贏在中層2.0—— 打造高績效呼叫中心新一代班組管理（劉海霞）

【課程背景】
劉老師從業(yè)多年，又由于培訓講師的緣故，走過了很多企業(yè)。發(fā)現(xiàn)每家企業(yè)都越來越注重管理者團隊的能力培養(yǎng)。鋪天蓋地的內(nèi)訓、外訓做了不少，各種管理書籍也買了不少，各路名家講師更是使出渾身解數(shù)，把自己的寶貴經(jīng)驗全部培訓給咱們的管理者。同時也有趣的看到，每家企業(yè)里都有一些“青年才俊”，她們即使沒有這些培訓卻也依然成績驕人，團隊優(yōu)異。那么同時也會看到有些員工即使參訓后很快就會被“打回原形”。而不少企業(yè)負責人都提到過培訓后落地效果很一般，無法達到企業(yè)的要求。究竟是講師培訓的不到位？還是我們的員工學習的不到位？還是跟進不到位，可能都有。在這里我們不得不提到一個詞：“模式”。每個人對待任何事物都有自己的行為模式，而這些模式?jīng)Q定了我們每個人的結(jié)果。優(yōu)秀員工的模式往往是積極主動的，愿意接受新鮮事物和挑戰(zhàn)，有責任感。而有些員工的模式則是惰性極強，愛拖延，愛找借口，愛抱怨。
另我們高級管理者痛苦的是：
當我們指出下屬身上的問題并實施輔導時，很多時候會遭遇：沉默、屢教不改甚至對抗。另管理者與被管理者之間的關(guān)系很僵硬，導致團隊凝聚力出現(xiàn)問題，甚至產(chǎn)生流失，也會讓管理者在工作時畏手畏腳。其最核心的原因就是下屬并沒有認為自己的行為有多大的嚴重性和改變的必要性。
如果我們改變傳統(tǒng)的管理和輔導模式，不再是一味的輔導、填鴨，而是帶領(lǐng)下屬在特定設(shè)置的環(huán)節(jié)里去體驗，過程中看到自己以前不覺知的一些行為模式，以及這些模式給她在工作和生活中帶來的深遠影響，另下屬自己主動產(chǎn)生改變意愿，從而更好的配合上級，這樣工作效率和業(yè)績會大大提升。

【課程收益】
 可以有效的控制員工流失率，全面提升基層管理者的能力，包括：領(lǐng)導力、團隊建設(shè)能力、執(zhí)行力、激勵能力、績效提升能力、情緒管理能力等。
 輕松活潑的培訓氣氛引發(fā)學員主動思考的意識和能力，促使學員保持高度的參與熱情，獲得全新的學習感受。
 全方位的實戰(zhàn)訓練，確保所教方法技巧實用，易落地。
 學習構(gòu)建高效+高績效團隊的方法和技巧。

【培訓形式】
課程采用了講師講授、分組討論、實際演練、體驗式學習、案例分析等生動活潑的教學形式，使學員在充分投入的氛圍內(nèi)最大限度的提升培訓效果。

【課程大綱】

時間	內(nèi)容概述
One day 【執(zhí)行力、團隊激勵能力提升】	分享體驗式培訓和傳統(tǒng)培訓的區(qū)別：  分享“因道術(shù)”，不要只在術(shù)的層面找方法，還要看員工的因和道  全體承諾保密  全體承諾百分百投入在訓練里  第一輪自我模式體驗環(huán)節(jié)開始： 5分鐘結(jié)束后，請全體學員覺察自己的模式，回看、反思 5人分享機會，當下的感受，再次覺察自己的模式強化覺知的開始  第二輪執(zhí)行力體驗環(huán)節(jié)開始： 30分鐘結(jié)束后，每人分享：  自己的收獲（會議紀要，這里總結(jié)的有時比講師還豐富）  學員回看、反思自我模式（消極的、領(lǐng)導力不足、不看目標的..）  總結(jié)如何提升員工的執(zhí)行力：  意識支配行為：先從提升員工的執(zhí)行意識入手  PDCA循環(huán)管理圈  全面實戰(zhàn)訓練：  有哪些無需處罰的小技巧輕松助你有效提升員工的執(zhí)行力
	第三輪團隊建設(shè)體驗環(huán)節(jié)開始： 90分鐘體驗環(huán)節(jié)結(jié)束，請學員覺察自己的模式： 主動的？積極解決問題的？有組織意識的？顧全大局的？ 消極的？抱怨、等靠要？無大局意識？不感恩？ 10人分享機會，當下的感受，回到工作崗位準備做哪些的改變  老師總結(jié)： a) 有效班會 i. 好的話述或者技巧 ii. 利好消息 iii. 心靈雞湯 iv. 職涯規(guī)劃 b) 工作餐時間 c) 團隊業(yè)務(wù)活動  如何給團隊注入“正能量”之全面實戰(zhàn)訓練：
Two day 【員工情緒管理與溝通能力提升】	員工的壓力與情緒舒緩： 1、 呼叫中心一線員工的壓力觸發(fā)源？ 2、 當員工壓力大時都有哪些表征？班組長如何及時發(fā)現(xiàn)并主動幫助 3、 舒緩壓力的方法： a) DVD模型 b) P=p-i工具應(yīng)用 4、 舒緩壓力的同時，要培養(yǎng)一線員工抗壓能力的不斷提升 a) 目標意識培養(yǎng) b) 職業(yè)發(fā)展機會 c) 工具“因”“道”“術(shù)”的應(yīng)用
	第四輪體驗環(huán)節(jié)開始：   60分鐘體驗結(jié)束，學員分享在體驗環(huán)節(jié)里的收獲 5位學員分享在本環(huán)節(jié)里自己的模式，以及未來改進方向 導師和教練給每位學員回應(yīng)   實戰(zhàn)訓練： 1、 新員工的溝通輔導策略？ 2、 老員工的溝通輔導策略？ 3、 績優(yōu)員工的溝通輔導策略？ 4、 績差員工的溝通輔導策略？
	總結(jié)、回顧 每人10分鐘 內(nèi)容： 本次訓練看到了自己哪些模式？ 行得通和行不通的分別有哪些？ 接下來三個月的提升計劃

 
【講師簡介】  
 
劉海霞
 曾任藝龍旅行網(wǎng)呼叫中心高級總監(jiān)
 首都經(jīng)貿(mào)大學人力資源管理專業(yè)碩士
 中國呼叫中心最佳管理人
 國際注冊EAP項目管理師
 國際注冊心理咨詢師
 著有《贏在中層》一書
 
劉老師從事管理工作將近17年，尤其是在呼叫中心領(lǐng)域里工作了12年，因此在呼叫中心領(lǐng)域有著豐富的管理經(jīng)驗和實戰(zhàn)技巧。曾任藝龍旅行網(wǎng)呼叫中心高級總監(jiān)，主要負責呼入型銷售團隊以及呼出型銷售團隊管理，最大規(guī)模達1500余人。工作期間，曾創(chuàng)造了有效轉(zhuǎn)化率連續(xù)28個月持續(xù)提升的好成績，所領(lǐng)團隊工作效率提升30%以上，連續(xù)6年榮獲最佳呼叫中心的榮譽稱號，客戶非常滿意度常年保持在93%以上的水平。
基于多年的管理經(jīng)驗和扎實的顧問訓練，劉老師能在多個領(lǐng)域為客戶提供咨詢和培訓。專長課程包括客服意識及溝通技巧.一線班組長能力提升，此課程針對一線班組長如何激勵員工士氣，帶動團隊氛圍，提升團隊績效等均有很大幫助，并配有大量實戰(zhàn)案例確保各種方法能夠順利落地。其他涉及到的還有銷售技巧、團隊建設(shè)、績效管理、項目管理、職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃、TTT培訓師課程、高爾夫向下管理、機票領(lǐng)域?qū)I(yè)課程等。
 
李珂欣
 獲得國際教練協(xié)會IPCC教練資格認證
 國際企業(yè)教練聯(lián)合會認證教練
 九型人格與心理咨詢雙教練
 管理培訓實戰(zhàn)派講師
主要背景:
李老師，畢業(yè)于中國礦業(yè)大學。于2009年，在北大邦越教練技術(shù)培訓平臺，接受教練技術(shù)培訓，并以4A成績畢業(yè)。之后便一直從事于教練技術(shù)培訓行業(yè)。并獲得國際教練協(xié)會IPCC教練資格認證，國際企業(yè)教練聯(lián)合會認證教練，九型人格與心理咨詢雙教練，是一位名副其實的管理培訓實戰(zhàn)派講師，始終專注教練技術(shù)及團隊建設(shè)領(lǐng)域。
擅長課程:教練技術(shù)（個人版）（企業(yè)版）、卓越團隊打造、管理教練、感召營銷、心態(tài)管理、生命數(shù)字。