突發(fā)事件應對中的媒體公關策略（葉東）

【涉及案例】：
7.23溫州動車追尾事故、西門子冰箱事件、達芬奇家具曝光事件、日本地震、河南雙匯瘦肉精事件、錦湖輪胎事件、上海大火事件、江蘇響水化工廠爆炸謠言事件、李剛校園肇事案、河南航空伊春空難事件、金巖石丑聞事件、新航空難、東航空難、圣元激素門事件、郭德綱綠地門、諾膠囊危機、EXXON漏油危機、金龍魚酸價超標危機、光明乳業(yè)回奶事件、INTEL芯片缺陷危機、杜邦特富龍中國“毒鍋”危機，寶潔SK-II、雀巢碘含量超標現象、三全食品菌超標危機、巨能鈣雙氧水事件、中國移動短信門危機、百度裁員門危機、三鹿三聚氰胺事件、晉商喬致庸危機應對、哈大天價藥費事件、分眾傳媒短信門、華為辭職門、富士康跳樓門、豐田召回門事件、北京福壽螺致病事件、江蘇宿遷醫(yī)改之爭、耐克廣告門、周久耕事件、康師傅“水源門”事件、東航返航事件、章子怡捐款門事件、南海罷工門事件等。

【課程大綱】：
一、 突發(fā)事件應對中媒體的重要性
1、何謂企業(yè)突發(fā)事件
2、應對時的錯誤將會付出慘重代價
3、對媒體說的每一句話都有可能成為訴訟詞
4、一個記者的背后有成千上萬的讀者
5、僅僅“守法了”不足以應對媒體
6、媒體策略是企業(yè)高層的管理戰(zhàn)略
7、戰(zhàn)略性媒體關系的建立
（1）給記者分類，培養(yǎng)核心記者圈
（2）保持日常信息供給
（3）讓記者成為行業(yè)專家
（4）及時反饋
（5）做好媒體上層工作

二、媒體應對的基礎知識
1、掌握基礎的應對方法
2、何謂媒體
3、媒體的多重屬性
4、媒體的采訪活動
5、確定宣傳負責人
6、無故拒絕財富，將會產生不良影響
7、經理與宣傳負責人二人三腳
8、確認采訪要求
9、辨別小道記者的方法
10、受訪的前期準備
11、采訪開始前需要核查的事項
12、采訪進行中的注意事項

三、突發(fā)事件媒體應對常見的二十一個問題
A、向高層領導匯報的速度
B、記者必定要問的問題
C、編寫事件說明書
D、確定向媒體發(fā)布的方法要點
E、人命關天的事件應迅速發(fā)表
F、企業(yè)是受害者時，向媒體公布信息也應慎重
G、顧客信息數據泄漏該如何處理
H、謹慎對待獨家專訪
I、預先估計記者可能提出的問題
J、問題焦點
K、充分利用公司網站
L、登載評論
M、信息不足時
N、信息發(fā)布并非一勞永逸
O、特殊信息
P、明確記者性質
Q、突發(fā)事件記者最關心的問題是什么？
R、做好拍攝記錄
S、員工如何應對采訪
T、激怒媒體的語言
U、緊急記者招待會的召開方法

四、突發(fā)事件媒體應對的技巧
1、外表55%、聲音38%、語言7%
給人好感
產生好感的五個要素
良好的姿勢
能讓人產生好感的動作
表情三要素：眼睛、嘴、額頭
眼睛與認知類型
穩(wěn)定視線的方法
手與腳的小動作
聲音沉穩(wěn)的重要性
肢體語言要符合當時的心理
注意儀表
接受電視采訪時的注意事項

2、發(fā)表評論的技巧
用自己的話來發(fā)表
不要中了記者的圈套：常見的十個圈套
遇到難以回答的問題，轉移話題
套話勝于緘默
問題正中要害時，需謙虛接受
充分利用事物的兩面性
掌握談話的主導權
預測性問題的處理方法
二選一問題的回答方法
對方強行給出結論該如何回答
糾正有錯誤的問題
誘導式問題的應對
如何應對提問時的壓力
最壞的情況
發(fā)現自己的發(fā)言有錯誤時該怎么辦
應對媒體時忌諱的語言
曖昧的表達
處理與主題無關的問題

五、現場練習及演練
練習一：平面媒體采訪——全體學員
－模擬平面媒體采訪，包括采訪準備、采訪過程及講師點評
練習二：電視媒體采訪——全體學員
－模擬電視媒體采訪，包括采訪準備、采訪過程及講師點評
練習三：模擬新聞發(fā)布會——全體學員 （分2-3組進行）
－模擬新聞發(fā)布會，包括短時間的準備，記者招待會及講師點評
練習四：突發(fā)事件應對策略演練——全體學員 （分2-3組進行）
－考察學員在具體突發(fā)事件下的反應，包括策略的制定，團隊的任務分配及講師

【講師介紹】：
葉東（David），營銷學碩士，危機管理專家，品牌營銷專家，中國危機管理隔離理論創(chuàng)始人，、新傳媒網危機管理首席顧問，“自療力”理論體系的首創(chuàng)者，國資委研究中心危機管理特約顧問，國際職業(yè)培訓師協會認證高級培訓師，中國養(yǎng)生論壇執(zhí)行董事兼首席營銷顧問，北京郵電大學營銷管理類課程客座教授，清華大學新聞發(fā)言人高級研修班客座教授，北京大學首席危機管理官特訓班客座教授、香港國際商學院危機管理與品牌管理課程客座教授。

歷任上海蓓思蔓化妝品公司策劃經理、營銷副總（負責六個子品牌的營銷策劃、市場推廣與渠道規(guī)劃），弘毅致遠（北京）管理咨詢公司研究總監(jiān)、首席講師，現為鵬遠（北京）企業(yè)管理有限公司CEO，具有豐富的危機管理實戰(zhàn)經驗，對危機管理、風險管理、品牌營銷、媒體公關等有著獨到的見解與深厚的理論研究。三全公司、華恒工業(yè)、新天酒業(yè)、章光101等知名企業(yè)擔任常年管理與營銷顧問；先后成功處理12家上市公司品牌危機及產品質量危機，先后為包括可口可樂、法國威立雅、海南航空、統(tǒng)一（中國）、康師傅、黑龍江移動、廣東郵政在內的130家國內外知名企業(yè)提供危機管理的咨詢與培訓工作，為中國移動、同仁堂、三全食品、章光101、華恒工業(yè)等50家多家國內外知名企業(yè)提供品牌管理的咨詢與培訓工作，卓越的實戰(zhàn)技能、優(yōu)秀的執(zhí)行能力、踏實的做事風格，獲得了客戶的高度好評。

阿里巴巴、中人網、暢想網、全球品牌網、世界經理人網等88家網站品牌管理與危機管理領域知名專欄，《中國企業(yè)家》、《銷售與市場》、《公關世界》、《國際公關》、《現代廣告》、《現代連鎖》13家等雜志特約撰稿人，先后在多家媒體上發(fā)表過上百萬字危機管理、風險管理、品牌營銷、公關策劃等領域的文章，深受廣大讀者的歡迎。實戰(zhàn)心得豐富，演講富于激情，案例豐富，切合主題，極富感染力，能夠幫助企業(yè)在發(fā)展過程中遇到了各類品牌營銷與危機管理難題；同時互動、啟發(fā)式的教學能夠讓學員迅速掌握危機管理與品牌營銷的操作技巧與具體方法，至今已有近200000來自社會各界的人士聆聽過葉東老師的授課，受到了熱烈歡迎。

【主講課程】：《如何與媒體打交道》、《危機公關實務與危機管理策略》、《如何建立有效的危機管理體制》、《突發(fā)事件的預防及應對策略》、《危機公關與媒體溝通實戰(zhàn)演練》、《投訴應對技巧及預警體系的建立》等

【內訓客戶】：
世界五百強：可口可樂、法國威立雅、日本大冢制藥、三星電子、中石油、中石化等
電信企業(yè)：中國移動多個分公司、中國電信多個分公司等
電網企業(yè)：國家電網杭州供電局、鹽城供電局、南方電網貴州分公司、國家電網河北電力公司、國家電網湖南電力公司等
金融銀行：中國工商銀行河北分行、中國工商銀行北京分行、中國農業(yè)銀行廣東分行、中國農業(yè)銀行安徽分行、中國建設銀行浙江支行、上海銀行、華夏銀行、溫州銀行、鄭州銀行、國泰基金、大連銀行等
航空公司：海南航空、大新華航空、天津航空、中國國際航空公司、春秋航空等
郵政企業(yè)：廣東郵政、廣州郵政、佛山郵政、南京郵政、江西郵政等
醫(yī)藥醫(yī)院：博士園生發(fā)、章光101、三九藥業(yè)、浙江醫(yī)藥股份、金華醫(yī)院、仁和醫(yī)院等
食品：統(tǒng)一中國、完美中國、三全食品、蒙牛乳業(yè)、伊利股份、思念食品、完達山乳業(yè)、王老吉、新天酒業(yè)、雀巢食品、康師傅、金川酒業(yè)、全聚德等
旅游：首旅集團、中國國旅、攜程網、藝龍網等
政府單位：四川煙草系統(tǒng)、四川國土系統(tǒng)、深圳規(guī)劃局、青海政府、邯鄲市政府、煙臺市政府、山東紅十字會、武漢市政府、?？谑姓?、北京市政府、杭州上城區(qū)、安徽檢察院等

廣告?zhèn)髅郊盎ヂ摼W：新浪河南、新浪四川、揚子晚報、大河報、環(huán)球時報英文版、中國國際廣播電臺、麗日傳播、中航文化股份、易車網、道康傳播、帝企鵝科技、河南商報、周口日報、經濟日報等
工業(yè)與汽車：沃爾沃汽車、大眾汽車、重慶美的、好來化工、廣汽豐通鋼業(yè)、住化電子、橫濱橡膠、快速電梯、長安福特馬自達、贛州虔東稀土集團、江蘇天鵬同仁精細化工、德勤股份、東方通信股份、曼恩商用車輛、德盛天下咨詢、長城計算機、西安安松工程機械、奇瑞轎車、浙江中瑞、浙江華峰集團、神化神東集團等
商業(yè)連鎖：沃爾瑪、真功夫餐飲、同仁堂藥業(yè)、廣東嘉榮超市、物美超市等
大學院校：清華大學公共管理學院、北京大學匯豐商學院、中國人民大學商學院、中國人民大學培訓學院、東南大學經管院、北京交通大學經濟管理學院、北京郵電大學、北京化工大學、北京航空航天大學、北京聯合大學、香港國際商學院、武漢大學、四川大學、山東干部經濟管理學院等
論壇：長三角營銷論壇、新浪河南營銷高峰論壇、商丘日報醫(yī)藥高峰論壇、中國策劃年會、中國品牌營銷論壇、中國品牌經理人論壇等

【公開課受訓學員】：
大眾汽車、長城計算機、西安安松工程機械、奇瑞轎車、浙江中瑞、佛山第一人民醫(yī)院、張家港格林沙洲鍋爐、合安防護科技、輝瑞國際、高克聯管件、小松（常州）工程、杭州聯華華商集團、帥康集團、太古可樂、巴魯夫（上海）貿易、上海和氏璧化工、國際香料香精（浙江）、好來化工、廣汽豐通鋼業(yè)、住化電子、橫濱橡膠、快速電梯、長安福特馬自達、贛州虔東稀土集團、江蘇天鵬同仁精細化工、德勤股份、東方通信股份、曼恩商用車輛、德盛天下咨詢、綠葉制藥、山特維克工具、天虹商業(yè)、伊利奶粉、健力源餐飲、安徽中煙工業(yè)、新疆燃氣、建設部、許繼電氣、蒙牛乳業(yè)、聯想電腦、人民網、華夏長城、民生銀行、新華投資、中國農業(yè)銀行、華夏銀行、大連銀行、南京銀行、中國工商銀行、中國旅行社、完美時空、安萊汽車、新天酒業(yè)、雀巢食品、康師傅、統(tǒng)一食品、森達皮鞋、三一重工、健力寶、三全食品、思念食品、華龍食品、中糧集團、萬科地產、soho中國、新浪網、中國人壽、平安壽險、小松（中國）投資有限公司、河北行政學院、蘇州銀行股份有限公司、上海睿智化學研究、索格菲汽車部件、江蘇省原子醫(yī)學研究所、江蘇共創(chuàng)人造草坪有限公司、上?？萍加詈接邢薰尽⑸虾０倌X匯電子信息有限公司、長飛光纖光纜（上海）有限公司、上海鋼聯電子商務股份有限公司、廣東順大食品調料有限公司、新疆藍山屯河化工股份有限公司、精英制模實業(yè)（深圳）有限公司、深圳市路暢科技有限公司、港華燃氣公司、廣州港華燃氣有限公司、邁普通信技術股份有限公司、深圳市芭田生態(tài)工程股份有限公司、中沙(天津)石化有限公司、遠大前程投資控股有限公司、東莞新能源科技有限公司、深圳市賽為安全技術服務有限公司、深圳市英威騰電氣股份有限公司、湖南中煙工業(yè)有限公司長沙卷煙廠、贛州虔東稀土集團股份有限公司、卡莎匯家居裝飾品、廣州三五汽車部件有限公司等等