向萬(wàn)科學(xué)習(xí)-客戶維權(quán)應(yīng)對(duì)及維權(quán)風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避措施（吳旭東）

課程收益：
  獲得萬(wàn)科客戶維權(quán)應(yīng)對(duì)的15把鑰匙；
  熟悉房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)過(guò)程中突顯的8+X類客戶維權(quán)領(lǐng)域；
  學(xué)習(xí)8個(gè)客戶維權(quán)風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避辦法；
  提升客戶意識(shí)及實(shí)現(xiàn)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)全過(guò)程、全專業(yè)、全配合的客戶導(dǎo)向開(kāi)發(fā)模式；

萬(wàn)科客戶維權(quán)應(yīng)對(duì)的15把鑰匙及8+X類維權(quán)風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避措施
模塊	授課內(nèi)容	主要案例	核心收益
第一章 客戶維權(quán)應(yīng)對(duì)基本功	第一把鑰匙：情緒、心態(tài)管理 第二把鑰匙：客戶問(wèn)題受理環(huán)節(jié)的操作要點(diǎn) 第三把鑰匙：客戶問(wèn)題核實(shí)了解環(huán)節(jié)的操作要點(diǎn) 第四把鑰匙：客戶問(wèn)題處理意見(jiàn)形成環(huán)節(jié)的操作要點(diǎn) 第五把鑰匙：客戶問(wèn)題答復(fù)環(huán)節(jié)的操作要點(diǎn) 第六把鑰匙：與客戶無(wú)法達(dá)成共識(shí)后的操作要點(diǎn) 第七把鑰匙：客戶問(wèn)題關(guān)閉后的操作要點(diǎn)	“猛虎還是盛宴？” “要吃敬酒，不能吃罰酒” “一絲不茍”、“專業(yè)精神”、 “害人之心不可有、防人之心不可無(wú)”。	掌握客戶維權(quán)應(yīng)對(duì)的基本程序，收獲客戶信服、理解的結(jié)果。 客戶生氣來(lái)、氣順走。
第二章 群體維權(quán)應(yīng)對(duì)的運(yùn)籌帷幄	第八把鑰匙：維權(quán)應(yīng)對(duì)組織的建設(shè) 第九把鑰匙：維權(quán)暴發(fā)前的預(yù)測(cè)與準(zhǔn)備    軌跡把控：警報(bào)拉響    事件報(bào)告：全面了解    意見(jiàn)決策：形成結(jié)論    事項(xiàng)分工：各司其職 第十把鑰匙：媒體應(yīng)對(duì)環(huán)節(jié)的操作要點(diǎn) 第十一把鑰匙：與業(yè)主談判環(huán)節(jié)的操作要點(diǎn) 第十二把鑰匙：面對(duì)業(yè)主激烈維權(quán)行為的操作要點(diǎn) 第十三把鑰匙：群體事件持久戰(zhàn)時(shí)期的操作要點(diǎn) 第十四把鑰匙：群體事件平息后客戶關(guān)系修復(fù)的操作要點(diǎn) 第十五把鑰匙：群體事件應(yīng)對(duì)機(jī)制順暢運(yùn)行的操作要點(diǎn)	“常設(shè)非常務(wù)組織”與“常務(wù)組織”； “事件說(shuō)明”與“新聞通稿”； “應(yīng)急方案”； “危機(jī)管理機(jī)制”	掌握群體事件應(yīng)對(duì)的準(zhǔn)備事項(xiàng)、應(yīng)急方案、媒體應(yīng)對(duì)、溝通談判、隨機(jī)應(yīng)變等操作要領(lǐng)。
第三章 典型客戶維權(quán)風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)避	第一類：項(xiàng)目紅線內(nèi)外的潛在風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避措施    風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生及處理結(jié)果    紅線內(nèi)外風(fēng)險(xiǎn)因素要點(diǎn)解讀    紅線外設(shè)施建設(shè)與管理維護(hù)要點(diǎn)解讀 第二類：項(xiàng)目教育配套的潛在風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避措施    風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生及處理結(jié)果    風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生根源分析    項(xiàng)目教育配套風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避指引要點(diǎn)解讀 第三類：項(xiàng)目交通配套的潛在風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避措施    各類風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生及處理結(jié)果    風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生根源分析    項(xiàng)目交通配套的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避指引要點(diǎn)解讀 第四類：項(xiàng)目商業(yè)配套的潛在風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避措施    各類風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生及處理結(jié)果    風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生根源分析    行得通江湖要訣 第五類：項(xiàng)目設(shè)計(jì)變更的潛在風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避措施    設(shè)計(jì)是財(cái)富之源，也是罪魁禍?zhǔn)?br />    根源分析    預(yù)防之策 第六類：項(xiàng)目開(kāi)盤不當(dāng)?shù)臐撛陲L(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避措施    特殊客戶處理產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及處理結(jié)果    流程安排不當(dāng)產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及處理結(jié)果    項(xiàng)目開(kāi)盤預(yù)體驗(yàn)指引要點(diǎn)解讀 第七類：項(xiàng)目銷售承諾不當(dāng)?shù)臐撛陲L(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避措施    說(shuō)到做不到給企業(yè)帶來(lái)的影響    要做到“常在河邊走，就是不濕鞋”    案例說(shuō)明規(guī)范及指引的使用 第八類：產(chǎn)品缺陷的潛在風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避措施    案例說(shuō)明：產(chǎn)品缺陷給企業(yè)帶來(lái)的影響    產(chǎn)品缺陷無(wú)所不在，如何規(guī)避？    產(chǎn)品缺陷管理指引要點(diǎn)解讀 第X類：土地取得、報(bào)批報(bào)建等環(huán)節(jié)的潛在風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避措施。	“紅線內(nèi)外不利因素規(guī)避機(jī)制” “教育配套風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避機(jī)制” “交通配套風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避機(jī)制” “商業(yè)配套風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避機(jī)制” “設(shè)計(jì)變更控制機(jī)制” “項(xiàng)目開(kāi)盤保障機(jī)制” “銷售承諾控制機(jī)制” “產(chǎn)品缺陷管理機(jī)制”	了解同行發(fā)生了哪些精典教訓(xùn)； 掌握教育、交通、商業(yè)、銷售宣傳等典型客戶群體維權(quán)風(fēng)險(xiǎn)的應(yīng)對(duì)措施

講師介紹：
  吳旭東老師，四年萬(wàn)科的人力資源管理，深刻理解萬(wàn)科理念與文化；九年萬(wàn)科的客戶關(guān)系管理實(shí)踐與探索；四年麥當(dāng)勞餐廳的運(yùn)營(yíng)與管理，諳熟規(guī)范管理與科學(xué)培訓(xùn)體系；業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)涉及工程維修、投訴處理、呼叫中心、風(fēng)險(xiǎn)防范、產(chǎn)品缺陷反饋與產(chǎn)品創(chuàng)新、全員客戶意識(shí)培養(yǎng)、客戶關(guān)懷、客戶關(guān)系維系、客戶滿意度管理、地產(chǎn)物業(yè)服務(wù)一體化、銷售服務(wù)提升與保障等房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)全流程服務(wù)觸點(diǎn)，探索房地產(chǎn)客戶服務(wù)品牌打造與客戶資源管理等客戶關(guān)系的發(fā)展戰(zhàn)略。
  歷任萬(wàn)科南昌地產(chǎn)公司總經(jīng)理辦公室主任、客戶關(guān)系中心總經(jīng)理；萬(wàn)科深圳地產(chǎn)公司項(xiàng)目客戶經(jīng)理、客戶關(guān)系中心副總經(jīng)理、客戶關(guān)系中心總經(jīng)理、萬(wàn)科集團(tuán)共享服務(wù)中心客戶關(guān)系首席。
  曾獲萬(wàn)科集團(tuán)客戶關(guān)系專業(yè)成就獎(jiǎng)、萬(wàn)科深圳公司客戶關(guān)系管理卓越貢獻(xiàn)獎(jiǎng)、萬(wàn)科集團(tuán)十大明星講師。因萬(wàn)科深圳公司客戶滿意度與忠誠(chéng)度連續(xù)四年在萬(wàn)科集團(tuán)數(shù)十家兄弟公司中名列前茅，兩度獲得萬(wàn)科集團(tuán)特別獎(jiǎng)勵(lì)。通過(guò)萬(wàn)科集團(tuán)精益流程管理首批綠帶認(rèn)證。
  通過(guò)內(nèi)訓(xùn)服務(wù)的企業(yè)：山東三名投資、鄭州天倫置業(yè)、廣州新世界集團(tuán)、深圳華僑城地產(chǎn)、深圳招華地產(chǎn)、北京萬(wàn)通地產(chǎn)、上海萬(wàn)源地產(chǎn)、深圳鵬基、北京石開(kāi)、深圳金地、杭州坤和、深圳佳兆業(yè)、北京遠(yuǎn)洋、華潤(rùn)置地成都公司、廣州利海集團(tuán)、深業(yè)南方、北京華遠(yuǎn)、杭州遠(yuǎn)洋、青島中信、海航地產(chǎn)、深圳綠景、碧桂園集團(tuán)等。
  在深圳、北京、成都、鄭州相繼提供數(shù)十場(chǎng)公開(kāi)培訓(xùn)，來(lái)自招商、華僑城、龍湖、華潤(rùn)置地、遠(yuǎn)洋地產(chǎn)、花樣年、中航、卓越、鴻榮源、保利、四川藍(lán)光、廣州新世界等250家企業(yè)的近2500人參加。