向萬科學(xué)習(xí)-客戶維權(quán)應(yīng)對(duì)及維權(quán)風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避措施（吳旭東）

課程收益：
  獲得萬科客戶維權(quán)應(yīng)對(duì)的15把鑰匙；
  熟悉房地產(chǎn)開發(fā)過程中突顯的8+X類客戶維權(quán)領(lǐng)域；
  學(xué)習(xí)8個(gè)客戶維權(quán)風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避辦法；
  提升客戶意識(shí)及實(shí)現(xiàn)房地產(chǎn)開發(fā)全過程、全專業(yè)、全配合的客戶導(dǎo)向開發(fā)模式；

萬科客戶維權(quán)應(yīng)對(duì)的15把鑰匙及8+X類維權(quán)風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避措施
模塊	授課內(nèi)容	主要案例	核心收益
第一章 客戶維權(quán)應(yīng)對(duì)基本功	第一把鑰匙：情緒、心態(tài)管理 第二把鑰匙：客戶問題受理環(huán)節(jié)的操作要點(diǎn) 第三把鑰匙：客戶問題核實(shí)了解環(huán)節(jié)的操作要點(diǎn) 第四把鑰匙：客戶問題處理意見形成環(huán)節(jié)的操作要點(diǎn) 第五把鑰匙：客戶問題答復(fù)環(huán)節(jié)的操作要點(diǎn) 第六把鑰匙：與客戶無法達(dá)成共識(shí)后的操作要點(diǎn) 第七把鑰匙：客戶問題關(guān)閉后的操作要點(diǎn)	“猛虎還是盛宴？” “要吃敬酒，不能吃罰酒” “一絲不茍”、“專業(yè)精神”、 “害人之心不可有、防人之心不可無”。	掌握客戶維權(quán)應(yīng)對(duì)的基本程序，收獲客戶信服、理解的結(jié)果。 客戶生氣來、氣順走。
第二章 群體維權(quán)應(yīng)對(duì)的運(yùn)籌帷幄	第八把鑰匙：維權(quán)應(yīng)對(duì)組織的建設(shè) 第九把鑰匙：維權(quán)暴發(fā)前的預(yù)測(cè)與準(zhǔn)備    軌跡把控：警報(bào)拉響    事件報(bào)告：全面了解    意見決策：形成結(jié)論    事項(xiàng)分工：各司其職 第十把鑰匙：媒體應(yīng)對(duì)環(huán)節(jié)的操作要點(diǎn) 第十一把鑰匙：與業(yè)主談判環(huán)節(jié)的操作要點(diǎn) 第十二把鑰匙：面對(duì)業(yè)主激烈維權(quán)行為的操作要點(diǎn) 第十三把鑰匙：群體事件持久戰(zhàn)時(shí)期的操作要點(diǎn) 第十四把鑰匙：群體事件平息后客戶關(guān)系修復(fù)的操作要點(diǎn) 第十五把鑰匙：群體事件應(yīng)對(duì)機(jī)制順暢運(yùn)行的操作要點(diǎn)	“常設(shè)非常務(wù)組織”與“常務(wù)組織”； “事件說明”與“新聞通稿”； “應(yīng)急方案”； “危機(jī)管理機(jī)制”	掌握群體事件應(yīng)對(duì)的準(zhǔn)備事項(xiàng)、應(yīng)急方案、媒體應(yīng)對(duì)、溝通談判、隨機(jī)應(yīng)變等操作要領(lǐng)。
第三章 典型客戶維權(quán)風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)避	第一類：項(xiàng)目紅線內(nèi)外的潛在風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避措施    風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生及處理結(jié)果    紅線內(nèi)外風(fēng)險(xiǎn)因素要點(diǎn)解讀    紅線外設(shè)施建設(shè)與管理維護(hù)要點(diǎn)解讀 第二類：項(xiàng)目教育配套的潛在風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避措施    風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生及處理結(jié)果    風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生根源分析    項(xiàng)目教育配套風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避指引要點(diǎn)解讀 第三類：項(xiàng)目交通配套的潛在風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避措施    各類風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生及處理結(jié)果    風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生根源分析    項(xiàng)目交通配套的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避指引要點(diǎn)解讀 第四類：項(xiàng)目商業(yè)配套的潛在風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避措施    各類風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生及處理結(jié)果    風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生根源分析    行得通江湖要訣 第五類：項(xiàng)目設(shè)計(jì)變更的潛在風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避措施    設(shè)計(jì)是財(cái)富之源，也是罪魁禍?zhǔn)?br />    根源分析    預(yù)防之策 第六類：項(xiàng)目開盤不當(dāng)?shù)臐撛陲L(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避措施    特殊客戶處理產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及處理結(jié)果    流程安排不當(dāng)產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及處理結(jié)果    項(xiàng)目開盤預(yù)體驗(yàn)指引要點(diǎn)解讀 第七類：項(xiàng)目銷售承諾不當(dāng)?shù)臐撛陲L(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避措施    說到做不到給企業(yè)帶來的影響    要做到“常在河邊走，就是不濕鞋”    案例說明規(guī)范及指引的使用 第八類：產(chǎn)品缺陷的潛在風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避措施    案例說明：產(chǎn)品缺陷給企業(yè)帶來的影響    產(chǎn)品缺陷無所不在，如何規(guī)避？    產(chǎn)品缺陷管理指引要點(diǎn)解讀 第X類：土地取得、報(bào)批報(bào)建等環(huán)節(jié)的潛在風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避措施。	“紅線內(nèi)外不利因素規(guī)避機(jī)制” “教育配套風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避機(jī)制” “交通配套風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避機(jī)制” “商業(yè)配套風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避機(jī)制” “設(shè)計(jì)變更控制機(jī)制” “項(xiàng)目開盤保障機(jī)制” “銷售承諾控制機(jī)制” “產(chǎn)品缺陷管理機(jī)制”	了解同行發(fā)生了哪些精典教訓(xùn)； 掌握教育、交通、商業(yè)、銷售宣傳等典型客戶群體維權(quán)風(fēng)險(xiǎn)的應(yīng)對(duì)措施

講師介紹：
  吳旭東老師，四年萬科的人力資源管理，深刻理解萬科理念與文化；九年萬科的客戶關(guān)系管理實(shí)踐與探索；四年麥當(dāng)勞餐廳的運(yùn)營(yíng)與管理，諳熟規(guī)范管理與科學(xué)培訓(xùn)體系；業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)涉及工程維修、投訴處理、呼叫中心、風(fēng)險(xiǎn)防范、產(chǎn)品缺陷反饋與產(chǎn)品創(chuàng)新、全員客戶意識(shí)培養(yǎng)、客戶關(guān)懷、客戶關(guān)系維系、客戶滿意度管理、地產(chǎn)物業(yè)服務(wù)一體化、銷售服務(wù)提升與保障等房地產(chǎn)開發(fā)全流程服務(wù)觸點(diǎn)，探索房地產(chǎn)客戶服務(wù)品牌打造與客戶資源管理等客戶關(guān)系的發(fā)展戰(zhàn)略。
  歷任萬科南昌地產(chǎn)公司總經(jīng)理辦公室主任、客戶關(guān)系中心總經(jīng)理；萬科深圳地產(chǎn)公司項(xiàng)目客戶經(jīng)理、客戶關(guān)系中心副總經(jīng)理、客戶關(guān)系中心總經(jīng)理、萬科集團(tuán)共享服務(wù)中心客戶關(guān)系首席。
  曾獲萬科集團(tuán)客戶關(guān)系專業(yè)成就獎(jiǎng)、萬科深圳公司客戶關(guān)系管理卓越貢獻(xiàn)獎(jiǎng)、萬科集團(tuán)十大明星講師。因萬科深圳公司客戶滿意度與忠誠(chéng)度連續(xù)四年在萬科集團(tuán)數(shù)十家兄弟公司中名列前茅，兩度獲得萬科集團(tuán)特別獎(jiǎng)勵(lì)。通過萬科集團(tuán)精益流程管理首批綠帶認(rèn)證。
  通過內(nèi)訓(xùn)服務(wù)的企業(yè)：山東三名投資、鄭州天倫置業(yè)、廣州新世界集團(tuán)、深圳華僑城地產(chǎn)、深圳招華地產(chǎn)、北京萬通地產(chǎn)、上海萬源地產(chǎn)、深圳鵬基、北京石開、深圳金地、杭州坤和、深圳佳兆業(yè)、北京遠(yuǎn)洋、華潤(rùn)置地成都公司、廣州利海集團(tuán)、深業(yè)南方、北京華遠(yuǎn)、杭州遠(yuǎn)洋、青島中信、海航地產(chǎn)、深圳綠景、碧桂園集團(tuán)等。
  在深圳、北京、成都、鄭州相繼提供數(shù)十場(chǎng)公開培訓(xùn)，來自招商、華僑城、龍湖、華潤(rùn)置地、遠(yuǎn)洋地產(chǎn)、花樣年、中航、卓越、鴻榮源、保利、四川藍(lán)光、廣州新世界等250家企業(yè)的近2500人參加。