卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練（田勝波）

課程背景  
客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點(diǎn)。
 
培訓(xùn)對象：  
客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員，以及希望能夠通過培訓(xùn)提升下屬服務(wù)水平的營銷經(jīng)理、客戶服務(wù)管理人員等各類相關(guān)人員。
 
課程特色  
服務(wù)理念感悟 + 服務(wù)心態(tài)塑造 + 服務(wù)技巧提升 + 能力框架構(gòu)建
 
課程目標(biāo)  
 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中；
 能夠通過客戶服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧、客戶服務(wù)各個階段的服務(wù)技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實提升客戶服務(wù)能力和技巧；
 參與公司服務(wù)管理與創(chuàng)新，設(shè)計各類個性化服務(wù)舉措，全方位提升客戶滿意度。
 
課程大綱
第一部分 讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中
1、客戶服務(wù)與客戶服務(wù)技巧
 客戶服務(wù)與服務(wù)營銷
 客戶服務(wù)技巧的基本含義
 客戶服務(wù)能力與個人的職業(yè)生涯
 客戶服務(wù):態(tài)度決定一切
2、服務(wù)理念1:以客戶為中心
 小組研討:客戶為何不滿？
---檢查表中找差距
 客戶服務(wù)的概念
 練習(xí):小組拼詞匯
 練習(xí):優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)
 以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
 練習(xí):區(qū)分何者為以客戶為中心
 如何使客戶獲得的價值最大化
 小組研討:設(shè)計我們的客戶服務(wù)水平提升的方向
3、服務(wù)理念2:獨(dú)享超值服務(wù)的回報
 提升客戶需求的先見能力
 超值服務(wù)的無窮價值
 計算與研討:超值服務(wù)的回報
4、服務(wù)理念3:抱怨是金---企業(yè)長盛不衰的理念基因
 小組研討:請比較潛在價值的大小
5、服務(wù)理念4:內(nèi)部客戶---塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
 誰是我的內(nèi)部客戶？
 內(nèi)部客戶服務(wù)的理念
 內(nèi)部客戶服務(wù)的各種形式
 看圖研討:誰束縛住了他，沒有任何借口
 塑造內(nèi)部客戶服務(wù)環(huán)境的工具及其運(yùn)用
 
第二部分 修煉服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的技巧
1、認(rèn)識你的服務(wù)角色
 理解你的企業(yè)、工作、客戶
2、客戶服務(wù)過程中的溝通技巧
 認(rèn)識服務(wù)溝通
 研討練習(xí):服務(wù)溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠(yuǎn)意義
 傾聽的技巧傾聽的一般注意點(diǎn)
 案例分析:區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣
 說的技巧 研討練習(xí):客戶服務(wù)過程中十個常見場合下的應(yīng)答
 案例分析:說的口氣
 問的技巧
 案例分析:問的智慧
 如何運(yùn)用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通
 身體語言
 活動:身體語言的影響力
 案例研討:客戶服務(wù)過程中如何提升感染力
 電話溝通的技巧
 電話溝通的一般要求
 案例分析:呼叫中心的電話接待
 
第三部分 提升服務(wù)過程各個重要階段的服務(wù)技巧  
1、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段
 接待客戶
 比較練習(xí):接待客戶的不同表現(xiàn)
 練習(xí):接待客戶時打招呼的標(biāo)準(zhǔn)
 理解客戶
 理解客戶的一般要求和方法
 幫助客戶
 把握客戶的期望值
 管理客戶的期望值
 留住客戶
 留住客戶的基本步驟
 留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合
2、有效應(yīng)對客戶抱怨
 認(rèn)識客戶的不滿、抱怨、投訴
 如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴
 參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構(gòu)建
3、客戶服務(wù)實踐與案例分享
 努力帶給大家好心情
 把握客戶的心理提供個性化服務(wù)
 細(xì)微之處見真情
 不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新
 
授課講師  
田勝波 先生  
基本情況： 
資深管理咨詢專家、管理培訓(xùn)專家、客戶服務(wù)咨詢與培訓(xùn)專家；
管理學(xué)碩士，畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)；
咨詢領(lǐng)域涉及戰(zhàn)略、人力資源、客戶服務(wù)；
培訓(xùn)領(lǐng)域涉及通用管理與領(lǐng)導(dǎo)、客戶服務(wù)與管理、企業(yè)培訓(xùn)管理； 
擁有十多年企業(yè)中高層管理實踐經(jīng)驗，15年的專職從事管理咨詢與管理培訓(xùn)的行業(yè)經(jīng)驗；
中國創(chuàng)造學(xué)會會員，上海創(chuàng)造協(xié)會理事；
港大-復(fù)旦、浙大等多家高校的EMBA總裁班特聘講師；
國內(nèi)幾十家培訓(xùn)與教育機(jī)構(gòu)的長期特聘講師；
2006年被中華培訓(xùn)網(wǎng)等機(jī)構(gòu)評為十佳培訓(xùn)師。
 
工作經(jīng)歷：  
田老師的職業(yè)經(jīng)歷包含企業(yè)中高層管理實踐、管理咨詢項目實踐、教育與培訓(xùn)工作實踐；
田老師在企業(yè)管理的工作經(jīng)歷中先后擔(dān)任過上市公司以及多家民營企業(yè)的中高層管理職務(wù)，分別任職于總裁辦、企管部、人力資源部等部門；
管理咨詢服務(wù)過企業(yè)包括寶鋼集團(tuán)（3次）、伊藤忠丸紅（日資）、上海煙草、滬東重機(jī)（中國船舶）、滬東中華、龍頭股份、巴魯夫（德資）等知名企業(yè)；
這些扎實的職業(yè)經(jīng)歷使得田老師積累了較為豐富的企業(yè)管理實戰(zhàn)經(jīng)驗、管理咨詢研究經(jīng)驗、管理培訓(xùn)實務(wù)經(jīng)驗。
 
主講課程：  
田老師自2001年開始客戶服務(wù)與服務(wù)管理的咨詢與培訓(xùn)服務(wù)，至今已有十二年的專業(yè)經(jīng)驗積累，
主講的客戶服務(wù)類課程包括：  
《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》、《服務(wù)制勝戰(zhàn)略高級研修班》
《服務(wù)創(chuàng)新的理念策略方法》、《服務(wù)流程優(yōu)化與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定》、《服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度管理》
《卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練》、《如何處理客戶的不滿、抱怨、投訴》等等
所授客戶服務(wù)類課程涵蓋了客戶服務(wù)管理的多個層面：服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)管理、服務(wù)操作技巧等，三個層面的課程之間相互銜接，在課堂上田老師對于學(xué)員們的各個層面的問題能夠融會貫通地講解，常使學(xué)員感受頗深。
 
田老師課程特色：  
田老師企業(yè)管理專業(yè)碩士和數(shù)學(xué)專業(yè)學(xué)士的專業(yè)背景，使得課程既有扎實的管理功底，又有邏輯嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳羁厅c(diǎn)評、案例分析、操練演練。
 
主要授課方式包括：
結(jié)構(gòu)型知識點(diǎn)介紹 + 卓越的服務(wù)理念感悟 + 典型案例研討與點(diǎn)評 
+ 活力型游戲促進(jìn)感悟 + 關(guān)鍵問題互動交流解答  + 操作性工具現(xiàn)場演練。
 
服務(wù)客戶：  
田老師 客戶服務(wù)類課程 內(nèi)訓(xùn) 服務(wù)過的知名企業(yè)： 
 
其中大部分企業(yè)多次邀請?zhí)锢蠋熤v授客戶服務(wù)類課程
 
日立電器（2次）、TCL（2次）、艾歐史密斯、諾日士（上海）（2次）、通力電梯、耐普羅（中國）、格蘭富（中國）、泰山光電（蘇州）、格特拉克、丹佛斯（中國）、魔銳泵、頗爾過濾器、斯普瑞、西諾德、醫(yī)科達(dá)..... 
寶鋼集團(tuán)（4次）、中國聯(lián)通（2次）、中國電信、中興通訊、中國人壽（2次）、中國銀聯(lián)（3次）、中國工商銀行（3次）、上海銀行、浦發(fā)銀行（2次）、中國民生銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國建設(shè)銀行（2次）..... 
一汽集團(tuán)（2次）、三一重機(jī)、三一海外、中國南車（2次）、中聯(lián)重科、南方路機(jī)、科瑞集團(tuán)、南方水泥....... 
中國國航（4次）、首都機(jī)場、上海虹橋機(jī)場（2次）、重慶機(jī)場（2次）、貴陽機(jī)場（2次）、云南機(jī)場集團(tuán)、湖北機(jī)場集團(tuán)、西部機(jī)場集團(tuán)、吉之島、永旺百貨、北京海龍（3次）….
國家稅務(wù)總局（4次）、中國外匯交易中心（2次）、上海社保卡服務(wù)中心（2次）、上海數(shù)字證書認(rèn)證中心、上海中山醫(yī)院、上海第一人民醫(yī)院、上海航運(yùn)交易所、仁和藥業(yè)............
萬科、江蘇新城、北京城建（2次）、上海城投（4次）、羅萊家紡、六和集團(tuán)、藍(lán)海股份、永達(dá)集團(tuán)……….
等眾多知名企業(yè)以及其它的中小型企業(yè)數(shù)百家。
 
多次派學(xué)員參加田老師客戶服務(wù)類課程公開課的部分知名企業(yè)：   
一汽大眾、豐田汽車、美標(biāo)、健特生物、聯(lián)邦快遞、愛立信、貝爾阿爾卡特、正大集團(tuán)、萬科、復(fù)星集團(tuán)、攜程網(wǎng)、百度、大亞灣核電站、永達(dá)集團(tuán)、中國移動、中國電信、青島啤酒、杜邦、殼牌石油、舍弗勒（中國）、高絲化妝品等等