金牌電商客服銷售技能提升（李方）

2020年05月21-22日上海     09月25-26日上海
 
課程背景
電商客服是店鋪成敗的關(guān)鍵：在促成產(chǎn)品（服務(wù)）的成交量上發(fā)揮著不可替代的作用，一個(gè)好的客服團(tuán)隊(duì)，在店鋪中的作用不亞于一個(gè)營(yíng)銷推廣團(tuán)隊(duì)，但電商客服普遍年輕，缺乏成熟的銷售技巧，不足以擔(dān)當(dāng)如此重要的角色。
金牌電商客服是團(tuán)隊(duì)的“元神”：電商客服分為三等，只能賣客戶非買不可東西的客服；可以關(guān)注到客戶的顯性需求，精準(zhǔn)推薦，促成交易的客服；唯有金牌客服才可以發(fā)現(xiàn)客戶的隱形需求，發(fā)掘更多關(guān)聯(lián)銷售的機(jī)會(huì)。他們是團(tuán)隊(duì)的“元神”。
客戶體驗(yàn)決定品牌的命運(yùn)：純賣貨沒技術(shù). 刷單拼流量的時(shí)代已成為過去式2016年起的第三代電商，高舉“用戶思維. 體驗(yàn)為王”的大旗，以消費(fèi)者為中心，了解客戶，通過互聯(lián)網(wǎng)媒體（QQ、旺旺、微信）與客戶對(duì)話，關(guān)注客戶全程購(gòu)買體驗(yàn)，成為客戶信賴的朋友，讓網(wǎng)絡(luò)口碑營(yíng)銷引發(fā)蝴蝶效應(yīng)，這將決定企業(yè)的名牌命運(yùn)，也是電商客服挑戰(zhàn)的新高度。

課程收益：
● 提升服務(wù)同理心：把客戶當(dāng)朋友，關(guān)注客戶感受，扮演好朋友、顧問、銷售者三角色。
● 提高回復(fù)響應(yīng)速度：通過設(shè)置機(jī)器人關(guān)鍵詞、完善快捷回復(fù)數(shù)據(jù)庫(kù)、提高響應(yīng)快捷考核指標(biāo)權(quán)重等方式提高回復(fù)速度，提升客戶感知體驗(yàn)。
● 打造完美售前體驗(yàn)：善用表情、個(gè)性化稱呼，分析客戶常見類型和心理，通過主動(dòng)詢問的方式與客戶用心溝通，溝通中學(xué)會(huì)主動(dòng)營(yíng)銷，變被動(dòng)銷售為主動(dòng)銷售，為客戶解決問題，給客戶完美的售前體驗(yàn)。
● 努力完善售后體驗(yàn)：積極應(yīng)對(duì)糾紛體驗(yàn)，深諳投訴處理的原則，完善售后標(biāo)準(zhǔn)流程，運(yùn)用投訴處理的技巧，制定完美的解決方案，給顧客滿意的售后體驗(yàn)，重新贏得客戶的信任。
課程對(duì)象：
電商企業(yè)經(jīng)理、客服主管以及一線客服人員
課程方式：
理論講授(50%)+案例分析、小組研討(30%)+實(shí)操練習(xí)(20%)

課程大綱
第一講：客戶體驗(yàn)決定品牌命運(yùn)
一、強(qiáng)社交弱交易時(shí)代
視頻導(dǎo)入：這是一個(gè)強(qiáng)社交弱交易，客戶說了算的時(shí)代
1.“冰山一角“：懶得找你投訴的客戶越來越多。
2.“100-1=0”：1次的失誤有可能毀掉100次的滿意。
3.“病毒傳播”：客戶更愿意傳播不滿意的經(jīng)歷。
二、用戶思維、體驗(yàn)至上
案例導(dǎo)入討論：這些聊天記錄的問題是什么？
1. 表情符號(hào). 標(biāo)點(diǎn)符號(hào)錯(cuò)用-毀掉所有伙伴的努力
2. 簡(jiǎn)單直接的“沒有”-趕走進(jìn)門的客戶
3. 沒有技巧的留客-錯(cuò)失成交的機(jī)會(huì)啊
三、熱情有度、高效溝通
案例導(dǎo)入：我們的熱情浪費(fèi)在哪里？熱情高效溝通有哪些步驟？
1. 第一時(shí)間回應(yīng)
2. 感謝咨詢+回答模式（道歉等候+回答模式）
3. 開放式提問（5W1H）
4. 封閉確認(rèn)（肯定需求）
5. 二選一推薦
6. 推薦理由
7. 爭(zhēng)取再聯(lián)系

第二講：主動(dòng)銷售決定成交效率
一、快速識(shí)別客戶類型
1. 紅色性格客戶：情感關(guān)注
2. 藍(lán)色性格客戶：細(xì)節(jié)盤問
3. 黃色性格客戶：享受尊崇
4. 綠色性格客戶：心隨大眾
頭腦風(fēng)暴討論+思維導(dǎo)圖總結(jié)：典型客戶性格分析. 行為表現(xiàn). 溝通技巧
二、巧妙應(yīng)對(duì)消費(fèi)心理
案例：聊天記錄案例分析
1. 求實(shí)心理應(yīng)對(duì)
2. 求美心理應(yīng)對(duì)
3. 求名心理應(yīng)對(duì)
4. 求速心理應(yīng)對(duì)
5. 求同心理應(yīng)對(duì)
6. 求慣心理應(yīng)對(duì)
7. 求廉心理應(yīng)對(duì)
8. 求安心理應(yīng)對(duì)

第三講：詢單轉(zhuǎn)化提升成交
一、客戶滿意感知
導(dǎo)入：客戶會(huì)因?yàn)槭裁炊I單
1. 品牌價(jià)值：美譽(yù)度提升滿意度
2. 服務(wù)價(jià)值：友善個(gè)性化提升滿意度
3. 人員價(jià)值：專業(yè)責(zé)任心提升滿意度
4. 形象價(jià)值：公益. 廣告提升滿意度
5. 貨幣成本（價(jià)格因素）：靈活付款方式
6. 時(shí)間成本：節(jié)約客戶時(shí)間
7. 體力成本：節(jié)約客戶體力
8. 精神成本：降低客戶購(gòu)買顧慮
二、產(chǎn)品賣點(diǎn)介紹
案例導(dǎo)入：如何在30秒的答復(fù)中吸引客戶興趣
1. 客戶痛點(diǎn)、癢點(diǎn)和興奮點(diǎn)
2. 產(chǎn)品的利益點(diǎn)：我有什么
3. 產(chǎn)品的差異點(diǎn)：有何不同
4. 產(chǎn)品的支撐點(diǎn)：何以見得
1）  數(shù)字說明
2）  名家推薦
3）  跨界比喻
4）  富蘭克林
5）  案例截圖
頭腦風(fēng)暴討論+思維導(dǎo)圖總結(jié)：店鋪主推產(chǎn)品定位
三、因人而異成交
1. 紅色性格客戶：求新心理、關(guān)聯(lián)成交、優(yōu)惠成交、限期成交
2. 黃色性格客戶：求名心理、激將成交.
3. 藍(lán)色性格客戶：求實(shí)心理. 偏好心理保證成交（確保售后）
4. 綠色性格客戶：疑慮心理，從眾成交，請(qǐng)求成交
小組討論：相關(guān)話術(shù)總結(jié)（也可以作為課后作業(yè)）

第四講：售后體驗(yàn)決定客戶忠誠(chéng)
一、分析售后糾紛原因
1. 產(chǎn)品質(zhì)量
2. 產(chǎn)品價(jià)格
3. 物流問題
4. 服務(wù)態(tài)度
二、分析客戶投訴心理
1）發(fā)泄心理
2）尊重心理
3）補(bǔ)救心理
4）認(rèn)同心理
5）表現(xiàn)心理
6）報(bào)復(fù)心理
三、高效溝通CLARE方法
1. 溝通宗旨：風(fēng)險(xiǎn)最小、盡量滿意、盡快解決
2. 溝通原則：理解、克制、真誠(chéng)、快捷
3. 溝通方法：CLARE方法（控制情緒、傾聽訴求、同理鏈接、表達(dá)歉意、提出方案）

授課講師：
李老師
高級(jí)客戶服務(wù)管理專家
營(yíng)銷服務(wù)實(shí)戰(zhàn)專家
重慶文理學(xué)院特聘教授
國(guó)家高級(jí)客戶服務(wù)管理師
國(guó)際注冊(cè)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師（CEIT）
重慶大學(xué)工商管理碩士（MBA）
曾任：元佳房地產(chǎn)丨人力資源和客戶服務(wù)總監(jiān)
曾任：重慶電信北部新區(qū)分公司丨客戶經(jīng)理
曾任：西門子計(jì)算機(jī)中國(guó)公司丨大客戶銷售經(jīng)理
現(xiàn)任：上?；蹣房头?wù)咨詢有限公司，高級(jí)培訓(xùn)專家
現(xiàn)任：上海復(fù)銳企業(yè)管理咨詢有限公司，高級(jí)培訓(xùn)專家
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
★2006年起任職重慶電信客戶經(jīng)理，先后負(fù)責(zé)過營(yíng)業(yè)廳銷售和現(xiàn)場(chǎng)管理、渠道銷售和企業(yè)大客戶銷售，長(zhǎng)期的一線工作積累了大量的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
★2009年，任職西門子集團(tuán)計(jì)算機(jī)公司亞太區(qū)大客戶銷售經(jīng)理，負(fù)責(zé)大中國(guó)區(qū)包括中國(guó)電信、移動(dòng)、聯(lián)通、中國(guó)銀行、交通銀行、國(guó)網(wǎng)電力等遍及電信、銀行、能源等行業(yè)的大型客戶的銷售服務(wù)工作，在任期間，通過了西門子內(nèi)部高級(jí)管理培訓(xùn)。
★2013年起擔(dān)任重慶市職業(yè)鑒定中心高級(jí)客戶服務(wù)管理專家組成員，培訓(xùn)近40期企業(yè)的中基層管理人員，培訓(xùn)高級(jí)客戶服務(wù)管理人才近6000人，課程內(nèi)容分《客戶關(guān)系的開拓與建立》、《客戶關(guān)系的滿意與忠誠(chéng)》和《客戶關(guān)系的流失與挽回》三大模塊，2015年10期，2016年14期（每期培訓(xùn)4天），2017年7期（每期培訓(xùn)6天）；
★2014年至今擔(dān)任上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技有限公司聯(lián)合創(chuàng)始人,（淘寶系旅游類目最大的運(yùn)營(yíng)服務(wù)商）分管負(fù)責(zé)銷售和客服工作，通過跟蹤輔導(dǎo)公司的淘寶客服的咨詢接待、詢單轉(zhuǎn)化、售后、投訴處理、客戶關(guān)系維護(hù)等工作，協(xié)助該公司建立更為行之有效的客服工作流程和管理、質(zhì)檢規(guī)范，并開發(fā)出針對(duì)旅游行業(yè)淘寶客服的相關(guān)培訓(xùn)課程。目前開發(fā)了淘寶電商金牌】客服共4門課程《電商客服高效溝通技巧》、《電商客服詢單轉(zhuǎn)化快速成交課程》和《電商客服投訴及中差評(píng)處理技巧》，目前該公司已發(fā)展淘寶系旅游類目最大的運(yùn)營(yíng)服務(wù)商，B輪估值3億人民幣。
★2016年擔(dān)任重慶長(zhǎng)途汽車運(yùn)輸集團(tuán)常年服務(wù)顧問，該集團(tuán)是一家有著近50年歷史，擁有3000多名員工的大型國(guó)有集團(tuán)，經(jīng)過2013、2014、2015三個(gè)年度的多輪培訓(xùn)，重慶長(zhǎng)運(yùn)集團(tuán)在2016年正式聘請(qǐng)李方老師作為該集團(tuán)的常年服務(wù)顧問，全面參與該集團(tuán)的全新客運(yùn)線路服務(wù)規(guī)范、全新客運(yùn)站服務(wù)規(guī)范以及相關(guān)服務(wù)質(zhì)量管理考評(píng)體系的建設(shè)，計(jì)劃在2017年，通過管理咨詢服務(wù)和培訓(xùn)相結(jié)合，全面提升重慶交通運(yùn)輸集團(tuán)的客戶銷售和服務(wù)水平。
獎(jiǎng)勵(lì)榮譽(yù)：
2011年7月，獲得《2011（第七屆）中國(guó)MBA成就獎(jiǎng)》，標(biāo)志著中國(guó)管理權(quán)威學(xué)術(shù)組織對(duì)李方老師管理成就的充分肯定。
進(jìn)入培訓(xùn)領(lǐng)域6年來，李方老師在客戶銷售、客戶關(guān)系管理、客戶溝通與投訴處理技巧、服務(wù)營(yíng)銷、企業(yè)中層團(tuán)隊(duì)管理技巧等方面開發(fā)了大量的課程并用于實(shí)踐。迄今為止，在通信、電商、交通運(yùn)輸、商業(yè)服務(wù)、創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)等多個(gè)領(lǐng)域授課時(shí)間超過700天，授課時(shí)長(zhǎng)超過5000小時(shí)，通用管理和營(yíng)銷類的課程重復(fù)授課超過100場(chǎng)次，為大部分的受訓(xùn)企業(yè)帶來了明顯的變化，課程好評(píng)率接近100%，返聘率超過90%，取得了非常顯著的效果。
主講課程：
《金牌電商客服銷售技能提升（售前）》《金牌電商客服銷售技能提升（售后）》
《客戶關(guān)系-打造卓越的內(nèi)外部客戶關(guān)系》《政企客戶經(jīng)理精準(zhǔn)營(yíng)銷能力提升綜合訓(xùn)練》
《極致服務(wù)之MOT關(guān)鍵時(shí)刻與客戶滿意管理》《用戶思維、體驗(yàn)為王-打造高效極致服務(wù)團(tuán)隊(duì)》
部分服務(wù)客戶：
國(guó)企行業(yè)：成都城市燃?xì)庥邢挢?zé)任公司、深圳燃?xì)饧瘓F(tuán)、國(guó)網(wǎng)重慶分公司，南方電網(wǎng)南寧分公司、重慶石橋鋪殯儀館
通訊行業(yè)：上海移動(dòng)、湖南移動(dòng)、云南移動(dòng)、內(nèi)蒙古移動(dòng)、甘肅移動(dòng)、安徽移動(dòng)、長(zhǎng)春吉林移動(dòng)、青海移動(dòng)、深圳電信、貴州電信……
電商行業(yè)：青島海爾電商部、浙江溫州報(bào)喜鳥公司、浙江麗水意爾康公司、浙江杭州江南布衣、上海藍(lán)橙網(wǎng)絡(luò)科技公司、深圳禾葡蘭科技公司、廣州紫麥科技有限公司、浙江永康奇趣科技有限公司、北京圣元集團(tuán)電商部、廣東小熊電器電商平臺(tái)、武漢中興農(nóng)谷電商平臺(tái)
團(tuán)，上海華氏大藥房……
連鎖行業(yè)：重慶百貨股份有限公司下屬各大百貨商場(chǎng)和商都、廣東完美集團(tuán)、上海百聯(lián)集團(tuán)、湖南新華書店集團(tuán)、上海華氏大藥房連鎖集團(tuán)…….
創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)：深圳龍華社區(qū)創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)、廣州江門創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)、浙江青田縣商旅人才研修班…….
運(yùn)輸行業(yè)： 深圳交通運(yùn)輸培訓(xùn)中心、重慶公路運(yùn)輸集團(tuán)有限公司及下屬各分公司、重慶長(zhǎng)途運(yùn)輸集團(tuán)有限公司及下屬各分公司……