上市公司如何危機公關(guān)（葉東）

一、上市公司危機概述
1、危機產(chǎn)生的根源
2、公眾了解公司的渠道及途徑
產(chǎn)品
活動
市場
媒體
3、上市公司受到各方面的關(guān)注
監(jiān)管機構(gòu)
投資機構(gòu)
公眾及股民
市場及競爭對手
新聞媒體
4、媒體輿論的影響不能忽視
媒體的生存環(huán)境
影響媒體的四種力量
媒體報道的動機
 
二、上市公司危機分析
1、上市公司危機主要成因
透明度高
公眾性強
明星人物多
傳播價值大
社會監(jiān)管嚴
2、上市公司的信息傳播特點
強制信息披露
行業(yè)中具有代表性
市場影響廣泛
話題性突出
受到多方監(jiān)管
3、上市公司常見危機
業(yè)績變臉
財務造假
重大損失公布
并購活動失敗
管理層動蕩
股東訴訟
大股東侵占利益
高管薪酬和減持
重大商業(yè)糾紛
其他
4、上市公司危機連鎖反應
消費者信心下降
股價雪崩
產(chǎn)品/服務遭受抵制
品牌資產(chǎn)受到重大損失
資金鏈和生產(chǎn)出現(xiàn)問題
市場環(huán)境惡化
潛在管理危機爆發(fā)
限制法規(guī)出臺
強制退市
宣布破產(chǎn)
 
三、上市公司危機預防
1、如何建立危機防御系統(tǒng)
漏洞審查：環(huán)節(jié)排查、危機流程
現(xiàn)存危機隱患排查：建立備忘制度
設立危機反應小組：對流程熟悉、有相應權(quán)限、反應力
危機公關(guān)計劃：制定預案、確定聯(lián)絡人、反饋系統(tǒng)
設立重點監(jiān)測對象和跟蹤支持網(wǎng)絡
實時監(jiān)測和預警
危機反應培訓和模擬訓練
 
2、如何構(gòu)建網(wǎng)絡支持體系
建立完善的資料庫
定期更新資料庫
主動提供公司資料
日常溝通、節(jié)日問候
贊助、戰(zhàn)略性合作
建立跟蹤表，加強體系中重要人物觀察
定期組織公關(guān)活動，如媒體見面會、分析師會
定期召開圓桌會議，討論行業(yè)熱點，向公眾傳達公司的意圖和想法
 
四、上市公司危機公關(guān)
1、危機處理的五種錯誤心理
2、一位省委宣傳部長的總結(jié)
3、危機處理的兩個核心問題
4、危機處理的兩個維度
（1）事實層面：告知、疏導、轉(zhuǎn)換
（2）價值層面：迎合、引導、重建
5、危機溝通的三大原則
（1）3F原則
（2）3O原則
（3）3T原則
6、危機處理的五個步驟
A、分析判斷：四個要點
B、制定目標：定性、定量分析
C、策略制定：四個階段的策略
D、組織策劃：三個步驟
E、管理實施：五個原則，二種機制，四類問題
7、危機出現(xiàn)的幾個關(guān)鍵點
8、關(guān)鍵時刻的正確反應及操作要點
9、企業(yè)危機利益相關(guān)者的重要性排序
10、公眾對危機信源的可信性評估
11、危機處理中的隔離策略
（1）時間：多久反應比較合適？對內(nèi)或者對外
（2）制度：制度隔離的幾個要點
（3）現(xiàn)場：設置隔離帶、現(xiàn)場隔離的三大要點
（4）網(wǎng)絡：網(wǎng)絡隔離的四大方式
（5）信息：謠言隔離的方法，媒體需要什么樣的信息
（6）受害人：與受害人溝通的細節(jié)、關(guān)鍵點與步驟
（7）責任人：處理責任人常用的招式
（8）原因：大事化了小事化了的方法與步驟
12、與消費者溝通的三個層面
（1）態(tài)度層面：六個要點
（2）行為層面：四個要點
（3）行動層面：四個要點
 
五、現(xiàn)場練習及演練練習一：危機應對策略演練——全體學員 （分2-3組進行）
－考察學員在具體危機下的反應，包括策略的制定，團隊的任務分配及講師點評  
某食品企業(yè)的旗下A品牌被中央級的媒體曝光，之后被全國媒體迅速轉(zhuǎn)載，形成了對企業(yè)形象與市場銷售產(chǎn)生較大沖擊的危機事件。危機管理小組需要迅速制定溝通策略。模擬過程中學員將學習如何在輿論壓力下做出決策、如何與其他部門進行溝通、如何在充滿變數(shù)的輿論環(huán)境中制定正確策略等
練習二：模擬新聞發(fā)布會——全體學員 （分2-3組進行）
－模擬新聞發(fā)布會，包括短時間的準備，記者招待會及講師點評
在危機處理的后期，學員代表將共同出席一個模擬新聞發(fā)布會，他們將推舉一個新聞發(fā)言人對此次危機事件做出正式聲明。另外，他們還將接受媒體采訪，并隨時準備回答各類問題，力爭變被動為主動，利用危機事件傳遞企業(yè)的正面信息。
練習三：模擬突發(fā)事件情況通報會（分2-3組進行）
－模擬情況通報會，包括短時間的準備，情況通報會及講師點評
背景（1）：6月13日晚22：30左右，佛山市B陶瓷廠突發(fā)污水滲漏事故，9100立方米廢水外滲引發(fā)東平河流域局部污染，造成沿江出現(xiàn)魚類死亡和水質(zhì)污染現(xiàn)象。背景（2）：6月14日上午9：20，B陶瓷廠剛剛建設的應急中轉(zhuǎn)污水池又發(fā)生滲漏，此次污水滲漏約500立方米。
背景（3）：2011年3月廣東省有關(guān)環(huán)保部門檢查時發(fā)現(xiàn)東朋工業(yè)陶瓷廠排洪洞有超標污水排入東平河，要求企業(yè)立即進行整改，但直至本次事件發(fā)生企業(yè)仍未整改到位。
背景（4）：6月15日上午，佛山市政府舉行情況通報會，通報B陶瓷廠污水滲漏事件的有關(guān)情況。
練習四：模擬鐵道部7.23溫州動車事故新聞發(fā)布會（分2-3組進行）
－模擬新聞發(fā)布會，包括短時間的準備，情況通報會及講師點評
7．23溫州發(fā)生動車追尾事故，作為鐵道部的發(fā)言人需要在第一時間召開新聞發(fā)布會對外發(fā)布信息以及回應媒體記者提出的各類問題?？疾煨侣劙l(fā)言人如何在復雜多變的環(huán)境下隨機應變，為鐵道部挽回形象。