng)
漏洞審查：環(huán)節(jié)排查、危機(jī)流程
現(xiàn)存危機(jī)隱患排查：建立備忘制度
設(shè)立危機(jī)反應(yīng)小組：對(duì)流程熟悉、有相應(yīng)權(quán)限、反應(yīng)力
危機(jī)公關(guān)計(jì)劃：制定預(yù)案、確定聯(lián)絡(luò)人、反饋系統(tǒng)
設(shè)立重點(diǎn)監(jiān)測(cè)對(duì)象和跟蹤支持網(wǎng)絡(luò)
實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和預(yù)警
危機(jī)反應(yīng)培訓(xùn)和模擬訓(xùn)練
 
2、如何構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)支持體系
建立完善的資料庫(kù)
定期更新資料庫(kù)
主動(dòng)提供公司資料
日常溝通、節(jié)日問(wèn)候
贊助、戰(zhàn)略性合作
建立跟蹤表，加強(qiáng)體系中重要人物觀察
定期組織公關(guān)活動(dòng)，如媒體見(jiàn)面會(huì)、分析師會(huì)
定期召開(kāi)圓桌會(huì)議，討論行業(yè)熱點(diǎn)，向公眾傳達(dá)公司的意圖和想法
 
四、上市公司危機(jī)公關(guān)
1、危機(jī)處理的五種錯(cuò)誤心理
2、一位省委宣傳部長(zhǎng)的總結(jié)
3、危機(jī)處理的兩個(gè)核心問(wèn)題
4、危機(jī)處理的兩個(gè)維度
（1）事實(shí)層面：告知、疏導(dǎo)、轉(zhuǎn)換
（2）價(jià)值層面：迎合、引導(dǎo)、重建
5、危機(jī)溝通的三大原則
（1）3F原則
（2）3O原則
（3）3T原則
6、危機(jī)處理的五個(gè)步驟
A、分析判斷：四個(gè)要點(diǎn)
B、制定目標(biāo)：定性、定量分析
C、策略制定：四個(gè)階段的策略
D、組織策劃：三個(gè)步驟
E、管理實(shí)施：五個(gè)原則，二種機(jī)制，四類問(wèn)題
7、危機(jī)出現(xiàn)的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
8、關(guān)鍵時(shí)刻的正確反應(yīng)及操作要點(diǎn)
9、企業(yè)危機(jī)利益相關(guān)者的重要性排序
10、公眾對(duì)危機(jī)信源的可信性評(píng)估
11、危機(jī)處理中的隔離策略
（1）時(shí)間：多久反應(yīng)比較合適？對(duì)內(nèi)或者對(duì)外
（2）制度：制度隔離的幾個(gè)要點(diǎn)
（3）現(xiàn)場(chǎng)：設(shè)置隔離帶、現(xiàn)場(chǎng)隔離的三大要點(diǎn)
（4）網(wǎng)絡(luò)：網(wǎng)絡(luò)隔離的四大方式
（5）信息：謠言隔離的方法，媒體需要什么樣的信息
（6）受害人：與受害人溝通的細(xì)節(jié)、關(guān)鍵點(diǎn)與步驟
（7）責(zé)任人：處理責(zé)任人常用的招式
（8）原因：大事化了小事化了的方法與步驟
12、與消費(fèi)者溝通的三個(gè)層面
（1）態(tài)度層面：六個(gè)要點(diǎn)
（2）行為層面：四個(gè)要點(diǎn)
（3）行動(dòng)層面：四個(gè)要點(diǎn)
 
五、現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)及演練練習(xí)一：危機(jī)應(yīng)對(duì)策略演練——全體學(xué)員 （分2-3組進(jìn)行）
－考察學(xué)員在具體危機(jī)下的反應(yīng)，包括策略的制定，團(tuán)隊(duì)的任務(wù)分配及講師點(diǎn)評(píng)  
某食品企業(yè)的旗下A品牌被中央級(jí)的媒體曝光，之后被全國(guó)媒體迅速轉(zhuǎn)載，形成了對(duì)企業(yè)形象與市場(chǎng)銷售產(chǎn)生較大沖擊的危機(jī)事件。危機(jī)管理小組需要迅速制定溝通策略。模擬過(guò)程中學(xué)員將學(xué)習(xí)如何在輿論壓力下做出決策、如何與其他部門進(jìn)行溝通、如何在充滿變數(shù)的輿論環(huán)境中制定正確策略等
練習(xí)二：模擬新聞發(fā)布會(huì)——全體學(xué)員 （分2-3組進(jìn)行）
－模擬新聞發(fā)布會(huì)，包括短時(shí)間的準(zhǔn)備，記者招待會(huì)及講師點(diǎn)評(píng)
在危機(jī)處理的后期，學(xué)員代表將共同出席一個(gè)模擬新聞發(fā)布會(huì)，他們將推舉一個(gè)新聞發(fā)言人對(duì)此次危機(jī)事件做出正式聲明。另外，他們還將接受媒體采訪，并隨時(shí)準(zhǔn)備回答各類問(wèn)題，力爭(zhēng)變被動(dòng)為主動(dòng)，利用危機(jī)事件傳遞企業(yè)的正面信息。
練習(xí)三：模擬突發(fā)事件情況通報(bào)會(huì)（分2-3組進(jìn)行）
－模擬情況通報(bào)會(huì)，包括短時(shí)間的準(zhǔn)備，情況通報(bào)會(huì)及講師點(diǎn)評(píng)
背景（1）：6月13日晚22：30左右，佛山市B陶瓷廠突發(fā)污水滲漏事故，9100立方米廢水外滲引發(fā)東平河流域局部污染，造成沿江出現(xiàn)魚(yú)類死亡和水質(zhì)污染現(xiàn)象。背景（2）：6月14日上午9：20，B陶瓷廠剛剛建設(shè)的應(yīng)急中轉(zhuǎn)污水池又發(fā)生滲漏，此次污水滲漏約500立方米。
背景（3）：2011年3月廣東省有關(guān)環(huán)保部門檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)東朋工業(yè)陶瓷廠排洪洞有超標(biāo)污水排入東平河，要求企業(yè)立即進(jìn)行整改，但直至本次事件發(fā)生企業(yè)仍未整改到位。
背景（4）：6月15日上午，佛山市政府舉行情況通報(bào)會(huì)，通報(bào)B陶瓷廠污水滲漏事件的有關(guān)情況。
練習(xí)四：模擬鐵道部7.23溫州動(dòng)車事故新聞發(fā)布會(huì)（分2-3組進(jìn)行）
－模擬新聞發(fā)布會(huì)，包括短時(shí)間的準(zhǔn)備，情況通報(bào)會(huì)及講師點(diǎn)評(píng)
7．23溫州發(fā)生動(dòng)車追尾事故，作為鐵道部的發(fā)言人需要在第一時(shí)間召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)對(duì)外發(fā)布信息以及回應(yīng)媒體記者提出的各類問(wèn)題。考察新聞發(fā)言人如何在復(fù)雜多變的環(huán)境下隨機(jī)應(yīng)變，為鐵道部挽回形象。