大數據下的客戶忠誠度量化及經營（吳宏暉）

課程背景
在當今市場環(huán)境中，無論是產品或服務，客戶都面臨更多選擇；企業(yè)已經贏得的市場份額隨時可能被瓜分掉。更多的企業(yè)意識到培養(yǎng)忠誠客戶的重要性與緊迫性。如何把培育忠誠客戶打造成為一套管理系統(tǒng)，如何培養(yǎng)及測評客戶忠誠并獲得未來利潤？成為眾多企業(yè)的關注的焦點。

課程收獲
●滿意的客戶為什么不能帶來利潤，升級滿意度的新指標是什么？
●如何化解銷售額與滿意度間的矛盾，并找到贏得3-5年后利潤的工作方案？
●如何培養(yǎng)忠誠客戶并讓他們持續(xù)為企業(yè)創(chuàng)造價值？
●如何搭建營建客戶忠誠的管控模式？
●如果利用大數據挖掘客戶需求？如何利用新媒體增加客戶黏性？
●如何設計好客戶體驗并讓他們持續(xù)感受到來自企業(yè)的關懷，從而增加忠誠度？
●如何將不忠誠的客戶轉化為忠誠客戶？
●美國貝恩的NPS理念很好，但在中國市場環(huán)境中如何落地？
 
授課講師
吳宏暉國內著名服務管理研究學者
服務管理體系咨詢顧問、講師，服務管理研究者。曾任職海爾售后服務總部總監(jiān)，從事服務網絡管理與服務人員的工作問題研究。在三星銷售總部與同事共同創(chuàng)建了三星電子銷售培訓體系。后專職研究服務管理與體系搭建，擔任多家企業(yè)服務體系咨詢顧問。在培訓中結合親身工作經歷與廣泛的企業(yè)實踐，融合國際領先的服務理念，研發(fā)與傳授引領行業(yè)發(fā)展的服務管理課程。曾服務的企業(yè)有：中國電信、、中國聯(lián)通、施耐德、福田汽車、伊利集團、新華人壽、首都機場、等。
 
課程內容
第一單元：忠誠度量化引領企業(yè)發(fā)展
1、客戶滿意到忠誠的管理差異
2、客戶未來能帶來利益有多大
3、簡單高效的忠誠度凈推薦值
4、能贏得未來發(fā)展的考核指標
5、忠誠管理確定企業(yè)領先戰(zhàn)略

第二單元：贏得未來利潤的經營策略
1、不能贏得未來的眼前利潤
2、無法贏得客戶忠誠的原因
3、贏得未來利潤的管理機制
4、忠誠度量化三步驟與測評
 
第三單元：從滿意到忠誠的管理策略
1、客戶滿意的四個管理要素
2、培養(yǎng)理性客戶的引導教育
3、滿意到忠誠的發(fā)展路徑圖
4、NPS與客戶忠誠之間關系
5、NPS理念忽視的重要問題

第四單元:贏得忠誠的標準規(guī)范設計
1、設計客戶體驗的最佳工具
2、管理導向轉變?yōu)榭蛻魧?br /> 3、策劃社會美譽的互動體驗
4、個性化服務成為工作標準
 
第五單元:將貶損者轉化為忠誠客戶
1、掌控貶損者的生命周期
2、找到貶損者的行為規(guī)律
3、將貶損者轉化為忠誠者
4、不同貶損者的應對方法  

第六單元:大數據新媒體的客戶關懷
1、客戶生命周期的全程關懷
2、大數據分析預測客戶需求
3、新媒體互動黏住你的客戶
4、線上線下全方位關懷體驗

適合人員
企業(yè)中高層管理者?？头偙O(jiān)、營銷總監(jiān)、銷售總監(jiān)，以及所有關注客戶忠誠度提升，期望贏得未來持續(xù)利潤的企業(yè)管理者。