大數(shù)據(jù)下的客戶忠誠(chéng)度量化及經(jīng)營(yíng)（吳宏暉）

課程開(kāi)發(fā)理念：
在當(dāng)今市場(chǎng)環(huán)境中，無(wú)論是產(chǎn)品或服務(wù)，客戶都面臨更多選擇；企業(yè)已經(jīng)贏得的市場(chǎng)份額隨時(shí)可能被瓜分掉。更多的企業(yè)意識(shí)到培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶的重要性與緊迫性。如何把培育忠誠(chéng)客戶打造成為一套管理系統(tǒng)，如何培養(yǎng)及測(cè)評(píng)客戶忠誠(chéng)并獲得未來(lái)利潤(rùn)？成為眾多企業(yè)的關(guān)注的焦點(diǎn)。
本課程將為您解決如下問(wèn)題：
 滿意的客戶為什么不能帶來(lái)利潤(rùn)，升級(jí)滿意度的新指標(biāo)是什么？
 如何化解銷售額與滿意度間的矛盾，并找到贏得3-5年后利潤(rùn)的工作方案？
 如何培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶并讓他們持續(xù)為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值？
 如何搭建營(yíng)建客戶忠誠(chéng)的管控模式？
 如果利用大數(shù)據(jù)挖掘客戶需求？如何利用新媒體增加客戶黏性？
 如何設(shè)計(jì)好客戶體驗(yàn)并讓他們持續(xù)感受到來(lái)自企業(yè)的關(guān)懷，從而增加忠誠(chéng)度？
 如何將不忠誠(chéng)的客戶轉(zhuǎn)化為忠誠(chéng)客戶？
 美國(guó)貝恩的NPS理念很好，但在中國(guó)市場(chǎng)環(huán)境中如何落地？

美國(guó)通用電器CEO杰夫伊美爾曾在公司高層領(lǐng)導(dǎo)會(huì)上說(shuō)：“這是我見(jiàn)過(guò)的最好的客戶關(guān)系指標(biāo)，我不明白你們?yōu)槭裁床粐L試一下？”客戶忠誠(chéng)度凈推薦值（簡(jiǎn)稱NPS）幾年間為蘋(píng)果公司，通用電氣公司，安聯(lián)保險(xiǎn)，飛利浦公司，施耐德電氣，西南航空思科，西太平洋銀行，英國(guó)天然氣公司等1000余家跨國(guó)公司贏得了未來(lái)的利潤(rùn)。他們一致認(rèn)為：顧客留存率增長(zhǎng)5%會(huì)帶來(lái)25-100%的利潤(rùn)增幅！
本課程將運(yùn)用客戶忠誠(chéng)度的量化思想，規(guī)避NPS理論在實(shí)踐中的不足與空中樓閣之處，結(jié)合中國(guó)市場(chǎng)與客戶實(shí)際情況，為企業(yè)提供更適合中國(guó)實(shí)情的戰(zhàn)略及管理方向，并從世界最經(jīng)典的管理理念出發(fā)結(jié)合各大著名公司的成功實(shí)踐，提煉出適合中國(guó)市場(chǎng)環(huán)境并幫助企業(yè)員工行為落地的方法，最終將高端管理理念轉(zhuǎn)換為社會(huì)美譽(yù)與銷售額的共同提高，從而贏得未來(lái)利潤(rùn)。

導(dǎo)師：吳宏暉老師
服務(wù)管理體系咨詢顧問(wèn)、講師，服務(wù)管理研究學(xué)者
在海爾售后服務(wù)總部任職期間負(fù)責(zé)海爾服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)人員的工作問(wèn)題研究與方向把控，在三星總部工作期間與同事共同創(chuàng)建了三星電子銷售總部培訓(xùn)體系。之后專職研究服務(wù)管理與體系建立，在培訓(xùn)中結(jié)合親身工作經(jīng)歷與廣泛的企業(yè)實(shí)踐，融合國(guó)際領(lǐng)先的服務(wù)理念，不斷研發(fā)與傳授引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展的服務(wù)管理課程。
吳宏暉老師2009年獨(dú)立原創(chuàng)開(kāi)發(fā)《以感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力^TM（管理篇）》及2014升級(jí)版《客戶忠誠(chéng)度量化及經(jīng)營(yíng)（管理篇）》兩門(mén)課程獲得服務(wù)及培訓(xùn)行業(yè)廣泛認(rèn)可，并填補(bǔ)了培訓(xùn)市場(chǎng)中“感動(dòng)服務(wù)”與“客戶忠誠(chéng)管理”的兩項(xiàng)空白。
吳老師在“2010年（第六屆）中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)與發(fā)展年會(huì)”上榮獲“2009年度中國(guó)新銳培訓(xùn)師”稱號(hào)。
《感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力^TM》課程在2011、2012兩度被評(píng)選為“中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)百佳精品課程”
吳宏暉老師被益策學(xué)習(xí)管理機(jī)構(gòu)評(píng)選為2013年最具潛力星輝講師
2012年由北京大學(xué)出版社出版的《客戶忠誠(chéng)的秘密》為國(guó)內(nèi)第一本服務(wù)管理通俗讀物，書(shū)中收集大量實(shí)際案例，內(nèi)容90%根據(jù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)原創(chuàng)，已經(jīng)被老板電器、久保田、無(wú)錫八佰伴、誠(chéng)基地產(chǎn)等企業(yè)批量購(gòu)買(mǎi)做相關(guān)崗位中層必修教材。
 
曾經(jīng)合作的內(nèi)訓(xùn)客戶：
曾經(jīng)為三星電子、LG、微軟、諾基亞、MOTO、金立、東芝、大金空調(diào)、松下、NEC、富士、理光、OKI、惠而浦、海爾、海信、格力、美的、小天鵝、方太、老板、帥康、九陽(yáng)、亞都、蘇寧電器、小松鼠、馬可波羅、美克美家、安泊櫥柜、九牧、箭牌、新冠美、駱駝涂料、華耐立家、居然之家
首鋼、三一、斗山、小松、施耐德、日立電梯、索科曼UPS、德州儀器、羅德與施瓦茨、捷聯(lián)克萊門(mén)特、基伊埃、英特爾®、阿特拉斯、北京飛機(jī)維修工程、新宏昌、北方重工、中石化、遠(yuǎn)東電纜、海天注塑機(jī)、杰克縫紉機(jī)、鄭州煤機(jī)、上海汽輪機(jī)、牧野機(jī)床、吉田拉鏈、宇通客車(chē)、福田汽車(chē)、本田、金宇輪胎、長(zhǎng)城潤(rùn)滑油、時(shí)風(fēng)集團(tuán)、牧羊集團(tuán)、大宇造船
中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)移動(dòng)、北京移動(dòng)、黑龍江移動(dòng)、浙江移動(dòng)、山西移動(dòng)、山東移動(dòng)、深圳移動(dòng)、湖南電信、廣西電信、陜西移動(dòng)
阿里巴巴、京東、搜狐、中國(guó)航信、中國(guó)銀聯(lián)、中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)信息中心（.cn）、烽火通訊、精倫電子、速豐快遞、大田物流、萬(wàn)科、華潤(rùn)、萬(wàn)象城、當(dāng)代、城基、綠地、韋博英語(yǔ)、澳際教育、諾華制藥、先聲藥業(yè)、富士醫(yī)療、維益食品、雪花啤酒、伊利、周大福、浙江人壽、國(guó)信證券、交通銀行、中債評(píng)級(jí)、新華人壽、陽(yáng)光保險(xiǎn)、中國(guó)再保險(xiǎn)、長(zhǎng)安保險(xiǎn)經(jīng)濟(jì)、中航設(shè)計(jì)院、中郵設(shè)計(jì)院、航天設(shè)計(jì)院、中移動(dòng)設(shè)計(jì)院、山東航空、中國(guó)國(guó)航、南方航空、首都公務(wù)機(jī)、首都機(jī)場(chǎng)等企業(yè)授課。
 
主要講授課程：
2015主推的獨(dú)立原創(chuàng)開(kāi)發(fā)通用課程：

針對(duì)服務(wù)人員的課程：
1、《客戶忠誠(chéng)度量化及經(jīng)營(yíng)（管理篇）》   
2、《從滿意到忠誠(chéng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧(技巧篇)》
3、《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立與滿意度測(cè)評(píng)分析》    
4、《客戶投訴管控系統(tǒng)搭建》

針對(duì)銷售人員的課程：
5、《服務(wù)營(yíng)銷——讓銷售額與滿意度并肩提高》    
6、《基于大數(shù)據(jù)的客戶關(guān)系管理與VIP維護(hù)》

針對(duì)行業(yè)的課程 ：
7、《工業(yè)制造業(yè)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理》

課程模塊

單元	企業(yè)困惑	課程內(nèi)容
第一單元 忠誠(chéng)度量化引領(lǐng)企業(yè)發(fā)展	滿意度與銷售額到底什么關(guān)系？現(xiàn)在企業(yè)行為對(duì)利潤(rùn)的影響難于量化，所以就無(wú)法對(duì)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略行程指導(dǎo)。	1、   客戶滿意到忠誠(chéng)的管理差異 2、   客戶未來(lái)能帶來(lái)利益有多大 3、   簡(jiǎn)單高效的忠誠(chéng)度凈推薦值 4、   能贏得未來(lái)發(fā)展的考核指標(biāo) 5、   忠誠(chéng)管理確定企業(yè)領(lǐng)先戰(zhàn)略
第二單元 贏得未來(lái)利潤(rùn)的經(jīng)營(yíng)策略	很多部門(mén)關(guān)注竭澤而漁的眼前利益，如何讓培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)的戰(zhàn)略形成管理機(jī)制？如何準(zhǔn)確了解產(chǎn)品的市場(chǎng)反饋？	1、不能贏得未來(lái)的眼前利潤(rùn) 2、無(wú)法贏得客戶忠誠(chéng)的原因 3、贏得未來(lái)利潤(rùn)的管理機(jī)制 4、忠誠(chéng)度量化三步驟與測(cè)評(píng)
第三單元 從滿意到忠誠(chéng)的管理策略	企業(yè)做了那么多但客戶卻不滿意！滿意的客戶卻不會(huì)下次再來(lái)！讓客戶轉(zhuǎn)介紹客戶也不做！轉(zhuǎn)介紹了新客戶也不來(lái)消費(fèi)！這一切都是沒(méi)有回報(bào)的成本！	1、客戶滿意的四個(gè)管理要素 2、培養(yǎng)理性客戶的引導(dǎo)教育 3、滿意到忠誠(chéng)的發(fā)展路徑圖 4、NPS與客戶忠誠(chéng)之間關(guān)系 5、NPS理念忽視的重要問(wèn)題
第四單元 贏得忠誠(chéng)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范設(shè)計(jì)	工作環(huán)節(jié)那么多，到底哪個(gè)環(huán)節(jié)能讓客戶忠誠(chéng)給好評(píng)？設(shè)計(jì)出的工作模式員工也不愿意執(zhí)行！某些高水平的員工跳槽后企業(yè)損失很大！	1、設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)的最佳工具 2、管理導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魧?dǎo)向 3、策劃社會(huì)美譽(yù)的互動(dòng)體驗(yàn) 4、個(gè)性化服務(wù)成為工作標(biāo)準(zhǔn)
第五單元 將貶損者轉(zhuǎn)化為忠誠(chéng)客戶	總有不滿意的客戶，不滿意客戶怎么轉(zhuǎn)化讓他們忠誠(chéng)？這些方法如何形成一套管理系統(tǒng)？	1、掌控貶損者的生命周期 2、找到貶損者的行為規(guī)律 3、將貶損者轉(zhuǎn)化為忠誠(chéng)者 4、不同貶損者的應(yīng)對(duì)方法
第六單元 大數(shù)據(jù)新媒體的客戶關(guān)懷	新媒體來(lái)的太猛烈，我們?cè)撛趺蠢茫?br /> 大數(shù)據(jù)是什么，怎樣才能挖掘出客戶需求？ 線上線下互動(dòng)怎么玩？	1、客戶生命周期的全程關(guān)懷 2、大數(shù)據(jù)分析預(yù)測(cè)客戶需求 3、新媒體互動(dòng)黏住你的客戶 4、線上線下全方位關(guān)懷體驗(yàn)