電話(huà)禮儀與電話(huà)溝通技巧（馬老師）

（一）、導(dǎo)言－電話(huà)時(shí)公共關(guān)系的工具
1、建立服務(wù)意識(shí)

2、商務(wù)電話(huà)禮儀的重要性
A、電話(huà)是個(gè)人公共關(guān)系的工具
B、電話(huà)是企業(yè)公共關(guān)系的工具

3、影響通話(huà)質(zhì)量的因素
A、說(shuō)話(huà)語(yǔ)調(diào)的高低
B、說(shuō)話(huà)速度的快慢
C、通話(huà)時(shí)的措辭
D、雙方表現(xiàn)的態(tài)度
E、雙方所處的環(huán)境
F、電話(huà)線(xiàn)路的好壞

（二）、開(kāi)篇－電話(huà)溝通的前期準(zhǔn)備
1、接聽(tīng)電話(huà)的前期準(zhǔn)備一：桌上天地，左右護(hù)法
2、接聽(tīng)電話(huà)的前期準(zhǔn)備二: 掌握客戶(hù)資料，靈活運(yùn)用
3、接聽(tīng)電話(huà)的前期準(zhǔn)備三：電話(huà)溝通的良好心態(tài)
  
（三）、正文－接聽(tīng)與撥打電話(huà)的技巧
1、接聽(tīng)電話(huà)的技巧
   案例分享
   A、技巧一：良好接聽(tīng)電話(huà)的肢體語(yǔ)言
   B、技巧二：清脆響亮的第一聲
   C、技巧三：程序的規(guī)范
   D、技巧四：恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言
   E、技巧五：恰當(dāng)?shù)慕勇?tīng)時(shí)間
   F、技巧六：傾聽(tīng)的技巧
   G、技巧七：確定談話(huà)內(nèi)容

2、撥打電話(huà)的技巧
   A、技巧一：撥打電話(huà)五原則
   B、技巧二：掌握正確的撥打電話(huà)時(shí)間
   C、技巧三：靈活處理不同的情況
   D、技巧四：講求掛斷電話(huà)禮儀

（四）、高級(jí)篇－電話(huà)溝通的技巧
1、應(yīng)對(duì)不同客戶(hù)的電話(huà)
   A、如何接聽(tīng)要求售后服務(wù)的電話(huà)
   B、如何接聽(tīng)喋喋不休的電話(huà)
   C、如何面對(duì)暴跳如雷的打電話(huà)者
   D、如何應(yīng)對(duì)客戶(hù)的投訴電話(huà)
   E、如何應(yīng)對(duì)難以應(yīng)答的電話(huà)

2、電話(huà)提問(wèn)的技巧

3、用客戶(hù)喜歡的方式去說(shuō)
   A、平息客戶(hù)不滿(mǎn)的句式
   B、表達(dá)服務(wù)意愿的句式
   C、提出要求的句式
   D、提供解決方案的句式
   E、拉近關(guān)系的句式

4、追求卓越的服務(wù)
 
馬老師
一、講師背景
北京電影學(xué)院行為藝術(shù)專(zhuān)業(yè)，中國(guó)藝術(shù)研究院行為藝術(shù)會(huì)委員，三年法國(guó)季德納國(guó)際服裝有限公司行為規(guī)范培訓(xùn)導(dǎo)師，三年香港薩摩尼亞文化信息產(chǎn)業(yè)集團(tuán)售后服務(wù)部主管，香格里拉集團(tuán)特邀員工整體素質(zhì)提升培訓(xùn)師，嘉里中心飯店員工整體素質(zhì)提升培訓(xùn)師，IBM、NOKIA公司員工整體素質(zhì)/形象提升特約講師。

二、擅長(zhǎng)課程
《電話(huà)禮儀與電話(huà)溝通技巧》、《行政文秘職業(yè)化訓(xùn)練》、《優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)技巧》、《全員職業(yè)化修煉》、《商務(wù)禮儀》、《新晉員工職業(yè)素養(yǎng)與能力提升》、《中高層領(lǐng)導(dǎo)公務(wù)魅力提升》、《高效溝通技巧》、《高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)》、《高績(jī)效時(shí)間管理》、《情緒與壓力管理》、《職業(yè)生涯管理》。

三、授課風(fēng)格
親和力強(qiáng)，并緊密結(jié)合企業(yè)員工的實(shí)際情況，使培訓(xùn)生動(dòng)、實(shí)用、有效。方法靈活多樣，具有很好的實(shí)效性，并結(jié)合大量案例，使每一位學(xué)員都能夠真正掌握到新的知識(shí)，應(yīng)用到實(shí)際工作中。

四、部分客戶(hù)
中國(guó)海洋石油總公司、中海油油田化學(xué)事業(yè)部、NOKIA、IBM、方正軟件技術(shù)研究院、三星高新電機(jī)、茂華控股集團(tuán)、國(guó)信證券、銀河證券、喜來(lái)健、百得利保時(shí)捷、北京燕寶汽車(chē)、大眾汽車(chē)、國(guó)家電網(wǎng)、中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)、四川移動(dòng)、北京移動(dòng)、移動(dòng)設(shè)計(jì)院、中國(guó)電信北京研究院、中國(guó)移動(dòng)通訊集團(tuán)內(nèi)蒙古有限公司、中國(guó)銀行、華夏銀行、光大銀行、中信銀行、交通銀行、中國(guó)工商銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、蒙牛集團(tuán)、大益茶文化交流中心、中國(guó)鋁業(yè)、合榮集團(tuán)、廈門(mén)松霖集團(tuán)、中儀英斯泰克集團(tuán)、中央電視臺(tái)梅地亞中心、公安部、水晶石、百泰傳媒、香港俊思集團(tuán)、天津阿克蘇諾貝爾、芬歐匯川、世紀(jì)維他、中聯(lián)煤層氣、連云港遠(yuǎn)洋運(yùn)輸、沈陽(yáng)大奇集團(tuán)、山東力威集團(tuán)、中商萬(wàn)事達(dá)商業(yè)連鎖發(fā)展中心、廣州購(gòu)書(shū)中心、聯(lián)合利華、云南紅河煙草、南方證券、中國(guó)遠(yuǎn)洋集團(tuán)、中國(guó)國(guó)際貿(mào)易集團(tuán)、莊勝集團(tuán)、北京凱旋大廈、鴻德林房地產(chǎn)集團(tuán)、中外運(yùn)集團(tuán)、北京首都機(jī)場(chǎng)、中石化長(zhǎng)城潤(rùn)滑油集團(tuán)、、中國(guó)圖書(shū)進(jìn)出口總公司、萬(wàn)科房地產(chǎn)公司、萬(wàn)維藥業(yè)、周大生珠寶、北京燕莎友誼商城、北京華普超市、石家莊東方城市廣場(chǎng)、呼和浩特民族商場(chǎng)、蜂星電訊、聯(lián)想集團(tuán)、浪潮集團(tuán)、首信集團(tuán)、廈門(mén)電信等企業(yè)。