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電話(huà)禮儀與電話(huà)溝通技巧(馬老師)

參加對(duì)象:

公開(kāi)課編號(hào) GKK1527
主講老師 馬老師
參加費(fèi)用 1980元
課時(shí)安排 1天
近期開(kāi)課時(shí)間 2016-03-11
舉辦地址 加載中...

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公開(kāi)課大綱

(一)、導(dǎo)言-電話(huà)時(shí)公共關(guān)系的工具
1、建立服務(wù)意識(shí)

2、商務(wù)電話(huà)禮儀的重要性

A、電話(huà)是個(gè)人公共關(guān)系的工具
B、電話(huà)是企業(yè)公共關(guān)系的工具

3、影響通話(huà)質(zhì)量的因素
A、說(shuō)話(huà)語(yǔ)調(diào)的高低
B、說(shuō)話(huà)速度的快慢
C、通話(huà)時(shí)的措辭
D、雙方表現(xiàn)的態(tài)度
E、雙方所處的環(huán)境
F、電話(huà)線(xiàn)路的好壞

(二)、開(kāi)篇-電話(huà)溝通的前期準(zhǔn)備
1、接聽(tīng)電話(huà)的前期準(zhǔn)備一:桌上天地,左右護(hù)法
2、接聽(tīng)電話(huà)的前期準(zhǔn)備二: 掌握客戶(hù)資料,靈活運(yùn)用
3、接聽(tīng)電話(huà)的前期準(zhǔn)備三:電話(huà)溝通的良好心態(tài)
  
(三)、正文-接聽(tīng)與撥打電話(huà)的技巧
1、接聽(tīng)電話(huà)的技巧
   案例分享
   A、技巧一:良好接聽(tīng)電話(huà)的肢體語(yǔ)言
   B、技巧二:清脆響亮的第一聲
   C、技巧三:程序的規(guī)范
   D、技巧四:恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言
   E、技巧五:恰當(dāng)?shù)慕勇?tīng)時(shí)間
   F、技巧六:傾聽(tīng)的技巧
   G、技巧七:確定談話(huà)內(nèi)容

2、撥打電話(huà)的技巧
   A、技巧一:撥打電話(huà)五原則
   B、技巧二:掌握正確的撥打電話(huà)時(shí)間
   C、技巧三:靈活處理不同的情況
   D、技巧四:講求掛斷電話(huà)禮儀

(四)、高級(jí)篇-電話(huà)溝通的技巧
1、應(yīng)對(duì)不同客戶(hù)的電話(huà)
   A、如何接聽(tīng)要求售后服務(wù)的電話(huà)
   B、如何接聽(tīng)喋喋不休的電話(huà)
   C、如何面對(duì)暴跳如雷的打電話(huà)者
   D、如何應(yīng)對(duì)客戶(hù)的投訴電話(huà)
   E、如何應(yīng)對(duì)難以應(yīng)答的電話(huà)

2、電話(huà)提問(wèn)的技巧

3、用客戶(hù)喜歡的方式去說(shuō)

   A、平息客戶(hù)不滿(mǎn)的句式
   B、表達(dá)服務(wù)意愿的句式
   C、提出要求的句式
   D、提供解決方案的句式
   E、拉近關(guān)系的句式

4、追求卓越的服務(wù)
 
馬老師
一、講師背景
北京電影學(xué)院行為藝術(shù)專(zhuān)業(yè),中國(guó)藝術(shù)研究院行為藝術(shù)會(huì)委員,三年法國(guó)季德納國(guó)際服裝有限公司行為規(guī)范培訓(xùn)導(dǎo)師,三年香港薩摩尼亞文化信息產(chǎn)業(yè)集團(tuán)售后服務(wù)部主管,香格里拉集團(tuán)特邀員工整體素質(zhì)提升培訓(xùn)師,嘉里中心飯店員工整體素質(zhì)提升培訓(xùn)師,IBM、NOKIA公司員工整體素質(zhì)/形象提升特約講師。

二、擅長(zhǎng)課程
《電話(huà)禮儀與電話(huà)溝通技巧》、《行政文秘職業(yè)化訓(xùn)練》、《優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)技巧》、《全員職業(yè)化修煉》、《商務(wù)禮儀》、《新晉員工職業(yè)素養(yǎng)與能力提升》、《中高層領(lǐng)導(dǎo)公務(wù)魅力提升》、《高效溝通技巧》、《高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)》、《高績(jī)效時(shí)間管理》、《情緒與壓力管理》、《職業(yè)生涯管理》。

三、授課風(fēng)格
親和力強(qiáng),并緊密結(jié)合企業(yè)員工的實(shí)際情況,使培訓(xùn)生動(dòng)、實(shí)用、有效。方法靈活多樣,具有很好的實(shí)效性,并結(jié)合大量案例,使每一位學(xué)員都能夠真正掌握到新的知識(shí),應(yīng)用到實(shí)際工作中。

四、部分客戶(hù)
中國(guó)海洋石油總公司、中海油油田化學(xué)事業(yè)部、NOKIA、IBM、方正軟件技術(shù)研究院、三星高新電機(jī)、茂華控股集團(tuán)、國(guó)信證券、銀河證券、喜來(lái)健、百得利保時(shí)捷、北京燕寶汽車(chē)、大眾汽車(chē)、國(guó)家電網(wǎng)、中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)、四川移動(dòng)、北京移動(dòng)、移動(dòng)設(shè)計(jì)院、中國(guó)電信北京研究院、中國(guó)移動(dòng)通訊集團(tuán)內(nèi)蒙古有限公司、中國(guó)銀行、華夏銀行、光大銀行、中信銀行、交通銀行、中國(guó)工商銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、蒙牛集團(tuán)、大益茶文化交流中心、中國(guó)鋁業(yè)、合榮集團(tuán)、廈門(mén)松霖集團(tuán)、中儀英斯泰克集團(tuán)、中央電視臺(tái)梅地亞中心、公安部、水晶石、百泰傳媒、香港俊思集團(tuán)、天津阿克蘇諾貝爾、芬歐匯川、世紀(jì)維他、中聯(lián)煤層氣、連云港遠(yuǎn)洋運(yùn)輸、沈陽(yáng)大奇集團(tuán)、山東力威集團(tuán)、中商萬(wàn)事達(dá)商業(yè)連鎖發(fā)展中心、廣州購(gòu)書(shū)中心、聯(lián)合利華、云南紅河煙草、南方證券、中國(guó)遠(yuǎn)洋集團(tuán)、中國(guó)國(guó)際貿(mào)易集團(tuán)、莊勝集團(tuán)、北京凱旋大廈、鴻德林房地產(chǎn)集團(tuán)、中外運(yùn)集團(tuán)、北京首都機(jī)場(chǎng)、中石化長(zhǎng)城潤(rùn)滑油集團(tuán)、、中國(guó)圖書(shū)進(jìn)出口總公司、萬(wàn)科房地產(chǎn)公司、萬(wàn)維藥業(yè)、周大生珠寶、北京燕莎友誼商城、北京華普超市、石家莊東方城市廣場(chǎng)、呼和浩特民族商場(chǎng)、蜂星電訊、聯(lián)想集團(tuán)、浪潮集團(tuán)、首信集團(tuán)、廈門(mén)電信等企業(yè)。

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