《核心客戶忠誠營銷與俱樂部運(yùn)營》公開課（史雁軍）

《核心客戶忠誠營銷與俱樂部運(yùn)營》公開課（史雁軍）
授課時間：2012年11月23日-24日
授課地點(diǎn)：北京

引言
核心客戶是企業(yè)的利潤之源與發(fā)展之本！
核心客戶管理是企業(yè)差異化發(fā)展的核心策略。信息技術(shù)變革與營銷技術(shù)進(jìn)步驅(qū)動商業(yè)模式發(fā)生了翻天覆地的變化，傳統(tǒng)以產(chǎn)品市場為導(dǎo)向的“小營銷”已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)現(xiàn)代商業(yè)模式的發(fā)展與營銷需要，以客戶為核心的整合服務(wù)與客戶分類驅(qū)動的“大營銷”已經(jīng)成為服務(wù)型企業(yè)生存與發(fā)展的根本性趨勢。
成功運(yùn)營“客戶俱樂部”是實(shí)現(xiàn)客戶忠誠最有效、成本最優(yōu)的途徑。隨著企業(yè)對于客戶關(guān)系的重視，客戶俱樂部成為越來越多企業(yè)青睞的方式。從早先的航空常旅客俱樂部、高爾夫球會到機(jī)場隨處可見中國移動、中國聯(lián)通及各大銀行的vip客戶俱樂部專享候機(jī)室等，俱樂部營銷在各行業(yè)盛行。然而，絕大部分企業(yè)在推出“客戶俱樂部”前并沒有真正做好規(guī)劃。相當(dāng)一部分的“客戶俱樂部”在照抄甚至全盤照搬其它企業(yè)。于是“客戶俱樂部”在運(yùn)營過程當(dāng)中，離最初的想法越來越遠(yuǎn)、無法得到合理的投入產(chǎn)出、更不能有效地提升客戶忠誠和由此帶來的銷售提升。“客戶俱樂部”成為越來越多企業(yè)不能扔的雞肋。
企業(yè)如何規(guī)劃和應(yīng)用“客戶俱樂部”，進(jìn)行核心客戶管理、提升客戶忠誠與可持續(xù)的價值貢獻(xiàn)是企業(yè)經(jīng)營者要考慮的重要問題。

課程收獲
本課程全程貫穿案例，以系統(tǒng)化的管理視角，結(jié)合客戶管理研究院國際領(lǐng)先企業(yè)標(biāo)桿研究，借鑒航空服務(wù)、零售銀行、信用卡、證券投資、保險服務(wù)、汽車服務(wù)、移動通信、高端地產(chǎn)、高端零售等行業(yè)卓越企業(yè)的成功客戶實(shí)踐，與您分享核心客戶管理與客戶俱樂部運(yùn)營的成功經(jīng)驗(yàn)。

通過本課程的學(xué)習(xí)，您將收獲到：※ 本課程全程穿插15個企業(yè)案例分析：
·核心客戶管理的本質(zhì)與要素
·核心客戶管理與營銷過程
·客戶俱樂部啟源與發(fā)展
·客戶俱樂部的類型與特征
·不同行業(yè)客戶俱樂部的運(yùn)營模式
·如何合理定位客戶俱樂部目標(biāo)
·企業(yè)如何應(yīng)用客戶俱樂部
·如何進(jìn)行會員分級管理與分類營銷
·如何設(shè)計正確的會員核心利益
·積分計劃的本質(zhì)與積分運(yùn)營特征
·如何應(yīng)用客戶俱樂部改進(jìn)營銷績效
·客戶俱樂部盈利性策略與方法
·如何設(shè)計客戶俱樂部的會員溝通與體驗(yàn)
·如何管理互聯(lián)網(wǎng)上的客戶忠誠
·客戶俱樂部與整合數(shù)據(jù)庫營銷應(yīng)用
·客戶俱樂部營銷績效評估基本方法
·航空公司常旅客俱樂部剖析
·零售銀行核心客戶管理案例
·金融企業(yè)核心客戶管理案例
·證券服務(wù)核心客戶管理案例
·酒店服務(wù)客戶俱樂部案例
·汽車保險客戶分級管理案例
·豪華汽車企業(yè)客戶俱樂部運(yùn)營
·地產(chǎn)客戶俱樂部定位與運(yùn)營
·移動通信核心客戶管理案例
·某高爾夫球客戶俱樂部案例
·高端商業(yè)客戶俱樂部案例
·高端零售客戶俱樂部案例
·客戶俱樂部體驗(yàn)營銷案例
·b2b企業(yè)客戶俱樂部案例
案例涉及企業(yè)包括：美國航空、英國航空、新加坡航空、花旗銀行、招商銀行、美林證券、嘉信理財、美國運(yùn)通、希爾頓、保時捷、寶馬汽車、豐田汽車、大眾汽車、萬科企業(yè)、中國移動、斯沃琪、樂購，以及更多的卓越企業(yè)案例剖析！

課程對象
·總經(jīng)理、首席市場官
·營銷總監(jiān)、市場總監(jiān)、品牌總監(jiān)
·客戶總監(jiān)、客戶中心總監(jiān)、客戶服務(wù)經(jīng)理
·電子商務(wù)總監(jiān)、網(wǎng)絡(luò)營銷主管
·電子渠道總監(jiān)、電子渠道主管

課程內(nèi)容
1、客戶管理——核心客戶管理與營銷發(fā)展
• 營銷演進(jìn)與發(fā)展歷程
• 理解核心客戶管理階梯
• 國內(nèi)外客戶俱樂部啟源與發(fā)展
• 客戶中心時代的“大營銷”趨勢

2、目標(biāo)定位——為什么要建立客戶俱樂部？
• 回歸核心：核心客戶管理本質(zhì)
• 精益之道：圍繞核心客戶的營銷價值鏈
• 什么是客戶俱樂部
• 解讀客戶俱樂部失敗的典型案例

3、運(yùn)營模式——客戶俱樂部運(yùn)營模式與特征
• 從國內(nèi)外發(fā)展看俱樂部類型與特征
• 客戶俱樂部運(yùn)營目標(biāo)與定位選擇
• 客戶俱樂部運(yùn)營商業(yè)環(huán)境
• 客戶俱樂部運(yùn)營資源要求
• 解讀金融行業(yè)客戶俱樂部類型

4、會員利益——如何設(shè)計俱樂部核心利益
• 客戶俱樂部會員核心利益設(shè)計
• 如何設(shè)計客戶回饋與積分計劃
• 解讀美國航空卓越旅行計劃
• 保時捷客戶俱樂部會員利益設(shè)計
• 解讀金融行業(yè)財富客戶俱樂部

5、運(yùn)營管理——客戶俱樂部運(yùn)營核心內(nèi)容
• 客戶俱樂部會員定位與發(fā)展策略
• 希爾頓客戶俱樂部運(yùn)營案例
• 大眾汽車俱樂部如何管理會員信息
• 為什么要拓展俱樂部合作伙伴
• 解讀金融行業(yè)財富客戶俱樂部

6、客戶互動——如何加強(qiáng)會員溝通與體驗(yàn)
• 豐田客戶俱樂部如何改進(jìn)會員互動
• 如何策劃和設(shè)計客戶俱樂部活動
• 寶馬客戶俱樂部會員營銷溝通計劃
• 互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的客戶忠誠與溝通
• 應(yīng)用多媒體渠道改進(jìn)會員溝通體驗(yàn)

7、績效評估——如何評估俱樂部運(yùn)營績效
• 關(guān)注客戶成果，而不是結(jié)果
• 客戶俱樂部營銷績效指標(biāo)要素
• 正確評測客戶俱樂部roi的客戶化方法
• 解讀領(lǐng)先企業(yè)客戶俱樂部實(shí)踐

8、全程貫穿12個客戶俱樂部經(jīng)典案例研討
• 零售銀行核心客戶管理案例
• 信用卡客戶俱樂部營銷
• 證券理財核心客戶營銷案例
• 保險企業(yè)客戶俱樂部案例
• 房地產(chǎn)客戶俱樂部運(yùn)營案例
• 汽車客戶俱樂部運(yùn)營案例
• 航空常旅客俱樂部運(yùn)營案例
• 高端零售客戶俱樂部積分案例
• 消費(fèi)電子客戶俱樂部運(yùn)營案例
• 互聯(lián)網(wǎng)客戶俱樂部營銷案例
• b2b企業(yè)客戶俱樂部運(yùn)營案例

講師介紹：史雁軍
史雁軍先生是國內(nèi)資深客戶管理與數(shù)字化營銷專家
史雁軍先生擔(dān)任國泰君安證券客戶管理首席顧問，美國格里咨詢集團(tuán)客戶管理專家，中國認(rèn)證機(jī)構(gòu)國家認(rèn)可委員會技術(shù)專家，客戶

世界研究院專家
史雁軍先生專注于客戶管理領(lǐng)域，在服務(wù)營銷與數(shù)據(jù)庫營銷領(lǐng)域擁有超過15年的專業(yè)服務(wù)與運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，為金融服務(wù)、電信科技、航空服務(wù)、汽車、地產(chǎn)、品牌零售等客戶知識密集型行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)提供客戶管理戰(zhàn)略與服務(wù)營銷規(guī)劃、關(guān)系營銷策略與數(shù)據(jù)庫營銷運(yùn)營、整合服務(wù)營銷中心規(guī)劃與運(yùn)營的專業(yè)服務(wù)。曾為微軟、英特爾、西門子、中國移動、中國聯(lián)通、中國電信、聯(lián)想集團(tuán)、萬科企業(yè)、中國銀行、國泰君安證券、國信證券等多家全球500強(qiáng)及中國百強(qiáng)企業(yè)提供客戶管理與數(shù)據(jù)庫營銷策略服務(wù)。

史雁軍先生服務(wù)過的主要客戶包括：
-建設(shè)銀行、中國銀行、國泰君安證券、國信證券、西南證券、長城證券、華夏基金、南方基金、中國人壽、中國人保財險、中美大都會保險等金融服務(wù)機(jī)構(gòu)
-微軟中國、英特爾、惠普中國、西門子中國、聯(lián)想集團(tuán)、神州數(shù)碼、中興通訊、華彬集團(tuán)、廣汽本田、萬科企業(yè)、天鴻集團(tuán)、萬通集團(tuán)、彩虹集團(tuán)、恒基偉業(yè)、沈陽電力等跨國公司及國內(nèi)大型企業(yè)集團(tuán)
-中國移動、中國聯(lián)通、中國電信、中國網(wǎng)通集團(tuán)總部及省市級公司
-中國外交部、國家電力、國家代碼局等國家部委
-新加坡航空、英國航空公司、美國聯(lián)邦快遞、美國西北航空、法國航空、荷蘭皇家航空、北歐航空、意大利航空、馬來西亞航空、全日空航空、澳大利亞快達(dá)航空等國際航空公司
-首都國際機(jī)場、中國國航、東方航空、南方航空、深圳航空等民航企業(yè)集團(tuán)