忠誠度管理3.0：玩兒轉(zhuǎn)積分計(jì)劃與會員營銷（曾智輝）

移動互聯(lián)，重新認(rèn)知客戶忠誠度	從航空/酒店行業(yè)來看忠誠度計(jì)劃運(yùn)營現(xiàn)狀與“痛癥”  如何定義客戶忠誠度  影響客戶忠誠度的核心因素  忠誠度的3大價(jià)值鏈 a) 經(jīng)濟(jì)：忠實(shí)客戶可創(chuàng)造多少利潤 b) 數(shù)據(jù)：忠實(shí)客戶可以帶來哪些有價(jià)值的數(shù)據(jù) c) 市場：MGM、UGC及WOM，忠實(shí)客戶如何成為企業(yè)最高效的“市場銷售團(tuán)隊(duì)”  案例分析：麗茲卡爾頓、Virgi集團(tuán)Veocity忠誠度計(jì)劃、加拿大航空Aeropa、KM的社交媒體營銷等
重構(gòu)客戶忠誠計(jì)劃	1.忠誠度計(jì)劃失敗的十大原因 2.建立忠誠度計(jì)劃，從選擇合適的模式開始 3.忠誠度計(jì)劃制定的6大核心步驟 d) 如何設(shè)定忠誠度計(jì)劃的目標(biāo)和定位 e) 如何定義和細(xì)分客戶并進(jìn)行會員分級分類 f) 如何抓準(zhǔn)客戶對忠誠度計(jì)劃的核心需求（進(jìn)行權(quán)益設(shè)計(jì)）  會員等級應(yīng)該怎么分  如何設(shè)計(jì)有效的會員權(quán)益、升級計(jì)劃及獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃  如何設(shè)計(jì)一個(gè)有效的積分計(jì)劃  強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合——如何選擇合作伙伴和聯(lián)盟商家 g) 如何建立有效的客戶/會員溝通渠道方案 h) 如何建立完整的會員生命周期服務(wù)營銷管理模型 i) 如何設(shè)立忠誠度計(jì)劃考量的關(guān)鍵指標(biāo) 案例分析:  加拿大航空常旅客計(jì)劃上市公司AIMIA  POITS.com模式分析  低成本航空——亞航（Airasia）的客戶忠誠計(jì)劃BIG  海南航空重構(gòu)客戶權(quán)益的背后  Qatas的常客計(jì)劃為什么能成為全球最成功的FFP之一  錦江禮享、IHG洲際酒店集團(tuán)的會員運(yùn)營  春秋航空獨(dú)辟溪徑的會員運(yùn)營  喜達(dá)屋SPG會員計(jì)劃等
游戲化創(chuàng)造客戶忠誠	1. 什么是“游戲化”？ 2. 為什么“游戲化”會如何成功？（微信紅包、簽到等） 3. 忠誠度管理的“游戲化” 設(shè)計(jì)的10個(gè)要點(diǎn) （快速反饋、保持透明、目標(biāo)分期、標(biāo)識展示、分層分級、受益感覺、競爭成長、合作協(xié)同、置身社區(qū)、點(diǎn)分計(jì)劃） 4. 本節(jié)案例可能涉及 a) 洲際酒店集團(tuán)如何通過游戲化提升會員忠誠度 b) 加拿大航空公司如何成功進(jìn)行游戲化營銷 c) 游戲化設(shè)計(jì)案例剖析（星巴克星享卡、海南航空FFP游戲化推廣等）
移動互聯(lián)與社交媒體時(shí)代的“客戶體驗(yàn)”管理	1. 產(chǎn)品開放化：消費(fèi)者參與到產(chǎn)品研發(fā)、設(shè)計(jì)、營銷與服務(wù) 2. 價(jià)格個(gè)性化與定價(jià)逆向化：使用數(shù)據(jù)個(gè)人化, 點(diǎn)分化 3. 品牌去OGO化：從OGO時(shí)代到口碑時(shí)代 4. 服務(wù)即時(shí)化：瞬時(shí)服務(wù)的價(jià)值 5. 流程無縫化：全流程、無縫化的客戶體驗(yàn)流程 6. 渠道全面化：從 off-ie 到 o-ie 到 i-ie 7. 客戶體驗(yàn)四大維度與服務(wù)提供和終端應(yīng)用 8. 功能體驗(yàn)、流程體驗(yàn)、互動體驗(yàn)與情境體驗(yàn)“ 峰終理論”給我們的啟示 9. 本節(jié)案例可能涉及： a) 美國西南航空的社交媒體監(jiān)控中心運(yùn)作 b) 海爾服務(wù)：傳統(tǒng)服務(wù)與全渠道服務(wù)的飛躍 c) 麗茲卡爾頓、CubMed地中海俱樂部等客戶體驗(yàn)管理案例
客戶體驗(yàn)與會員營銷的新趨勢	1. 從線上交互到線下服務(wù)——如何打造客戶極致的O2O體驗(yàn) 2. 趨勢：移動互聯(lián)網(wǎng)與多屏互動如何改變常旅客出行方式及體驗(yàn)

專家簡介：

曾智輝先生
中國知名客戶管理與忠誠度營銷專家
oyatyChia忠誠度營銷研究院首席專家、亞太客戶管理研究中心（APCMRC）中國區(qū)首席專家、《客戶世界》總策劃、清華大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)力客座專家、美國格理集團(tuán)全球?qū)＜規(guī)炜蛻艄芾砼c營銷領(lǐng)域?qū)＜遥?ldquo;中國客戶關(guān)懷最佳管理人”、“中國呼叫中心十年個(gè)人成就獎(jiǎng)”獲得者。　
曾先生曾任職于AIG美國國際集團(tuán)、中國惠普、戴爾等著名跨國公司與萬通集團(tuán)等國內(nèi)知名公司，擁有10余年客戶戰(zhàn)略管理、客戶關(guān)系管理、客戶互動中心（呼叫中心）的運(yùn)營管理和電話營銷管理和電子化營銷的管理經(jīng)驗(yàn)，并成為該領(lǐng)域的全國知名專家。同時(shí)，他還是： 
 中國 “忠誠度營銷”的推動者。”他基于亞太客戶管理研究中心在澳大利亞等國家的大量忠誠度營銷方面的研究成果（澳大利亞航空公司、新加坡航空常旅客俱樂部、Fybuys俱樂部、Myer百貨VIP俱樂部等），結(jié)合自身在客戶俱樂部管理的大量咨詢及運(yùn)營實(shí)踐（中國惠普iparter俱樂部、“萬通新新會社”、泰國君安“君弘財(cái)富”俱樂部、中信VIP俱樂部等），通過給公開課、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)及在各種媒體上發(fā)表大量文章，推動中國企業(yè)“忠誠度營銷”的正規(guī)化與提升。相關(guān)著作《客戶忠誠度計(jì)劃》
 中國最早從事電話營銷與數(shù)據(jù)庫營銷研究和推廣的專業(yè)人士，有力推動了中國電話營銷與數(shù)據(jù)庫營銷水平的提升。他在中國推廣美國戴爾公司的直銷模式，推動眾多中國企業(yè)銷售模式從傳統(tǒng)的分銷向高效直銷模式的轉(zhuǎn)型。作為核心成員，創(chuàng)建并發(fā)展了中國惠普客戶互動中心，該部門從創(chuàng)立后一年內(nèi)直接或間接實(shí)現(xiàn)電話銷售額近一億美元。在AIG，負(fù)責(zé)集團(tuán)在華保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的CRM和電話營銷體系的建立，幫助友邦保險(xiǎn)成為在華實(shí)施電話營銷最早的保險(xiǎn)公司之一。2010年出版30余萬字的著作《電話營銷管理》，這是中國系統(tǒng)講述電話營銷管理的第一本書。
 中國最早從事客服中心（呼叫中心）管理、咨詢的專業(yè)人士，他通過發(fā)表大量的文章、出版專業(yè)著作、創(chuàng)建行業(yè)門戶網(wǎng)站、組織行業(yè)交流活動等方式極大推動了中國各行業(yè)客服中心客戶服務(wù)水平和管理水平的提升。這些行業(yè)企業(yè)包括：中國移動10086，中國電信10000，中國聯(lián)通10010及銀行、保險(xiǎn)、地產(chǎn)、汽車、IT等行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)的呼叫中心。2006年，出版《呼叫中心管理》一書。
 中國企業(yè)“客戶戰(zhàn)略”的倡導(dǎo)者。在國內(nèi)知名房地產(chǎn)企業(yè)萬通集團(tuán)擔(dān)任首席客戶官（CCO）期間，領(lǐng)導(dǎo)萬通地產(chǎn)制定和提升客戶管理戰(zhàn)略，創(chuàng)造性地將客戶管理提升到戰(zhàn)略層面并付諸實(shí)施。并同時(shí)擔(dān)任“中國城市房地產(chǎn)開發(fā)商策略聯(lián)盟” (簡稱中城聯(lián)盟) 客戶總監(jiān)聯(lián)席會首任主席，引領(lǐng)中國主流房地產(chǎn)開發(fā)商進(jìn)行客戶管理研究、行業(yè)自律和客戶服務(wù)的提升。同時(shí)，他通過大量的媒體、演講、培訓(xùn)推動中國各行業(yè)企業(yè)制定“客戶戰(zhàn)略”，推動企業(yè)進(jìn)行“客戶資產(chǎn)運(yùn)營”。