360°客戶關(guān)系管理（宮同昌）

課程背景:
現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營中市場的因素愈來愈占主要地位，以顧客為關(guān)注焦點已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營的核心思想之一。關(guān)注顧客表現(xiàn)在許多方面，而且這些方面又不是孤立的，他們成為相互配合相互制約的完整體系。引進(jìn)客戶關(guān)系管理在所必然。企業(yè)必須建立一套科學(xué)系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理方法，以有效開發(fā)新客戶、保留老客戶。如何將客戶關(guān)系管理的理念和方法，貫徹到企業(yè)的每一個流程，體現(xiàn)在員工的日常行為之中，是本課程的關(guān)注重點。

課程目標(biāo):
1.    深入了解客戶關(guān)系管理的理論系統(tǒng)知識和基本理念；
2.    客戶關(guān)系管理與公司發(fā)展戰(zhàn)略；
3.    掌握實用有效的客戶關(guān)系管理方法；
4.    按照什么標(biāo)準(zhǔn)對客戶分類，進(jìn)行差異化管理，實現(xiàn)最高投入產(chǎn)出比；
5.    了解企業(yè)為了開發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關(guān)系、保留老客戶，應(yīng)該建立怎樣的業(yè)務(wù)流程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些信息技術(shù)；
6.    了解CRM應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計思路，了解CRM系統(tǒng)的主要功能模塊；
7.    在企業(yè)里實施客戶關(guān)系管理，應(yīng)該重點關(guān)注那些環(huán)節(jié)。

課程大綱:
第一篇    全面認(rèn)識客戶關(guān)系管理及其意義和價值
第一單元 客戶關(guān)系管理的真正含義是什么
1.    客戶關(guān)系管理不僅僅是吃喝、送禮、拉關(guān)系
2.    客戶關(guān)系管理的定義
3.    客戶關(guān)系管理的本質(zhì)
1)    關(guān)系的本質(zhì)在于價值的交換與對等
2)    客戶對于企業(yè)的價值及分類
3)    企業(yè)對于客戶的價值及分類
4)    客戶關(guān)系管理的核心在于客戶價值識別與創(chuàng)造  

第二單元  客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來什么
1.    客戶關(guān)系管理對提升企業(yè)核心競爭力的意義
2.    客戶關(guān)系管理對支持企業(yè)高管人員經(jīng)營、決策的價值
3.    客戶關(guān)系管理對提升企業(yè)中層管理人員績效的價值
4.    客戶關(guān)系管理對提升企業(yè)基層（銷售、客服、市場）人員績效的價值
5.    客戶關(guān)系管理目前在國內(nèi)外應(yīng)用發(fā)展?fàn)顩r
6.    客戶關(guān)系管理在機械制造行業(yè)的應(yīng)用情況

第三單元  客戶關(guān)系管理的內(nèi)容
1.    全員管理理念的更新和統(tǒng)一
2.    業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化
3.    信息化系統(tǒng)的部署與維護(hù)
4.    數(shù)據(jù)的收集與維護(hù)

第四單元  客戶關(guān)系管理發(fā)揮作用的機理及過程
1.    客戶關(guān)系管理的目標(biāo)在于客戶利益與企業(yè)利益的統(tǒng)一
2.    競爭使企業(yè)必須以客戶價值為先
3.    客戶價值的創(chuàng)造在企業(yè)內(nèi)外組織的協(xié)同中完成
4.    客戶信息的共享和分析決定了協(xié)同的效果
5.    客戶數(shù)據(jù)的收集和維護(hù)是客戶信息共享和分析的基礎(chǔ)

第五單元  客戶關(guān)系管理實施需要應(yīng)對的挑戰(zhàn)
1.    思想認(rèn)識上的障礙
2.    分階段的明確目標(biāo)
3.    業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化管理
4.    變革過程中的利益調(diào)整
5.    持續(xù)的資源投入

第二篇   客戶關(guān)系管理的方法
第一單元 滿意度和和忠誠度是客戶關(guān)系管理的核心
1.  提升客戶滿意度的思路和方法
2.  提升客戶忠誠度的途徑

第二單元  營銷的管理
1.   營銷在客戶關(guān)系管理中的作用
2.   營銷策略的制訂
3.   客戶分類的方法

第三單元  如何利用CRM促進(jìn)銷售
1. 銷售效率的提高依賴于銷售過程的價值創(chuàng)造
2. 銷售能為客戶創(chuàng)造的價值類型
3. 建立銷售模型與管理銷售流程
4. 客戶信息的收集和利用

第四單元  創(chuàng)造卓越的客戶服務(wù)
1.   服務(wù)貫穿客戶關(guān)系的始終
2.   服務(wù)在大客戶銷售中的價值
3.   創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的途徑
4.   利用CRM管理服務(wù)全過程

第五單元  企業(yè)集成管理
1.   產(chǎn)品和服務(wù)是企業(yè)內(nèi)外資源協(xié)同運作的結(jié)果
2.   供應(yīng)鏈管理思想的貫徹
3.   流程和信息系統(tǒng)的集成

第六單元  客戶關(guān)系維護(hù)
1.   客戶關(guān)系維護(hù)建立在客戶價值動態(tài)評價基礎(chǔ)上
2.   客戶持續(xù)價值的評價與創(chuàng)造
3.   客戶忠誠是客戶關(guān)系維護(hù)的重點
4.   客戶關(guān)系維護(hù)中的營銷、銷售及服務(wù)策略

第三篇   客戶關(guān)系管理理念和方法在企業(yè)的貫徹落實
第一單元 企業(yè)如何進(jìn)行CRM業(yè)務(wù)流程重組
1.    什么是業(yè)務(wù)流程重組（BPR）
2.    流程重組動因“3C
3.    BPR的過程
4.    BPR的關(guān)注點
5.    BPR的方法
6.    CRM業(yè)務(wù)BPR的幾個原則

第二單元CRM系統(tǒng)功能組件-營銷自動化
1.  典型的市場部門業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)
2.  驅(qū)動快速和高效市場營銷
3.  市場部門的主要收益

第三單元CRM系統(tǒng)功能組件-銷售自動化
1.  傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)－銷售領(lǐng)域
2.  驅(qū)動快速和高效銷售流程
3.  提高銷售效率
4.  CRM銷售自動化的主要收益
5.  銷售部門的主要收益

第四單元CRM系統(tǒng)功能組件-客服自動化
1.  客戶服務(wù)的典型業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)
2.  驅(qū)動快速和一致的客戶服務(wù)
3.  客戶服務(wù)部門的主要收益

第四篇   客戶關(guān)系管理案例
第一單元  CRM在各行業(yè)的應(yīng)用
第二單元  客戶關(guān)系管理在企業(yè)的實施
1.    客戶關(guān)系管理實施前的評估
2.    促進(jìn)客戶關(guān)系管理實施成功的因素
結(jié)束

講師簡介
宮同昌老師：男   46歲                                             
清華大學(xué)、北京大學(xué)、上海交通大學(xué)、浙江大學(xué)特邀客戶關(guān)系管理、電子商務(wù)講師
微軟中國商務(wù)管理解決方案特聘講師
北汽教育集團(tuán)長期特聘講師
上汽教育集團(tuán)培訓(xùn)中心特聘講師 
中國機械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會特聘客戶關(guān)系管理講師                                     
國際電子商務(wù)師聯(lián)合會特聘講師
清華大學(xué)MBA管理培訓(xùn)俱樂部常務(wù)理事
新華報業(yè)傳媒集團(tuán)旗下《培訓(xùn)》雜志理事會成員
中培委理事會成員
教育背景：
清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院工商管理碩士
主要工作經(jīng)歷及業(yè)績
現(xiàn)任北京惠德培訓(xùn)學(xué)院首席講師、北京同昌惠德科技有限公司總裁、國際電子商務(wù)師聯(lián)合會北京管理中心主任；曾任美國著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經(jīng)理；亞星汽車山西分公司經(jīng)理；清華大學(xué)EMBA項目主管；國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進(jìn)步二等獎；
擅長客戶服務(wù)、服務(wù)營銷、客戶關(guān)系管理(CRM)、企業(yè)電子商務(wù)、企業(yè)信息化、物流管理等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢；具有扎實的理論功底，豐富的行業(yè)知識及企業(yè)管理經(jīng)驗，能將復(fù)雜深奧的理論用淺顯的企業(yè)實踐案例加以闡述，講課擅長啟發(fā)、互動。
主講課程有：
1.客戶關(guān)系管理系列： 《360°客戶關(guān)系管理》、《客戶關(guān)系管理與大數(shù)據(jù)》、《客戶關(guān)系管理》、《汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理》、《大客戶關(guān)系管理》、《客戶關(guān)系管理維護(hù)與提升》、《項目型企業(yè)的客戶關(guān)系管理》、《客戶分類與管理》、《互聯(lián)網(wǎng)+時代的客戶關(guān)系管理》、《客戶關(guān)系管理與營銷創(chuàng)新》、《客戶分類與管理》、《客戶體驗管理》等；
2.客戶服務(wù)系列： 《以客戶為中心的客戶服務(wù)體系》、《卓越的客戶服務(wù)技巧》、《提高客戶服務(wù)競爭力》、《互聯(lián)網(wǎng)+時代的服務(wù)利潤鏈管理》、《服務(wù)營銷與利潤價值鏈管理》、《移動互聯(lián)網(wǎng)時代制造業(yè)如何向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型》、《客戶投訴及異議應(yīng)對技巧》；
3.互聯(lián)網(wǎng)+電子商務(wù)系列：《互聯(lián)網(wǎng)+時代的電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營銷》、《電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營銷》、《互聯(lián)網(wǎng)思維與管理創(chuàng)新》、《網(wǎng)絡(luò)營銷實戰(zhàn)》《互聯(lián)網(wǎng)+與工業(yè)4.0》等；
曾服務(wù)過的企業(yè)：
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