TQM- 服務(wù)質(zhì)量過(guò)程管理與績(jī)效提升（李酈）

【課程背景】
通過(guò)培訓(xùn)，使學(xué)員了解服務(wù)質(zhì)量管理的規(guī)范化、體系化，掌握具體的服務(wù)質(zhì)量分析、核定、檢查、輔導(dǎo)及提升客戶滿意度的各個(gè)環(huán)節(jié)技巧、技能。為質(zhì)檢工作確立正確的方向、設(shè)立科學(xué)的目標(biāo)、掌握有效的方法，系統(tǒng)改進(jìn)質(zhì)量相關(guān)運(yùn)營(yíng)管理程和系統(tǒng)，并同時(shí)促進(jìn)員工及團(tuán)隊(duì)服務(wù)技能及知識(shí)
的不斷優(yōu)化與提升，從而為客服中心客戶滿意度管理提升搭建高效的支撐平臺(tái)。

【課程大綱】
第一天 全服務(wù)質(zhì)量過(guò)程控制

1. 質(zhì)量管理在客戶滿意度管理中的清晰定位
   • 什么是質(zhì)量管理
   • 呼叫中心質(zhì)量管理的特點(diǎn)
   • 呼叫中心質(zhì)量管理的目的和作用
   • 客戶滿意度管理規(guī)劃
   • 服務(wù)質(zhì)量管理在呼叫中心管理中的坐標(biāo)解析
2. 質(zhì)檢的定位及價(jià)值體現(xiàn)
   • 質(zhì)檢人員的勝任能力要求
   • 質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)的結(jié)構(gòu)組成
   • 質(zhì)檢崗位的績(jī)效考核
   • 如何應(yīng)用QM使中心價(jià)值顯性化
3. 常用客戶滿意度管理工具箱
   • 質(zhì)量管理大詞典
   • 客戶滿意度管理監(jiān)督改善循環(huán)法
   • 從體制到細(xì)節(jié)的差異化質(zhì)量管理應(yīng)用策略
4. 服務(wù)質(zhì)量過(guò)程控制
   • 質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定
   • 典型的客戶需求
   • 典型的企業(yè)需求
   • 員工的可操作性
   • 區(qū)分硬性與軟性技能要求
   • 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定
   • 評(píng)分表與后備支撐
   • 校準(zhǔn)流程與實(shí)施演練
   • 質(zhì)量控制
   • 質(zhì)量監(jiān)控與語(yǔ)音分析

--內(nèi)部指標(biāo)與客戶需求的差異
--語(yǔ)音分析的能力
--語(yǔ)音分析的價(jià)值
--客戶感知的建立
--幾種客戶反饋的最佳實(shí)踐

• 質(zhì)量監(jiān)控過(guò)程

--質(zhì)量監(jiān)控的實(shí)施
--誰(shuí)來(lái)做監(jiān)控
--監(jiān)控的頻率
--監(jiān)控抽樣原則與方法
--不同監(jiān)聽(tīng)方法的優(yōu)劣勢(shì)
--監(jiān)控使用的工具與技術(shù)
--網(wǎng)聊與郵件監(jiān)控的頻率與標(biāo)準(zhǔn)

第二天：質(zhì)檢數(shù)據(jù)分析與質(zhì)檢能力提升

1. 掌握常用質(zhì)檢數(shù)據(jù)分析方法
   • 如何確保監(jiān)控評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的一致性
   • 整體呼叫監(jiān)控成績(jī)分析
   • 服務(wù)質(zhì)量水平分析
   • 正確率與差錯(cuò)率數(shù)據(jù)分析
   • 成功的校準(zhǔn)
   • 收集的數(shù)據(jù)
   • 數(shù)據(jù)的匯總與呈現(xiàn)
   • 個(gè)體技能表現(xiàn)分析
   • 員工個(gè)體技能矩陣分析
   • 個(gè)體與團(tuán)隊(duì)差距分析
   • 個(gè)體與團(tuán)隊(duì)績(jī)效趨勢(shì)分析
   • 個(gè)體與團(tuán)隊(duì)績(jī)效穩(wěn)定性分析
   • 績(jī)效關(guān)聯(lián)分析
   • 績(jī)效控制分析
   • 問(wèn)題頻次分析
   • 正態(tài)分布分析
2. 質(zhì)量反饋與輔導(dǎo)
   • 誰(shuí)來(lái)做輔導(dǎo)
   • 輔導(dǎo)的準(zhǔn)備工作
   • 輔導(dǎo)一般原則
   • 幾種不同的輔導(dǎo)方法
   • 呼叫中心輔導(dǎo)記錄管理
   • 監(jiān)控與輔導(dǎo)的關(guān)系
   • 反饋輔導(dǎo)的及時(shí)性
3. 質(zhì)檢提升跟進(jìn)
   • 培訓(xùn)需求分析方法
   • 如何根據(jù)質(zhì)檢存在問(wèn)題制訂培訓(xùn)目標(biāo)
   • 培訓(xùn)后的跟進(jìn)

案例分析//討論與交流

【課程講師】
李酈老師 （Lisa Li）
經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)士、心理學(xué)學(xué)士位
呼叫中心資深顧問(wèn)、運(yùn)營(yíng)管理專家
北京某醫(yī)院戰(zhàn)略規(guī)劃與運(yùn)營(yíng) 長(zhǎng)期特約顧問(wèn)
中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)認(rèn)證評(píng)測(cè)中心（CCCS）專家委員。
李老師曾歷任多家大型外商獨(dú)資及合資企業(yè)總經(jīng)理、呼叫中心總監(jiān)、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)主管、客服代表等職。并分別于網(wǎng)訊、弘元旭升顧問(wèn)公司、ICMI中國(guó)區(qū)任職高級(jí)講師、咨詢經(jīng)理、評(píng)審顧問(wèn)、項(xiàng)目經(jīng)理等職位。 具有超過(guò)10年的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理與咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，近年來(lái)負(fù)責(zé)主持及參與過(guò)數(shù)十個(gè)呼叫中心咨詢、認(rèn)證項(xiàng)目及培訓(xùn)項(xiàng)目.曾負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)管理3000多個(gè)員工的大型呼叫中心。 具有呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)7年，9年呼叫中心咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，這期間完成了從傳統(tǒng)客服領(lǐng)域向?qū)I(yè)呼叫中心的過(guò)渡，積累了非常豐富的運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，并且系統(tǒng)、全面地掌握了國(guó)外領(lǐng)先的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理體系，并能將國(guó)外先進(jìn)的運(yùn)營(yíng)管理體系進(jìn)行本土化，有效地對(duì)國(guó)內(nèi)呼叫中心及學(xué)員進(jìn)行輸出，。
李老師基于多年的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理和咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合自身對(duì)心理學(xué)的深入研究，對(duì)呼叫中心的人員管理有深入的研究，精通呼叫中心客服代表和管理的培訓(xùn)、以及運(yùn)營(yíng)管理體系的構(gòu)建、員工心理輔導(dǎo)，并參與過(guò)多本與呼叫中心有關(guān)的書(shū)籍編制。 李老師致力客戶關(guān)系管理方面的發(fā)展?fàn)顩r及競(jìng)爭(zhēng)分析，研究國(guó)內(nèi)外呼叫中心行業(yè)發(fā)展與管理運(yùn)營(yíng)的經(jīng)驗(yàn)，并注重結(jié)合國(guó)內(nèi)實(shí)踐，為國(guó)內(nèi)呼叫中心的發(fā)展和運(yùn)營(yíng)管理提供咨詢和培訓(xùn)課程。 李老師以扎實(shí)的理論基礎(chǔ)與豐富的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)曾為電信、金融、保險(xiǎn)、IT、汽車、制造業(yè)、公用事業(yè)等眾多領(lǐng)域的呼叫中心提供咨詢與培訓(xùn)服務(wù)。