O2O客戶體驗（吳老師）

課程目標
1.系統(tǒng)了解客戶體驗的理念和方法
2.了解企業(yè)為了開發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關系、保留老客戶，應該建立怎樣的客戶體驗主題、品牌體驗以及員工勝任模型
3.在企業(yè)里實施客戶體驗，應該重點關注那些環(huán)節(jié)
4.了解CEM應用系統(tǒng)的設計思路

課程大綱
第一篇  客戶體驗 原理篇
第一單元 什么是客戶體驗
1.客戶體驗的目的和基本思想
2.客戶體驗（CEM）和客戶關系管理(CRM)的關系
3.客戶體驗可以改變企業(yè)

第二單元  客戶體驗的框架
1.對于客戶體驗的再認識
2.客戶體驗的層次概念模型
3.客戶體驗管理及其框架的構建

第三單元  客戶體驗的主題
1.客戶體驗主題識別的原則
2.如何提高客戶體驗的主題（十種客戶體驗主題）

第四單元  客戶體驗驅動的品牌設計
1.什么是品牌體驗？
2.品牌體驗的行成過程及其價值分析
3.品牌傳播與品牌體驗的關聯(lián)？

第五單元  客戶體驗驅動的員工勝任特征模型
1.什么是員工勝任特征模型？
2.如何構建員工勝任特征模型？
3.如何應用員工勝任特征模型？
第六單元  客戶體驗的信息化

第二篇  客戶體驗 案例篇
第一單元 北京移動
關注民生，關注客戶感知的客戶體驗
第二單元 太平人壽
即時滿足、充分滿足，全國通服務
 
講師介紹
吳老師   男 
北京某培訓學院高級客戶關系管理培訓講師
資深企業(yè)信息化實施咨詢顧問、培訓講師
某CRM學院微軟Dynamics CRM首席顧問
國際電子商務師聯(lián)合會特聘客戶關系管理講師
北京大學特聘客戶關系管理講師
上海交大特聘客戶關系管理講師
微軟商務管理解決方案高級研修班特聘講師

吳老師擁有十多年專業(yè)信息化項目的實施經驗和信息化管理項目講師培訓經驗。
吳老師畢業(yè)于國內重點高校自動化專業(yè)，擁有PMP項目管理專業(yè)認證和微軟CRM認證。
曾負責主導多個企業(yè)項目化項目實施，具有豐富ERP、CRM企業(yè)信息化項目管理、精益管理的經驗。熟悉大中型企業(yè)信息化管理流程。
 
服務過的企業(yè)：
通用汽車、浦發(fā)銀行、中化國際、市北高新集團、梅利亞等國內外知名企業(yè)等。
主講課程：
1、客戶關系管理；2、O2O客戶體驗；3、CRM項目實施管理；4、客戶流失預警與挽留
5、客戶滿意度和客戶忠誠度；6、大客戶的客戶關系管理