O2O客戶(hù)體驗(yàn)（吳老師）

第一篇 客戶(hù)體驗(yàn) 原理篇
第一單元 什么是客戶(hù)體驗(yàn)
1. 客戶(hù)體驗(yàn)的目的和基本思想
2. 客戶(hù)體驗(yàn)（CEM）和客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)的關(guān)系
3. 客戶(hù)體驗(yàn)可以改變企業(yè)

第二單元 客戶(hù)體驗(yàn)的框架
1. 對(duì)于客戶(hù)體驗(yàn)的再認(rèn)識(shí)
2. 客戶(hù)體驗(yàn)的層次概念模型
3. 客戶(hù)體驗(yàn)管理及其框架的構(gòu)建

第三單元 客戶(hù)體驗(yàn)的主題
1. 客戶(hù)體驗(yàn)主題識(shí)別的原則
2. 如何提高客戶(hù)體驗(yàn)的主題（十種客戶(hù)體驗(yàn)主題）

第四單元 客戶(hù)體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)的品牌設(shè)計(jì)
1. 什么是品牌體驗(yàn)？
2. 品牌體驗(yàn)的行成過(guò)程及其價(jià)值分析
3. 品牌傳播與品牌體驗(yàn)的關(guān)聯(lián)？

第五單元 客戶(hù)體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)的員工勝任特征模型
1. 什么是員工勝任特征模型？
2. 如何構(gòu)建員工勝任特征模型？
3. 如何應(yīng)用員工勝任特征模型？

第六單元 客戶(hù)體驗(yàn)的信息化

第二篇 客戶(hù)體驗(yàn) 案例篇
第一單元 北京移動(dòng)
關(guān)注民生，關(guān)注客戶(hù)感知的客戶(hù)體驗(yàn)

第二單元 太平人壽 
即時(shí)滿足、充分滿足，全國(guó)通服務(wù)