用對話贏得客戶（于穎）

【課程價值】
豐銀行客戶經(jīng)理的必修課程，匯豐客戶經(jīng)理與客戶溝通的標(biāo)準(zhǔn)語言，顛覆了銀行客戶經(jīng)理與客戶之間的買賣關(guān)系，推進商業(yè)銀行向財富管理時代邁進，客戶經(jīng)理向金融規(guī)劃師方向轉(zhuǎn)型。這門課程宣告客戶經(jīng)理單一銷售產(chǎn)品時代的終結(jié)。

【課程背景】
用“對話”贏得客戶，顛覆性的改善了銀行客戶經(jīng)理與客戶之間的銷售關(guān)系，推進商業(yè)銀行向財富管理時代邁進，客戶經(jīng)理向金融規(guī)劃師方向轉(zhuǎn)型。

• 那么何謂“對話”？

     本課程用“對話”打造“靈活度”、“輕松度”、“空間度”、“深入度”、“和諧度”五個維度，并強化訓(xùn)練 “找”、“聊”、“談”、“推”、“處”五大“對話”技能。這并不是一條平行線，而是一個封閉的循環(huán)。（見圖）

• 找，即尋找，能夠聰明地開拓市場，主動尋找目標(biāo)客戶——靈活度；
• 聊，即聊天，能夠在平等心理狀態(tài)下，打破僵局制造話題——輕松度；
• 談，即面談，能夠放開交談，建立共同話題并發(fā)掘客戶需求——空間度；
• 推，即促成，能夠基于客戶的需求給出綜合的解決方案，呈現(xiàn)并促成生意——深入度；
• 處，即相處，能夠做好客戶關(guān)系維護及管理，抓住影響力中心轉(zhuǎn)介紹——和諧度。

2、那么為何要贏“客戶”？銷售不是為了贏得銷售業(yè)績嗎？
本課程在贏“客戶”與贏“業(yè)績”之間給出這樣一個平衡： 贏得“業(yè)績”是一個結(jié)果（或目標(biāo)），贏得“客戶”是通往這個結(jié)果的路徑和過程。大部分銀行對客戶經(jīng)理的考核均是以業(yè)績（及結(jié)果）為導(dǎo)向，但作為客戶經(jīng)理,希望得到一個基于產(chǎn)品利益的、動蕩的“業(yè)績”，還是一個不管產(chǎn)品如何、收益怎樣都愿意追隨你的“客戶”？答案是：在贏得“客戶”的前提下，再抓住合適的時機贏得“業(yè)績”會更加輕松而且穩(wěn)固。

【課程特色】

• 天：高屋建瓴，課堂案例來自跨國銀行、外資銀行和國內(nèi)標(biāo)桿銀行
• 地：接地氣，培訓(xùn)效果擲地有聲。課堂的練習(xí)、演練均與銀行當(dāng)下最新的金融產(chǎn)品相結(jié)合
• 人：人和萬事興，所謂水無常形，言無定路，沒有萬能的話術(shù)，話術(shù)及練習(xí)將以DISC為理論基礎(chǔ)。

 
【課程目標(biāo)】：完成本課程，學(xué)員將實現(xiàn)

1. 將個人發(fā)展與銀行戰(zhàn)略相結(jié)合
2. 掌握客戶開拓及與客戶打開話題的技巧
3. 能夠準(zhǔn)確的進行客戶需求的挖掘
4. 能夠有效地進行產(chǎn)品推介及異議處理
5. 掌握客戶關(guān)系維護及轉(zhuǎn)介紹的技巧

 
【課程內(nèi)容】
一、商業(yè)銀行盈利模式以及客戶經(jīng)理職涯發(fā)展

1. 商業(yè)銀行盈利的盈利模式
   • 傳統(tǒng)：信貸利息收入、批發(fā)信貸利息收入
   • 新興：零售銀行業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)、私人銀行
2. 客戶經(jīng)理如何規(guī)劃職涯
   • 客戶經(jīng)理的新挑戰(zhàn)
     • 網(wǎng)上銀行、手機銀行快速發(fā)展，客戶經(jīng)理價值何在？
     • 新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品越來越多，“老辦法”還管用？
   • 提升客戶經(jīng)理自身綜合素質(zhì)
     • 能做單
     • 會做人
     • 懂用情
     • 志堅韌

 
二、用“對話”贏得客戶—銷售循環(huán)
 

1. “對話”之“找”的技巧
   • 建立人脈的方式與技巧——“揀”、“挖”、“學(xué)”、“搶”
   • 客戶價值的評估與甄別技巧
   • 高效預(yù)約客戶的電話技巧
2. “對話”之“聊”的技巧，（面談前準(zhǔn)備及建立融洽的關(guān)系）
   • 銷售面談前的準(zhǔn)備 ：
   • 如何建立健康融洽的談話氛圍？
   • 如何能準(zhǔn)確發(fā)掘客戶需求？
   • 認識你的客戶KYC（know your customer）
3.  “對話”之“談”的技巧，（發(fā)掘客戶需求及產(chǎn)品展示）
   • 挖掘客戶需求的技巧之 “背”、“難”、“暗”、“需”

（“背難暗需”簡言之即：發(fā)現(xiàn)并理解顧客的難題和不滿，將問題放大增加客戶購買意愿以彌補其給客戶帶來的痛苦，如下圖。）

挖掘客戶需求的技巧

• 背，即背景類問題技巧：
• 難，即難點類問題技巧：
• 暗，即暗示型問題技巧：
• 需，即需求-利益型問題技巧：
•  “對話”之“談”的技巧，（發(fā)掘客戶需求及產(chǎn)品展示）
  • 產(chǎn)品(解決方案)呈現(xiàn)的技巧
  • 理財產(chǎn)品的推介技巧“特優(yōu)利”FAB
•  “對話”之“推”的技巧（處理異議及促成）
  • 異議處理的技巧是客戶經(jīng)理銷售水平的主要衡量標(biāo)準(zhǔn)
  • 應(yīng)對客戶異議的正確心態(tài)
  • 客戶異議處理技巧
  • 常見的客戶異議
  • 促成的技巧
    • 直接法
    • 鼓勵法
    • 決定小節(jié)法
    • 暗示允諾法

二則一法（例如：張先生，請問您認購這款理財產(chǎn)品是現(xiàn)金還是轉(zhuǎn)賬呢？）

1. “對話”之“處”的技巧（客戶管理維護及爭取轉(zhuǎn)介紹）
   • 長期客戶關(guān)系維護的策略
   • 存量客戶關(guān)系的建立與維系
   • 售后／爭取轉(zhuǎn)介紹的技巧

三、“對話”銷售循環(huán)串講及答疑
四、課程評估



講師簡介
于穎                   

• 匯豐銀行海外認證培訓(xùn)師
• DISC國際認證培訓(xùn)師
• 香港中文大學(xué)MBA
• 職業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗10余年，各類培訓(xùn)超過500場，學(xué)員數(shù)萬人。

 
從業(yè)背景：

• 歷任某大型國有保險公司營銷總監(jiān)；外資銀行大客戶經(jīng)理、支行行長；香港某大型上市集團公司人才培養(yǎng)與發(fā)展總監(jiān)；
• 曾任恒生銀行（匯豐集團成員）華南區(qū)培訓(xùn)經(jīng)理，專職負責(zé)客戶經(jīng)理、支行行長培訓(xùn)，涵蓋銷售、產(chǎn)品、風(fēng)控、領(lǐng)導(dǎo)力等培訓(xùn)；
• 曾任中意人壽保險公司（意大利Generali保險集團與中石油合資）深圳分公司培訓(xùn)經(jīng)理，專職個險、銀保銷售人員培訓(xùn)。      

 
擅長領(lǐng)域：

• 銀行培訓(xùn)課程體系

    1.用“對話”贏得客戶（金融業(yè)務(wù)對公版）2天
    2.用“對話”贏得客戶（金融業(yè)務(wù)個人版）2天
    3.支行行長領(lǐng)導(dǎo)力提升培訓(xùn)項目（4門課4天）
     《風(fēng)控與合規(guī)管理》（0.5天）
     《客戶關(guān)系管理》（0.5天）
     《銷售管理》（1天）
     《團隊管理》（2天）

• 通用培訓(xùn)課程

    《用思考的技術(shù)解決問題》（1天）
    《內(nèi)部培訓(xùn)師技能提升訓(xùn)練營》（2天+1天）
    《員工職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)》（1天/2天）
《80/90后員工管理與實務(wù)》（1天）

• 咨詢項目

    人才培養(yǎng)體系搭建
    零售銀行客戶經(jīng)理營銷輔導(dǎo)項目
    銀行行所服務(wù)素質(zhì)提升與網(wǎng)點輔導(dǎo)項目
    銀行網(wǎng)點運營與管理支行行長領(lǐng)導(dǎo)項目
 
授課風(fēng)格：
        培訓(xùn)幽默風(fēng)趣，現(xiàn)場氣氛活躍，學(xué)員參與度高，授課注重學(xué)員心智模式的改變、專業(yè)技能提升。多年管理經(jīng)驗沉淀大量生動案例，案例互動更貼近工作，實用并能觸動人心，深受學(xué)員的歡迎。授課充滿激情，有豐富的管理經(jīng)驗及培訓(xùn)授課經(jīng)驗，學(xué)員反饋評價很高。
       
 
曾服務(wù)過部分客戶：

• 銀行業(yè)：交通銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、招商銀行、建設(shè)銀行、廣發(fā)銀行、恒生銀行、南洋商業(yè)銀行、南京銀行、煙臺銀行、北京銀行、杭州銀行、深圳農(nóng)村商業(yè)銀行；
• 房地產(chǎn)行業(yè)：深圳水榭花都房地產(chǎn)公司、萊蒙國際集團、天津海吉星發(fā)展有限公司、常州水榭花都房地產(chǎn)公司、萬達集團、卓越集團、星河國際集團、嘉里建設(shè)集團；
• 其他行業(yè)：中國石油、中石化、中國移動、深圳市工商局、鹽田集團、太古集團、玉柴集團。