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生產(chǎn)管理
TQM- 服務(wù)質(zhì)量過(guò)程管理與績(jī)效提升(李酈)
參加對(duì)象: 呼叫中心經(jīng)理、質(zhì)檢主管、質(zhì)檢專員、班組長(zhǎng)、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理公開(kāi)課編號(hào)
GKK6612
主講老師
李酈
參加費(fèi)用
3800元
課時(shí)安排
2天
近期開(kāi)課時(shí)間
2015-04-23
舉辦地址
加載中...
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電話:010-68630945/18610481046 聯(lián)系人:尹老師
公開(kāi)課大綱
【課程背景】
通過(guò)培訓(xùn),使學(xué)員了解服務(wù)質(zhì)量管理的規(guī)范化、體系化,掌握具體的服務(wù)質(zhì)量分析、核定、檢查、輔導(dǎo)及提升客戶滿意度的各個(gè)環(huán)節(jié)技巧、技能。為質(zhì)檢工作確立正確的方向、設(shè)立科學(xué)的目標(biāo)、掌握有效的方法,系統(tǒng)改進(jìn)質(zhì)量相關(guān)運(yùn)營(yíng)管理程和系統(tǒng),并同時(shí)促進(jìn)員工及團(tuán)隊(duì)服務(wù)技能及知識(shí)
的不斷優(yōu)化與提升,從而為客服中心客戶滿意度管理提升搭建高效的支撐平臺(tái)。
【課程大綱】
第一天 全服務(wù)質(zhì)量過(guò)程控制
--語(yǔ)音分析的能力
--語(yǔ)音分析的價(jià)值
--客戶感知的建立
--幾種客戶反饋的最佳實(shí)踐
--誰(shuí)來(lái)做監(jiān)控
--監(jiān)控的頻率
--監(jiān)控抽樣原則與方法
--不同監(jiān)聽(tīng)方法的優(yōu)劣勢(shì)
--監(jiān)控使用的工具與技術(shù)
--網(wǎng)聊與郵件監(jiān)控的頻率與標(biāo)準(zhǔn)
第二天:質(zhì)檢數(shù)據(jù)分析與質(zhì)檢能力提升
【課程講師】
李酈老師 (Lisa Li)
經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)士、心理學(xué)學(xué)士位
呼叫中心資深顧問(wèn)、運(yùn)營(yíng)管理專家
北京某醫(yī)院戰(zhàn)略規(guī)劃與運(yùn)營(yíng) 長(zhǎng)期特約顧問(wèn)
中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)認(rèn)證評(píng)測(cè)中心(CCCS)專家委員。
李老師曾歷任多家大型外商獨(dú)資及合資企業(yè)總經(jīng)理、呼叫中心總監(jiān)、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)主管、客服代表等職。并分別于網(wǎng)訊、弘元旭升顧問(wèn)公司、ICMI中國(guó)區(qū)任職高級(jí)講師、咨詢經(jīng)理、評(píng)審顧問(wèn)、項(xiàng)目經(jīng)理等職位。 具有超過(guò)10年的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理與咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn),近年來(lái)負(fù)責(zé)主持及參與過(guò)數(shù)十個(gè)呼叫中心咨詢、認(rèn)證項(xiàng)目及培訓(xùn)項(xiàng)目.曾負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)管理3000多個(gè)員工的大型呼叫中心。 具有呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)7年,9年呼叫中心咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn),這期間完成了從傳統(tǒng)客服領(lǐng)域向?qū)I(yè)呼叫中心的過(guò)渡,積累了非常豐富的運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn),并且系統(tǒng)、全面地掌握了國(guó)外領(lǐng)先的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理體系,并能將國(guó)外先進(jìn)的運(yùn)營(yíng)管理體系進(jìn)行本土化,有效地對(duì)國(guó)內(nèi)呼叫中心及學(xué)員進(jìn)行輸出,。
李老師基于多年的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理和咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn),并結(jié)合自身對(duì)心理學(xué)的深入研究,對(duì)呼叫中心的人員管理有深入的研究,精通呼叫中心客服代表和管理的培訓(xùn)、以及運(yùn)營(yíng)管理體系的構(gòu)建、員工心理輔導(dǎo),并參與過(guò)多本與呼叫中心有關(guān)的書(shū)籍編制。 李老師致力客戶關(guān)系管理方面的發(fā)展?fàn)顩r及競(jìng)爭(zhēng)分析,研究國(guó)內(nèi)外呼叫中心行業(yè)發(fā)展與管理運(yùn)營(yíng)的經(jīng)驗(yàn),并注重結(jié)合國(guó)內(nèi)實(shí)踐,為國(guó)內(nèi)呼叫中心的發(fā)展和運(yùn)營(yíng)管理提供咨詢和培訓(xùn)課程。 李老師以扎實(shí)的理論基礎(chǔ)與豐富的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)曾為電信、金融、保險(xiǎn)、IT、汽車、制造業(yè)、公用事業(yè)等眾多領(lǐng)域的呼叫中心提供咨詢與培訓(xùn)服務(wù)。
通過(guò)培訓(xùn),使學(xué)員了解服務(wù)質(zhì)量管理的規(guī)范化、體系化,掌握具體的服務(wù)質(zhì)量分析、核定、檢查、輔導(dǎo)及提升客戶滿意度的各個(gè)環(huán)節(jié)技巧、技能。為質(zhì)檢工作確立正確的方向、設(shè)立科學(xué)的目標(biāo)、掌握有效的方法,系統(tǒng)改進(jìn)質(zhì)量相關(guān)運(yùn)營(yíng)管理程和系統(tǒng),并同時(shí)促進(jìn)員工及團(tuán)隊(duì)服務(wù)技能及知識(shí)
的不斷優(yōu)化與提升,從而為客服中心客戶滿意度管理提升搭建高效的支撐平臺(tái)。
【課程大綱】
第一天 全服務(wù)質(zhì)量過(guò)程控制
- 質(zhì)量管理在客戶滿意度管理中的清晰定位
- 什么是質(zhì)量管理
- 呼叫中心質(zhì)量管理的特點(diǎn)
- 呼叫中心質(zhì)量管理的目的和作用
- 客戶滿意度管理規(guī)劃
- 服務(wù)質(zhì)量管理在呼叫中心管理中的坐標(biāo)解析
- 質(zhì)檢的定位及價(jià)值體現(xiàn)
- 質(zhì)檢人員的勝任能力要求
- 質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)的結(jié)構(gòu)組成
- 質(zhì)檢崗位的績(jī)效考核
- 如何應(yīng)用QM使中心價(jià)值顯性化
- 常用客戶滿意度管理工具箱
- 質(zhì)量管理大詞典
- 客戶滿意度管理監(jiān)督改善循環(huán)法
- 從體制到細(xì)節(jié)的差異化質(zhì)量管理應(yīng)用策略
- 服務(wù)質(zhì)量過(guò)程控制
- 質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定
- 典型的客戶需求
- 典型的企業(yè)需求
- 員工的可操作性
- 區(qū)分硬性與軟性技能要求
- 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定
- 評(píng)分表與后備支撐
- 校準(zhǔn)流程與實(shí)施演練
- 質(zhì)量控制
- 質(zhì)量監(jiān)控與語(yǔ)音分析
--語(yǔ)音分析的能力
--語(yǔ)音分析的價(jià)值
--客戶感知的建立
--幾種客戶反饋的最佳實(shí)踐
- 質(zhì)量監(jiān)控過(guò)程
--誰(shuí)來(lái)做監(jiān)控
--監(jiān)控的頻率
--監(jiān)控抽樣原則與方法
--不同監(jiān)聽(tīng)方法的優(yōu)劣勢(shì)
--監(jiān)控使用的工具與技術(shù)
--網(wǎng)聊與郵件監(jiān)控的頻率與標(biāo)準(zhǔn)
第二天:質(zhì)檢數(shù)據(jù)分析與質(zhì)檢能力提升
- 掌握常用質(zhì)檢數(shù)據(jù)分析方法
- 如何確保監(jiān)控評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的一致性
- 整體呼叫監(jiān)控成績(jī)分析
- 服務(wù)質(zhì)量水平分析
- 正確率與差錯(cuò)率數(shù)據(jù)分析
- 成功的校準(zhǔn)
- 收集的數(shù)據(jù)
- 數(shù)據(jù)的匯總與呈現(xiàn)
- 個(gè)體技能表現(xiàn)分析
- 員工個(gè)體技能矩陣分析
- 個(gè)體與團(tuán)隊(duì)差距分析
- 個(gè)體與團(tuán)隊(duì)績(jī)效趨勢(shì)分析
- 個(gè)體與團(tuán)隊(duì)績(jī)效穩(wěn)定性分析
- 績(jī)效關(guān)聯(lián)分析
- 績(jī)效控制分析
- 問(wèn)題頻次分析
- 正態(tài)分布分析
- 質(zhì)量反饋與輔導(dǎo)
- 誰(shuí)來(lái)做輔導(dǎo)
- 輔導(dǎo)的準(zhǔn)備工作
- 輔導(dǎo)一般原則
- 幾種不同的輔導(dǎo)方法
- 呼叫中心輔導(dǎo)記錄管理
- 監(jiān)控與輔導(dǎo)的關(guān)系
- 反饋輔導(dǎo)的及時(shí)性
- 質(zhì)檢提升跟進(jìn)
- 培訓(xùn)需求分析方法
- 如何根據(jù)質(zhì)檢存在問(wèn)題制訂培訓(xùn)目標(biāo)
- 培訓(xùn)后的跟進(jìn)
【課程講師】
李酈老師 (Lisa Li)
經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)士、心理學(xué)學(xué)士位
呼叫中心資深顧問(wèn)、運(yùn)營(yíng)管理專家
北京某醫(yī)院戰(zhàn)略規(guī)劃與運(yùn)營(yíng) 長(zhǎng)期特約顧問(wèn)
中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)認(rèn)證評(píng)測(cè)中心(CCCS)專家委員。
李老師曾歷任多家大型外商獨(dú)資及合資企業(yè)總經(jīng)理、呼叫中心總監(jiān)、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)主管、客服代表等職。并分別于網(wǎng)訊、弘元旭升顧問(wèn)公司、ICMI中國(guó)區(qū)任職高級(jí)講師、咨詢經(jīng)理、評(píng)審顧問(wèn)、項(xiàng)目經(jīng)理等職位。 具有超過(guò)10年的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理與咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn),近年來(lái)負(fù)責(zé)主持及參與過(guò)數(shù)十個(gè)呼叫中心咨詢、認(rèn)證項(xiàng)目及培訓(xùn)項(xiàng)目.曾負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)管理3000多個(gè)員工的大型呼叫中心。 具有呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)7年,9年呼叫中心咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn),這期間完成了從傳統(tǒng)客服領(lǐng)域向?qū)I(yè)呼叫中心的過(guò)渡,積累了非常豐富的運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn),并且系統(tǒng)、全面地掌握了國(guó)外領(lǐng)先的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理體系,并能將國(guó)外先進(jìn)的運(yùn)營(yíng)管理體系進(jìn)行本土化,有效地對(duì)國(guó)內(nèi)呼叫中心及學(xué)員進(jìn)行輸出,。
李老師基于多年的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理和咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn),并結(jié)合自身對(duì)心理學(xué)的深入研究,對(duì)呼叫中心的人員管理有深入的研究,精通呼叫中心客服代表和管理的培訓(xùn)、以及運(yùn)營(yíng)管理體系的構(gòu)建、員工心理輔導(dǎo),并參與過(guò)多本與呼叫中心有關(guān)的書(shū)籍編制。 李老師致力客戶關(guān)系管理方面的發(fā)展?fàn)顩r及競(jìng)爭(zhēng)分析,研究國(guó)內(nèi)外呼叫中心行業(yè)發(fā)展與管理運(yùn)營(yíng)的經(jīng)驗(yàn),并注重結(jié)合國(guó)內(nèi)實(shí)踐,為國(guó)內(nèi)呼叫中心的發(fā)展和運(yùn)營(yíng)管理提供咨詢和培訓(xùn)課程。 李老師以扎實(shí)的理論基礎(chǔ)與豐富的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)曾為電信、金融、保險(xiǎn)、IT、汽車、制造業(yè)、公用事業(yè)等眾多領(lǐng)域的呼叫中心提供咨詢與培訓(xùn)服務(wù)。
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