變?cè)V為金TM —客服專家用情商處理投訴（孫凱民）

一、投訴管理體系－知處理還懂管理
1、投訴管理體系的四大組成部分
2、投訴管理的基本原則
3、投的管理體系圖講解
（1）投訴條件創(chuàng)造
（2）受理投訴環(huán)節(jié)
（3）投訴處理環(huán)節(jié)
（4）體系提升維護(hù)
4、企業(yè)投訴人才的培養(yǎng)計(jì)劃
研討：為公司獻(xiàn)策－十大投訴工作建議
 
二、客服情商認(rèn)知
1、客服人員的情商能力檢驗(yàn)
2、為什么先處理客戶心情再處理客戶事情？
3、客服人員的情商四大構(gòu)成
4、基于客服情商的投訴處理能力模型
測(cè)試：客服人員的情商測(cè)試
素材1：為什么女人更適合處理投訴？
素材2：為什么年長(zhǎng)者更適合處理投訴？
 
三、客服高手都是用情商處理投訴
1、自我意識(shí)的能力
（1）情緒的自我察覺(jué)
聽(tīng)音法
‚念受法
ƒ觀察力
（2）情緒的自我評(píng)價(jià)
測(cè)試：自我氣質(zhì)行為的測(cè)試

2、客戶意識(shí)的洞察能力
（1）客戶情緒的洞察
（2）客戶情緒的評(píng)價(jià)
（3）最佳的服務(wù)表現(xiàn)區(qū)間
（4）服務(wù)態(tài)度檢察的標(biāo)準(zhǔn)
（5）客戶內(nèi)心洞察能力訓(xùn)練（表情、肢體和語(yǔ)言）
素材：客服人員情緒檢索表

3、自我控制能力提升
（1）投訴壓力認(rèn)知
（2）情緒調(diào)整和壓力緩解
（3）保持距離
（4）觀照提問(wèn)法
（5）正面思維
（6）氣泡法
（7）輔助策略
測(cè)試：客服溝通壓力風(fēng)格測(cè)試
測(cè)試：自我情緒控制能力測(cè)試
素材：如何有效管理客戶憤怒？

4、人際交往（投訴處理的心與術(shù)）
（1）投訴客戶的動(dòng)機(jī)分析與應(yīng)對(duì)
（2）投訴處理技能
洞察客戶內(nèi)心的能力
‚緩解客戶情緒的能力
ƒ解決問(wèn)題的能力
測(cè)試：人際沖突處理能力測(cè)試

四、投訴應(yīng)對(duì)18種策略
1、環(huán)境策略（3招）
2、情感策略（2分別）
3、實(shí)物策略（3招）
4、方式策略（4招）
5、形式策略（2招）
6、第三方策略（4招）

五、高難投訴應(yīng)對(duì)策略與方案
1､反共情
2､妥協(xié)
3､借勢(shì)
4､如何拒絕客戶的無(wú)理要求？
5､如何不讓客戶找上級(jí)投訴？
6､投訴處理方案的設(shè)計(jì)運(yùn)用（5W2H）
 
六、回顧總結(jié)

主講專家：
變?cè)V為金^TM系列獨(dú)家版權(quán)課程創(chuàng)建者  孫凱民

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
擁有20多年企業(yè)管理、銷售、服務(wù)和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，曾擔(dān)任深圳移動(dòng)服務(wù)總監(jiān)。他也是廣東移動(dòng)高級(jí)講師，變?cè)V為金TM系列獨(dú)家版權(quán)課程創(chuàng)建者，客服投訴領(lǐng)域的“實(shí)戰(zhàn)型”＋“研究型”講師。在職業(yè)道路上，他有7年世界500強(qiáng)企業(yè)客戶服務(wù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，2002年開(kāi)始從事企業(yè)培訓(xùn)工作，12年來(lái)專注于企業(yè)客戶投訴研究與培訓(xùn)，擁有300例升級(jí)、重大、群體、專業(yè)戶投訴應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)，曾協(xié)助政府處理過(guò)重大社會(huì)敏感事件和信訪事件，是一位實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富的客戶服務(wù)營(yíng)銷專家。
專業(yè)背景
他是AITA美國(guó)訓(xùn)練協(xié)會(huì)PTT職業(yè)培訓(xùn)師，長(zhǎng)期致力于優(yōu)化客企關(guān)系，已出版了《變?cè)V為金—投訴處理高手40天養(yǎng)成日志》、《變?cè)V為金II－客戶投訴管理和處理方法》等專業(yè)書(shū)籍。
授課特點(diǎn)
課程有很強(qiáng)的針對(duì)性，運(yùn)用豐富的案例與場(chǎng)景設(shè)計(jì), 生動(dòng)活潑、幽默，精彩實(shí)用、通俗易懂。
主要課程
變?cè)V為金^TM-客戶投訴處理技巧、變?cè)V為金^TM-投訴法律問(wèn)題的分析與應(yīng)對(duì)、銷售技巧與客戶維系、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)技巧……
服務(wù)客戶
中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)建設(shè)銀行、工商局12315、白云國(guó)際機(jī)場(chǎng)、南方航空、國(guó)家電網(wǎng)、中科華核電、東風(fēng)日產(chǎn)、OPPO、平安保險(xiǎn)、中國(guó)人壽、海爾、美的、廣州證券、深圳水務(wù)集團(tuán)、深圳證券交易所、廣州日?qǐng)?bào)、騰訊、蘇寧、京東、唯品會(huì)……