職業(yè)形象塑造與現(xiàn)代商務(wù)禮儀（馬玲玉）

【課程背景】
一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。調(diào)查研究表明：企業(yè)形象的上升或下降，對(duì)企業(yè)銷售額的變化有著重要的影響，客戶明顯喜歡購買那些公眾形象良好的企業(yè)的產(chǎn)品。而個(gè)人形象，作為企業(yè)形象的一個(gè)重要組成部分，它不是個(gè)性的，它承擔(dān)著對(duì)一個(gè)組織的印象；它是與客戶溝通的工具；并在很大程度上影響著企業(yè)的發(fā)展。良好的個(gè)人形象對(duì)客戶傳遞一種信息，即優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與卓越的服務(wù)，而這種信息傳遞的結(jié)果就是客戶信任度的明顯提升。杰克.偉爾奇等世界杰出的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人，無不將自己的形象視為公司的品牌，無不重視企業(yè)員工的禮儀素養(yǎng)和職業(yè)形象。
在競爭日趨激烈的今天，越來越多的企業(yè)和員工認(rèn)識(shí)到職業(yè)形象和商務(wù)禮儀對(duì)企業(yè)形象和個(gè)人形象的重要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作：什么是商務(wù)禮儀？商務(wù)禮儀的理念、規(guī)則、內(nèi)涵是什么？在客戶拜訪過程中應(yīng)如何與客戶溝通、如何給客戶留下完美的第一印象？如何進(jìn)行自我形象設(shè)計(jì)？在重要而隆重的場(chǎng)應(yīng)該如何包裝自己等等。我們針對(duì)以上種種問題，特舉辦“職業(yè)形象塑造與現(xiàn)代商務(wù)禮儀特訓(xùn)班”由著名商務(wù)禮儀專家馬玲玉老師講習(xí)，現(xiàn)場(chǎng)將邀請(qǐng)兩位空姐為您現(xiàn)場(chǎng)模擬。旨在幫助企業(yè)管理人員、個(gè)人塑造良好的企業(yè)公眾形象和個(gè)人形象，從而贏得客戶好感，在競爭中脫穎而出。歡迎參加！

【課程收益】
 了解掌握商務(wù)活動(dòng)中基本禮儀知識(shí)和規(guī)范；
 塑造良好的企業(yè)公眾形象和個(gè)人形象，從而贏得客戶好感，在競爭中脫穎而出；
 掌握各類商務(wù)活動(dòng)和職場(chǎng)生活的必備禮節(jié)，增強(qiáng)自信，從容應(yīng)對(duì)各種社交場(chǎng)合，推動(dòng)事業(yè)成功。

【課程大綱】
《職業(yè)形象塑造與現(xiàn)代商務(wù)禮儀》 主講：馬玲玉 （11月9-10日  2天1晚）
前言：為什么要注重職業(yè)形象與商務(wù)禮儀？
  1.關(guān)于職場(chǎng)對(duì)于現(xiàn)代金領(lǐng)/白領(lǐng)職業(yè)形象與商務(wù)禮儀要求的數(shù)據(jù)分析
  2.自我測(cè)試：自己的職業(yè)形象技巧測(cè)試
  3.自我測(cè)試：自己的商務(wù)禮儀技巧測(cè)試
現(xiàn)代商務(wù)禮儀篇
一、商務(wù)禮儀概述
  1.禮儀的定義與特征
  2.商務(wù)禮儀的作用
  3.商務(wù)禮儀的基本原則與要求
二、交際禮儀
  1.商務(wù)會(huì)面禮儀：迎送、稱呼、問候致意、人際距離、引導(dǎo)——在走廊、在樓梯、在電梯、在會(huì)客室門口
    案例：楊瀾在展望2008年奧運(yùn)會(huì)時(shí)的擔(dān)憂是什么？現(xiàn)在仍然讓人擔(dān)憂嗎？
    介紹、握手、名片
    訓(xùn)練游戲：快速認(rèn)識(shí)，得體交際
    情景案例：在商品交易會(huì)上
  2.接待與拜訪禮儀：商務(wù)接待七步曲、商務(wù)拜訪五步曲
    不守時(shí)的人不可信——守時(shí)就是信譽(yù)
    情景模擬：如何接待身份地位不同的幾位客人？
  3.乘坐交通工具的禮儀：乘小轎車、的士、飛機(jī)、火車等
  4.商務(wù)通訊禮儀：電話禮儀、短信禮儀、傳真禮儀、網(wǎng)絡(luò)溝通禮儀（Email，B TO B，B TO C，QQ，BBS）
    案例：新聞官點(diǎn)名張怡寧郭躍不懂禮貌
  5.座次禮儀：尊位的概念、常見場(chǎng)景座次禮儀——開會(huì)、乘車、會(huì)客、行進(jìn)、談判、簽約、宴會(huì)等
6.饋贈(zèng)禮儀：選擇、贈(zèng)送禮品的5W1H規(guī)劃及送禮技巧誠信（是建立信任關(guān)系的出發(fā)點(diǎn)）
三、溝通禮儀與技巧
  1.語音、語速、語調(diào)、音量的把握 
    案例：老人臨終留遺言贈(zèng)醫(yī)院
  2.待客三聲 ：來有迎聲，問有答聲，走有送聲
  3.交際禮貌用語與禁忌語
  4.不要讓舌頭超越思想——先學(xué)會(huì)聽，再學(xué)會(huì)說
  5.人際表達(dá)三準(zhǔn)則——別人在乎你說什么，更在乎你怎么說
  6.真誠的贊美——贊美能使白癡變成天才
  7.學(xué)會(huì)閑聊片刻——閑聊而不無聊
  8.公眾講話——引人注目的最好時(shí)刻
四、餐宴禮儀
 （一）中餐禮儀
   1.中餐禮儀簡介——你在品味食物，別人在品味你
   2.商務(wù)宴請(qǐng)的程序
     確定宴請(qǐng)對(duì)象、規(guī)格和范圍/確定宴請(qǐng)時(shí)間、地點(diǎn)/邀請(qǐng)/訂菜：喜好與禁忌/席位安排/現(xiàn)場(chǎng)布置/餐飲禁忌
   3.商務(wù)宴請(qǐng)技巧處理
     致辭：歡迎辭 祝酒辭 歡送辭 答謝辭 敬酒、勸酒、拒酒、擋酒
     案例：張大千幽默勸酒梅蘭芳
     如何調(diào)節(jié)席間氣氛
     如何達(dá)成宴請(qǐng)的主要目的
     頭腦風(fēng)暴：酒桌上的潛規(guī)則
（二）西餐禮儀簡介
     西餐著裝要求 / 西餐擺臺(tái) / 西餐席位的排列 / 西餐宴會(huì)的程序
     西餐上菜順序 / 西餐禮儀細(xì)節(jié) / 西餐宴會(huì)的禁忌 / 西餐餐巾的用法
（三）自助餐禮儀簡介
五、前臺(tái)接待禮儀
  1.迎客禮儀 
2.登記禮儀 
3.引見禮儀 
4.接待奉茶
    奉茶的禮儀：事前的準(zhǔn)備  / 倒茶的方法  / 端茶的方法  / 訪客離去后
    幾種品茶禮儀（紅茶、綠茶、功夫茶）/ 廣東早茶、下午茶禮儀
  5.送客禮儀
  6.前臺(tái)常見工作禮儀（文印、登記、文件傳送、電話接轉(zhuǎn)、復(fù)印、發(fā)送資料等等）
  7.前臺(tái)接待禮儀中的常犯錯(cuò)誤
  六、職場(chǎng)禮儀
  1.職場(chǎng)禮儀要點(diǎn)
    辦公室人際關(guān)系/整潔的辦公環(huán)境/適度的音量/遵守工作紀(jì)律/尊重他人的空間/文明禮貌的用語/影響職場(chǎng)人際關(guān)系的十“小節(jié)”
  2.尊重領(lǐng)導(dǎo)是天職
    上司心理分析 / 與上司相處的三大原則 / 與上司相處的禮儀
    工作匯報(bào)禮儀：口頭匯報(bào)禮儀 / 書面匯報(bào)禮儀 / 電話匯報(bào)禮儀 / 會(huì)議匯報(bào)禮儀 / 工作匯報(bào)技巧
  3.尊重同事是本分
    同事心理分析 / 與同事相處的三大原則 / 與同事相處的禮儀
  4.尊重下屬是美德
    下屬心理分析 / 與下屬相處的三大原則 / 與下屬相處的禮儀
七、提高自身素養(yǎng)，讓禮儀發(fā)自于內(nèi)
  1.內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象（包括個(gè)人形象、企業(yè)形象、國人形象）
    案例1：讓我們臉紅的圖片
    案例2：中國游客在海外成不文明代名詞，震動(dòng)中央高層
  2. 讓禮儀成為我們?cè)醋孕撵`的呼喚！
職業(yè)形象塑造篇
一、定位你的職業(yè)形象——讓形象輔助您事業(yè)的發(fā)展
  1.職業(yè)形象的構(gòu)成要素
  2.職業(yè)形象對(duì)事業(yè)發(fā)展的影響
    案例一：趙薇的日本軍旗事件   
    案例二：穿著得體的奧巴馬夫婦   
    案例三：尼克松的失敗
  3.你的形象價(jià)值百萬——不修邊幅的人在社會(huì)上是沒有影響力的
  4.看起來就象個(gè)成功者——定位你的職業(yè)形象
二、職業(yè)形象中的儀容――培養(yǎng)職業(yè)親和力的技巧
  1.首應(yīng)效應(yīng)——這是一個(gè)兩分鐘的世界
  2.儀容儀表的基礎(chǔ)
  3.修面：男士魅力的亮點(diǎn)！
  4.化妝：女士職業(yè)形象的標(biāo)志！現(xiàn)場(chǎng)演練——
    職業(yè)淡妝的步驟 / 職業(yè)淡妝的技巧（針對(duì)不同臉型、眉形、眼形）/ 學(xué)員化妝練習(xí)和現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)
  5.職業(yè)人士的發(fā)型要求
    案例分享：民航空乘人員的儀表禮儀
三、職業(yè)形象中的儀表(1)――視覺美學(xué)在形象塑造中的運(yùn)用
  1.職業(yè)著裝的基本原則：
    適宜原則 / TPO原則 / 和諧原則 / 個(gè)性原則
    案例1：IBM員工著裝規(guī)范    
    案例2：希爾頓酒店的員工形象     
    案例3：海爾的安裝工人
  2.常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)：
    案例：比爾蓋茨為什么被拒絕進(jìn)入高爾夫球場(chǎng)
  3.男士服飾的選擇與搭配
    現(xiàn)場(chǎng)演練：領(lǐng)帶的打法
  4.女士服飾的選擇、色彩搭配與飾品搭配
    現(xiàn)場(chǎng)演練：絲巾的打法
  5.情景短片：不同場(chǎng)合的不同著裝方式與技巧
四、職業(yè)形象中的儀表(2)――職業(yè)形象塑造的個(gè)性化分析
  1.體型分類：女士的體型分類 / 男士的體型分類
  2.揚(yáng)長避短的體型調(diào)整著裝
  3.款式風(fēng)格：女士八大款式風(fēng)格和男士五大款式風(fēng)格
  4.診斷自己的款式風(fēng)格
  5.色彩：色彩季節(jié)理論與色彩四季
  6.尋找個(gè)性的用色規(guī)律
  7.形象設(shè)計(jì)實(shí)例分析（現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)與指導(dǎo) + 觀看錄相）
五、職業(yè)形象中的儀態(tài)――體現(xiàn)你的職業(yè)素養(yǎng)
  1.職業(yè)人的儀態(tài)要求
  2.職業(yè)人的儀態(tài)禮儀——現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練與指導(dǎo)
    迎接客戶時(shí)的正確站姿 / 辦理業(yè)務(wù)時(shí)的正確坐姿 / 工作區(qū)間的正確行姿 / 低處取物的正確蹲姿
    常用的幾種手勢(shì)禮儀 / 微笑 / 眼神 / 別讓小動(dòng)作壞事
    案例：周恩來高超的體態(tài)語——舉手投足皆瀟灑，一笑一顰盡感人
  3.職業(yè)人的儀態(tài)禁忌
六、規(guī)劃你的形象――我們的個(gè)人形象設(shè)計(jì)：
    規(guī)劃你的職業(yè)形象；規(guī)劃你的社交形象；規(guī)劃你的生活形象

 【講師介紹】
馬玲玉——商務(wù)禮儀培訓(xùn)專家
職稱：高級(jí)工程師、教授,
歷任：國際航協(xié)空乘教員，ISO900  質(zhì)量審核員
本科院校空乘專業(yè)招生面試評(píng)委、考官
本科院校空乘專業(yè)禮儀教授。
主持起草大型企業(yè)管理規(guī)章；建立北京廣慧金通教育科技有限公司人力資源管理體系（含考核體系），有豐富的機(jī)關(guān)、企業(yè)、院校管理經(jīng)驗(yàn)。
編著有《民航基礎(chǔ)教程》（空工業(yè)出版社）《要客服務(wù)》（航空工業(yè)出版社）等書。

擅長課程：大學(xué)本科空乘專業(yè)民航服務(wù)禮儀、機(jī)場(chǎng)要客服務(wù)、企業(yè)管理、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略等課程；
商務(wù)禮儀、政務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、接待禮儀、會(huì)議禮儀、護(hù)士禮儀、形體禮儀、公共禮儀文化與操作規(guī)范等課程

導(dǎo)師授課風(fēng)格
 理論聯(lián)系實(shí)踐：咨詢師做演講，風(fēng)趣幽默不失深邃，循循善誘不顯繁雜，情景式案例，實(shí)戰(zhàn)型解答；
 操作性強(qiáng)：實(shí)戰(zhàn)+互動(dòng)：培訓(xùn)深入淺出、案例豐富、互動(dòng)性強(qiáng)見長、內(nèi)容互動(dòng)而非形式互動(dòng)；
 生動(dòng)活波：課程與眾不同之處在于實(shí)戰(zhàn)，拒絕空洞的理論和教條；課堂即時(shí)回答學(xué)員問題，斧正學(xué)員實(shí)踐思路，拓寬其思維空間；
 現(xiàn)場(chǎng)演練：課程期間將有兩位空姐親臨課堂，為您現(xiàn)場(chǎng)情景模擬。