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市場營銷
市場調(diào)研和消費者行為分析(季老師)
參加對象:企業(yè)CEO/總經(jīng)理、市場總監(jiān)、市場分析人員、銷售主管、銷售總監(jiān)、產(chǎn)品總監(jiān)/經(jīng)理、產(chǎn)品線總監(jiān)/經(jīng)理、需求分析師、客服總監(jiān)、客服人員等。公開課編號
GKK2785
主講老師
季老師
參加費用
3200元
課時安排
2天
近期開課時間
2013-04-22
舉辦地址
加載中...
其他開課時間
- 開課地址: 開課時間:
電話:010-68630945/18610481046 聯(lián)系人:尹老師
公開課大綱
【課程背景】
想知道消費者怎樣才會購買您的產(chǎn)品嗎?
想知道產(chǎn)品該如何開發(fā)和營銷才能符合消費者的購買習(xí)慣?
只有充分了解您的消費者,才能讓您的產(chǎn)品獲得更高的市場收益!
企業(yè)經(jīng)營任何產(chǎn)品都要面對各種各樣的消費者,而不同的消費者在購買和使用產(chǎn)品或服務(wù)時,都有其共性和特性。那么,如何讓產(chǎn)品更符合更多有價值的消費者的購買意愿,就需要對消費者進行一番研究了!消費者行為研究,不論是對產(chǎn)品開發(fā)工作也好,還是產(chǎn)品營銷工作也好,都是的一項基礎(chǔ)學(xué)科。只有您真正了解了您的客戶的思維模型和習(xí)慣,您才能開發(fā)出合適的產(chǎn)品,以及開展有效地營銷活動,總的來說,消費者行為研究可以為您帶來以下好處:
1)通過消費行為研究,發(fā)現(xiàn)新產(chǎn)品機會!
2)發(fā)現(xiàn)新的細(xì)分市場,找到新的客戶,擴大銷售范圍!
3)制定與目標(biāo)客戶更貼切的營銷方案,提升購買率!
4)研究客戶價值,管理好客戶關(guān)系,避免客戶流失!
5)制定消費行為規(guī)則,引導(dǎo)規(guī)范消費行為!
本課程通過深入淺出的講解和豐富的實際案例,帶您走入消費者心理及行為研究的殿堂,是您對您的消費者的思維、心態(tài)和行為有深層次的了解。本課程比較全面的講述了消費者行為研究的主要理論和方法,可以讓你收獲到:
1)消費者行為研究的意義和對企業(yè)的主要目的;
2)對消費者尋求、認(rèn)知、購買、使用和評價整個消費過程的模式和特點的深入了解
3)消費行為的特點對產(chǎn)品開發(fā)和營銷的實際作用
4)如何針對不同類型消費者進行產(chǎn)品價值塑造?
5)如何針對不同消費者制定相關(guān)營銷策略?
6)各種因素是如何影響消費行為?
本課程在講述主要理論的同時,更多是通過互動啟發(fā)學(xué)員參與到產(chǎn)品營銷的策劃過程,通過分析總結(jié)自身的經(jīng)驗,來對各種理論和工具活學(xué)活用。
【課程內(nèi)容】
一、消費者研究的目的和意義:為什么我們要研究消費者行為?
1.消費者行為研究的內(nèi)容
1)消費動機研究:消費者出于什么目的來購買?如何刺激消費者的購買動機?
2)搜索和學(xué)習(xí)研究:消費者是如何搜尋產(chǎn)品信息,并且如何根據(jù)自己的知識結(jié)構(gòu)來學(xué)習(xí)產(chǎn)品的?
3)產(chǎn)品認(rèn)知研究:消費者是如何建立起對產(chǎn)品的形象、質(zhì)量、價格、品牌等的認(rèn)知的?
4)購買決策研究:消費者是如何做出購買決策的?不同的消費者有著怎樣的消費態(tài)度和個性?
5)消費行為研究:消費者通常是如何使用產(chǎn)品,并對產(chǎn)品進行使用后的評價的?
2.消費者行為研究的目的
1)誰在研究消費者?企業(yè)?or政府?
2)企業(yè)研究:制定產(chǎn)品戰(zhàn)略、設(shè)計營銷組合、管理客戶關(guān)系
3)政府研究:制定管理規(guī)章制度
3.消費者行為研究的意義
1)發(fā)現(xiàn)新產(chǎn)品機會!
2)發(fā)現(xiàn)新的細(xì)分市場,擴大銷售范圍!
3)制定營銷策劃,提升購買率!
4)研究客戶價值,避免客戶流失!
5)制定消費行為規(guī)則,引導(dǎo)規(guī)范消費行為!
4.消費者行為研究框架
1)消費者分析三要素:環(huán)境—心理—行為
2)消費者購買過程
5.消費者研究過程
1)研究目標(biāo)確定
2)資料收集和初始研究
3)研究結(jié)果數(shù)據(jù)分析
二.細(xì)分市場和市場調(diào)研
1.細(xì)分市場和STP戰(zhàn)略:為什么要細(xì)分市場?
2.大眾市場vs定制化市場:市場要細(xì)分到什么程度?
3.細(xì)分市場的方法
1)單項和多維變量細(xì)分法
2)系列變量細(xì)分法
3)多變量組合細(xì)分法
4)細(xì)分市場的注意事項
4. 市場細(xì)分流程
1)產(chǎn)品市場領(lǐng)域的選定:企業(yè)經(jīng)營什么業(yè)務(wù)?面對哪些區(qū)域?
2)市場細(xì)分變量的確定:細(xì)分市場的主要變量有哪些?
3)細(xì)分市場的形成:通過市場調(diào)研分析通用需求和差異需求,并形成細(xì)分市場。
4)細(xì)分市場規(guī)模評估:細(xì)分市場大概的規(guī)模有多大?
5. 目標(biāo)市場定位
1)產(chǎn)品/市場交叉矩陣
2)市場選擇策略:全覆蓋、產(chǎn)品專門化、市場專門化、有選擇專門化、單一密集型等
6. 市場調(diào)研的方法和理論
1)市場調(diào)研的方法:問卷調(diào)查、焦點小組、深度訪談等
2)市場調(diào)研策劃實施:如何有效開展調(diào)研工作?
3)市場調(diào)研問卷的設(shè)計:調(diào)研表的設(shè)計規(guī)范和原則
4)數(shù)據(jù)資料的整理和分析:如何對調(diào)研數(shù)據(jù)進行整理清理?
三、動機研究:消費者為什么會購買?
1.動機的形成過程
2.動機的驅(qū)動和喚醒:如何喚醒消費動機?
3.動機的實施和實現(xiàn):
1)強度:如何引發(fā)強烈的消費動機?
2)態(tài)度:積極的動機和消極的動機
3)指向:如何將消費動機指向目標(biāo)產(chǎn)品?
4)結(jié)果:目標(biāo)實現(xiàn)不了,消費者將如何反應(yīng)?
4.動機研究與產(chǎn)品開發(fā)
1)同一產(chǎn)品面對不同的消費動機
2)同一消費動機面對不同的產(chǎn)品指向
5.如何利用動機的特性來指導(dǎo)產(chǎn)品開發(fā)活動?
1)內(nèi)隱性:通過研究動機來發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品潛意識
2)多重性:如何發(fā)現(xiàn)并強化主導(dǎo)動機?
3)學(xué)習(xí)型:如何培養(yǎng)消費者建立與產(chǎn)品消費動機的指向性?
4)復(fù)雜性:如何了解清楚消費者行為與動機之間的關(guān)系?
6.動機定性研究方法
1)隱喻分析
2)講故事
3)詞語聯(lián)想和句子完成
4)主題統(tǒng)覺測試
5)畫圖照片分類
四、信息接觸與消費者注意、理解:消費者是如何搜索和理解產(chǎn)品信息的?
1.消費者認(rèn)知研究的意義
2.信息的接觸和尋求
1)促進有目的的接觸
2)增加偶然的接觸機會
3)維持接觸狀態(tài)
3.注意
1)如何引導(dǎo)消費者從潛意識注意到集中注意?
2)集中注意的要素:感知水平、參與狀態(tài)、刺激物在環(huán)境的顯著性
4.理解
1)如何讓消費者在適當(dāng)層面理解和記住營銷信息?
2)選擇性注意的兩大要素:內(nèi)在相關(guān)性和環(huán)境相關(guān)性
5.參與
1)內(nèi)在相關(guān)性:如何建立產(chǎn)品與消費者之間的關(guān)聯(lián)性?
2)環(huán)境相關(guān)性:在不同場景下,消費者如何建立與產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)性?
6.產(chǎn)品知識的方法—目的鏈:如何建立消費者與產(chǎn)品的內(nèi)在相關(guān)性?
1)方法—目的鏈
2)實施方法
3)產(chǎn)品FAB法
7.感知與推斷
1)什么是感知?什么是推斷?
2)產(chǎn)品形象的感知:消費者是如何建立對產(chǎn)品的形象的?
3)服務(wù)形象感知:對服務(wù)是如何感知的?
4)價格感知:消費者對產(chǎn)品價格貴賤的感覺閾值是怎樣的?
5)質(zhì)量感知:消費者對產(chǎn)品質(zhì)量好壞是如何感知的?
6)性價比感知
7)風(fēng)險感知:消費者對購買風(fēng)險的認(rèn)識情況是怎樣的?
8.消費者學(xué)習(xí)
1)消費者對產(chǎn)品的知識結(jié)構(gòu)
2)消費者學(xué)習(xí)的方法
3)消費者對動機、態(tài)度和消費經(jīng)驗的學(xué)習(xí)過程
9.消費態(tài)度研究:消費者對產(chǎn)品不同的態(tài)度有怎樣的產(chǎn)品需求?如何引導(dǎo)改變消費者態(tài)度?
消費態(tài)度三成分:認(rèn)知成分、情感成分和意動成分
對象導(dǎo)向的態(tài)度模型
行為導(dǎo)向的態(tài)度模型
理性消費的態(tài)度模型
嘗試消費的態(tài)度模型
廣告導(dǎo)向的態(tài)度模型
五、消費者購買決策:消費者如何決定購買的?
1、消費者決策購買模型
1)需求或問題的確認(rèn)
2)搜集信息、擬定備選方案
3)評估和比較備選方案
4)將意向轉(zhuǎn)變?yōu)橘徺I行為
5)購后評價
2、購買決策的類型
1)個體決策和組織決策
2)擴展型決策:全面廣泛的評估和決策過程
3)有限型決策:消費者對產(chǎn)品有初步了解和評價標(biāo)準(zhǔn)
4)名義型決策:根據(jù)消費慣性和習(xí)慣來決策消費
3.購買決策影響因素
1)個人因素:偏好、心情、經(jīng)驗等
2)產(chǎn)品因素:價格、促銷、質(zhì)量等
3)社會因素:輿論、風(fēng)氣等
4)群體因素:家人、朋友等影響
5)經(jīng)濟因素:時間、資金壓力
4.對產(chǎn)品的感知和選擇模型
1)感知機會組合、可達(dá)機會組合與現(xiàn)實機會組合
2)機會組合的選擇和決策
5.決策行為模型研究
1)克朗普頓模型
2)伍德賽德模型
6.對服務(wù)的感知和選擇模型
1)對問題和解決方案的認(rèn)知和權(quán)衡
2)消費者的期望和決定因素
3)價格對購買決策的影響
六、消費體驗和購后評價:消費者是如何體驗產(chǎn)品或服務(wù),以及如何評價的?
1. 消費體驗要素要素:消費者需要獲得什么樣的體驗?
1)馬洛斯需求層次和產(chǎn)品需求層級
2)體驗價值要素
2.消費者在消費過程中的作用
1)對產(chǎn)品的消費
2)合作生產(chǎn)
3)扮演角色
4)監(jiān)督管理質(zhì)量
5)創(chuàng)造產(chǎn)品
3.消費者與產(chǎn)品的互動關(guān)系
1)主動和被動關(guān)系
2)控制感與產(chǎn)品消費:如何滿足消費者對產(chǎn)品的控制感的需求?
4.消費者對質(zhì)量和價值的體驗
1)質(zhì)量評估模型
2)利益、代價和消費價值之間的關(guān)系
3)提升消費價值的策略
5.消費者滿意度評估
1)滿意度組成要素
2)滿意與不滿意形成過程
3)影響滿意程度的要素
4)滿意感、信任感和歸屬感的建立
6.消費者投訴
1)消費者不滿表達(dá)方式
2)消費者投訴方式
3)影響投訴行為因素
4)企業(yè)應(yīng)對措施
七、社會群體、文化對消費行為的影響
1.個性:不同個性的人有怎樣不同的消費習(xí)慣?
1)人的個性和產(chǎn)品個性:產(chǎn)品的愛好者都具有怎樣的共性?
2)消費者個性:創(chuàng)新個性、認(rèn)知個性、消費個性和民族個性研究
3)產(chǎn)品個性和擬人化
品牌人格化
性別和產(chǎn)品個性
地域和產(chǎn)品個性
顏色和產(chǎn)品個性
自我形象和產(chǎn)品個性
2.社會角色:不同的人在消費過程中扮演不同的社會角色,有什么不同的消費行為?
1)角色期望和實踐
2)角色與關(guān)聯(lián)產(chǎn)品
3)角色行為的習(xí)得
4)角色演化
3.參照群體的影響:其他消費群體對消費者消費行為的影響有哪些?
1)參照群體的類型
2)參照群體影響方式
4.家庭與消費行為
1)家庭的含義和類型
2)家庭生命周期的消費特點
3)家庭成員角色對購買行為的影響
5.文化與亞文化影響
1)亞文化
2)民族、宗教亞文化
3)地理亞文化
4)年齡、性別亞文化
5)社會階層
想知道消費者怎樣才會購買您的產(chǎn)品嗎?
想知道產(chǎn)品該如何開發(fā)和營銷才能符合消費者的購買習(xí)慣?
只有充分了解您的消費者,才能讓您的產(chǎn)品獲得更高的市場收益!
企業(yè)經(jīng)營任何產(chǎn)品都要面對各種各樣的消費者,而不同的消費者在購買和使用產(chǎn)品或服務(wù)時,都有其共性和特性。那么,如何讓產(chǎn)品更符合更多有價值的消費者的購買意愿,就需要對消費者進行一番研究了!消費者行為研究,不論是對產(chǎn)品開發(fā)工作也好,還是產(chǎn)品營銷工作也好,都是的一項基礎(chǔ)學(xué)科。只有您真正了解了您的客戶的思維模型和習(xí)慣,您才能開發(fā)出合適的產(chǎn)品,以及開展有效地營銷活動,總的來說,消費者行為研究可以為您帶來以下好處:
1)通過消費行為研究,發(fā)現(xiàn)新產(chǎn)品機會!
2)發(fā)現(xiàn)新的細(xì)分市場,找到新的客戶,擴大銷售范圍!
3)制定與目標(biāo)客戶更貼切的營銷方案,提升購買率!
4)研究客戶價值,管理好客戶關(guān)系,避免客戶流失!
5)制定消費行為規(guī)則,引導(dǎo)規(guī)范消費行為!
本課程通過深入淺出的講解和豐富的實際案例,帶您走入消費者心理及行為研究的殿堂,是您對您的消費者的思維、心態(tài)和行為有深層次的了解。本課程比較全面的講述了消費者行為研究的主要理論和方法,可以讓你收獲到:
1)消費者行為研究的意義和對企業(yè)的主要目的;
2)對消費者尋求、認(rèn)知、購買、使用和評價整個消費過程的模式和特點的深入了解
3)消費行為的特點對產(chǎn)品開發(fā)和營銷的實際作用
4)如何針對不同類型消費者進行產(chǎn)品價值塑造?
5)如何針對不同消費者制定相關(guān)營銷策略?
6)各種因素是如何影響消費行為?
本課程在講述主要理論的同時,更多是通過互動啟發(fā)學(xué)員參與到產(chǎn)品營銷的策劃過程,通過分析總結(jié)自身的經(jīng)驗,來對各種理論和工具活學(xué)活用。
【課程內(nèi)容】
一、消費者研究的目的和意義:為什么我們要研究消費者行為?
1.消費者行為研究的內(nèi)容
1)消費動機研究:消費者出于什么目的來購買?如何刺激消費者的購買動機?
2)搜索和學(xué)習(xí)研究:消費者是如何搜尋產(chǎn)品信息,并且如何根據(jù)自己的知識結(jié)構(gòu)來學(xué)習(xí)產(chǎn)品的?
3)產(chǎn)品認(rèn)知研究:消費者是如何建立起對產(chǎn)品的形象、質(zhì)量、價格、品牌等的認(rèn)知的?
4)購買決策研究:消費者是如何做出購買決策的?不同的消費者有著怎樣的消費態(tài)度和個性?
5)消費行為研究:消費者通常是如何使用產(chǎn)品,并對產(chǎn)品進行使用后的評價的?
2.消費者行為研究的目的
1)誰在研究消費者?企業(yè)?or政府?
2)企業(yè)研究:制定產(chǎn)品戰(zhàn)略、設(shè)計營銷組合、管理客戶關(guān)系
3)政府研究:制定管理規(guī)章制度
3.消費者行為研究的意義
1)發(fā)現(xiàn)新產(chǎn)品機會!
2)發(fā)現(xiàn)新的細(xì)分市場,擴大銷售范圍!
3)制定營銷策劃,提升購買率!
4)研究客戶價值,避免客戶流失!
5)制定消費行為規(guī)則,引導(dǎo)規(guī)范消費行為!
4.消費者行為研究框架
1)消費者分析三要素:環(huán)境—心理—行為
2)消費者購買過程
5.消費者研究過程
1)研究目標(biāo)確定
2)資料收集和初始研究
3)研究結(jié)果數(shù)據(jù)分析
二.細(xì)分市場和市場調(diào)研
1.細(xì)分市場和STP戰(zhàn)略:為什么要細(xì)分市場?
2.大眾市場vs定制化市場:市場要細(xì)分到什么程度?
3.細(xì)分市場的方法
1)單項和多維變量細(xì)分法
2)系列變量細(xì)分法
3)多變量組合細(xì)分法
4)細(xì)分市場的注意事項
4. 市場細(xì)分流程
1)產(chǎn)品市場領(lǐng)域的選定:企業(yè)經(jīng)營什么業(yè)務(wù)?面對哪些區(qū)域?
2)市場細(xì)分變量的確定:細(xì)分市場的主要變量有哪些?
3)細(xì)分市場的形成:通過市場調(diào)研分析通用需求和差異需求,并形成細(xì)分市場。
4)細(xì)分市場規(guī)模評估:細(xì)分市場大概的規(guī)模有多大?
5. 目標(biāo)市場定位
1)產(chǎn)品/市場交叉矩陣
2)市場選擇策略:全覆蓋、產(chǎn)品專門化、市場專門化、有選擇專門化、單一密集型等
6. 市場調(diào)研的方法和理論
1)市場調(diào)研的方法:問卷調(diào)查、焦點小組、深度訪談等
2)市場調(diào)研策劃實施:如何有效開展調(diào)研工作?
3)市場調(diào)研問卷的設(shè)計:調(diào)研表的設(shè)計規(guī)范和原則
4)數(shù)據(jù)資料的整理和分析:如何對調(diào)研數(shù)據(jù)進行整理清理?
三、動機研究:消費者為什么會購買?
1.動機的形成過程
2.動機的驅(qū)動和喚醒:如何喚醒消費動機?
3.動機的實施和實現(xiàn):
1)強度:如何引發(fā)強烈的消費動機?
2)態(tài)度:積極的動機和消極的動機
3)指向:如何將消費動機指向目標(biāo)產(chǎn)品?
4)結(jié)果:目標(biāo)實現(xiàn)不了,消費者將如何反應(yīng)?
4.動機研究與產(chǎn)品開發(fā)
1)同一產(chǎn)品面對不同的消費動機
2)同一消費動機面對不同的產(chǎn)品指向
5.如何利用動機的特性來指導(dǎo)產(chǎn)品開發(fā)活動?
1)內(nèi)隱性:通過研究動機來發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品潛意識
2)多重性:如何發(fā)現(xiàn)并強化主導(dǎo)動機?
3)學(xué)習(xí)型:如何培養(yǎng)消費者建立與產(chǎn)品消費動機的指向性?
4)復(fù)雜性:如何了解清楚消費者行為與動機之間的關(guān)系?
6.動機定性研究方法
1)隱喻分析
2)講故事
3)詞語聯(lián)想和句子完成
4)主題統(tǒng)覺測試
5)畫圖照片分類
四、信息接觸與消費者注意、理解:消費者是如何搜索和理解產(chǎn)品信息的?
1.消費者認(rèn)知研究的意義
2.信息的接觸和尋求
1)促進有目的的接觸
2)增加偶然的接觸機會
3)維持接觸狀態(tài)
3.注意
1)如何引導(dǎo)消費者從潛意識注意到集中注意?
2)集中注意的要素:感知水平、參與狀態(tài)、刺激物在環(huán)境的顯著性
4.理解
1)如何讓消費者在適當(dāng)層面理解和記住營銷信息?
2)選擇性注意的兩大要素:內(nèi)在相關(guān)性和環(huán)境相關(guān)性
5.參與
1)內(nèi)在相關(guān)性:如何建立產(chǎn)品與消費者之間的關(guān)聯(lián)性?
2)環(huán)境相關(guān)性:在不同場景下,消費者如何建立與產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)性?
6.產(chǎn)品知識的方法—目的鏈:如何建立消費者與產(chǎn)品的內(nèi)在相關(guān)性?
1)方法—目的鏈
2)實施方法
3)產(chǎn)品FAB法
7.感知與推斷
1)什么是感知?什么是推斷?
2)產(chǎn)品形象的感知:消費者是如何建立對產(chǎn)品的形象的?
3)服務(wù)形象感知:對服務(wù)是如何感知的?
4)價格感知:消費者對產(chǎn)品價格貴賤的感覺閾值是怎樣的?
5)質(zhì)量感知:消費者對產(chǎn)品質(zhì)量好壞是如何感知的?
6)性價比感知
7)風(fēng)險感知:消費者對購買風(fēng)險的認(rèn)識情況是怎樣的?
8.消費者學(xué)習(xí)
1)消費者對產(chǎn)品的知識結(jié)構(gòu)
2)消費者學(xué)習(xí)的方法
3)消費者對動機、態(tài)度和消費經(jīng)驗的學(xué)習(xí)過程
9.消費態(tài)度研究:消費者對產(chǎn)品不同的態(tài)度有怎樣的產(chǎn)品需求?如何引導(dǎo)改變消費者態(tài)度?
消費態(tài)度三成分:認(rèn)知成分、情感成分和意動成分
對象導(dǎo)向的態(tài)度模型
行為導(dǎo)向的態(tài)度模型
理性消費的態(tài)度模型
嘗試消費的態(tài)度模型
廣告導(dǎo)向的態(tài)度模型
五、消費者購買決策:消費者如何決定購買的?
1、消費者決策購買模型
1)需求或問題的確認(rèn)
2)搜集信息、擬定備選方案
3)評估和比較備選方案
4)將意向轉(zhuǎn)變?yōu)橘徺I行為
5)購后評價
2、購買決策的類型
1)個體決策和組織決策
2)擴展型決策:全面廣泛的評估和決策過程
3)有限型決策:消費者對產(chǎn)品有初步了解和評價標(biāo)準(zhǔn)
4)名義型決策:根據(jù)消費慣性和習(xí)慣來決策消費
3.購買決策影響因素
1)個人因素:偏好、心情、經(jīng)驗等
2)產(chǎn)品因素:價格、促銷、質(zhì)量等
3)社會因素:輿論、風(fēng)氣等
4)群體因素:家人、朋友等影響
5)經(jīng)濟因素:時間、資金壓力
4.對產(chǎn)品的感知和選擇模型
1)感知機會組合、可達(dá)機會組合與現(xiàn)實機會組合
2)機會組合的選擇和決策
5.決策行為模型研究
1)克朗普頓模型
2)伍德賽德模型
6.對服務(wù)的感知和選擇模型
1)對問題和解決方案的認(rèn)知和權(quán)衡
2)消費者的期望和決定因素
3)價格對購買決策的影響
六、消費體驗和購后評價:消費者是如何體驗產(chǎn)品或服務(wù),以及如何評價的?
1. 消費體驗要素要素:消費者需要獲得什么樣的體驗?
1)馬洛斯需求層次和產(chǎn)品需求層級
2)體驗價值要素
2.消費者在消費過程中的作用
1)對產(chǎn)品的消費
2)合作生產(chǎn)
3)扮演角色
4)監(jiān)督管理質(zhì)量
5)創(chuàng)造產(chǎn)品
3.消費者與產(chǎn)品的互動關(guān)系
1)主動和被動關(guān)系
2)控制感與產(chǎn)品消費:如何滿足消費者對產(chǎn)品的控制感的需求?
4.消費者對質(zhì)量和價值的體驗
1)質(zhì)量評估模型
2)利益、代價和消費價值之間的關(guān)系
3)提升消費價值的策略
5.消費者滿意度評估
1)滿意度組成要素
2)滿意與不滿意形成過程
3)影響滿意程度的要素
4)滿意感、信任感和歸屬感的建立
6.消費者投訴
1)消費者不滿表達(dá)方式
2)消費者投訴方式
3)影響投訴行為因素
4)企業(yè)應(yīng)對措施
七、社會群體、文化對消費行為的影響
1.個性:不同個性的人有怎樣不同的消費習(xí)慣?
1)人的個性和產(chǎn)品個性:產(chǎn)品的愛好者都具有怎樣的共性?
2)消費者個性:創(chuàng)新個性、認(rèn)知個性、消費個性和民族個性研究
3)產(chǎn)品個性和擬人化
品牌人格化
性別和產(chǎn)品個性
地域和產(chǎn)品個性
顏色和產(chǎn)品個性
自我形象和產(chǎn)品個性
2.社會角色:不同的人在消費過程中扮演不同的社會角色,有什么不同的消費行為?
1)角色期望和實踐
2)角色與關(guān)聯(lián)產(chǎn)品
3)角色行為的習(xí)得
4)角色演化
3.參照群體的影響:其他消費群體對消費者消費行為的影響有哪些?
1)參照群體的類型
2)參照群體影響方式
4.家庭與消費行為
1)家庭的含義和類型
2)家庭生命周期的消費特點
3)家庭成員角色對購買行為的影響
5.文化與亞文化影響
1)亞文化
2)民族、宗教亞文化
3)地理亞文化
4)年齡、性別亞文化
5)社會階層
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