客戶忠誠(chéng)營(yíng)銷與俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)（史雁軍）

引言
    核心客戶是企業(yè)的利潤(rùn)之源與發(fā)展之本！
    核心客戶管理是企業(yè)差異化發(fā)展的核心策略。信息技術(shù)變革與營(yíng)銷技術(shù)進(jìn)步驅(qū)動(dòng)商業(yè)模式發(fā)生了翻天覆地的變化，傳統(tǒng)以產(chǎn)品市場(chǎng)為導(dǎo)向的“小營(yíng)銷”已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)現(xiàn)代商業(yè)模式的發(fā)展與營(yíng)銷需要，以客戶為核心的整合服務(wù)與客戶分類驅(qū)動(dòng)的“大營(yíng)銷”已經(jīng)成為服務(wù)型企業(yè)生存與發(fā)展的根本。

課程收獲:
    本課程全程貫穿案例，以系統(tǒng)化的管理視角，結(jié)合迪銘客戶管理研究院國(guó)際領(lǐng)先企業(yè)標(biāo)桿研究，借鑒航空服務(wù)、零售銀行、信用卡、證券投資、保險(xiǎn)服務(wù)、汽車服務(wù)、移動(dòng)通信、高端地產(chǎn)、高端零售等行業(yè)卓越企業(yè)的成功客戶實(shí)踐，與您分享核心客戶管理與客戶俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)的成功經(jīng)驗(yàn)。

通過(guò)該課程的學(xué)習(xí)，您還將收獲到：
核心客戶管理的本質(zhì)與要素
核心客戶管理與營(yíng)銷過(guò)程
客戶俱樂(lè)部啟源與發(fā)展
客戶俱樂(lè)部的類型與特征
不同行業(yè)客戶俱樂(lè)部的運(yùn)營(yíng)模式
如何合理定位客戶俱樂(lè)部目標(biāo)
企業(yè)如何應(yīng)用客戶俱樂(lè)部
如何進(jìn)行會(huì)員分級(jí)管理與分類營(yíng)銷
如何設(shè)計(jì)正確的會(huì)員核心利益
積分計(jì)劃的本質(zhì)與積分運(yùn)營(yíng)特征
如何應(yīng)用客戶俱樂(lè)部改進(jìn)營(yíng)銷績(jī)效
客戶俱樂(lè)部盈利性策略與方法
如何設(shè)計(jì)客戶俱樂(lè)部的會(huì)員溝通與體驗(yàn)
如何管理互聯(lián)網(wǎng)上的客戶忠誠(chéng)
客戶俱樂(lè)部與整合數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷應(yīng)用
客戶俱樂(lè)部營(yíng)銷績(jī)效評(píng)估基本方法

本課程全程將穿插14個(gè)案例，重點(diǎn)案例包括：
航空公司常旅客俱樂(lè)部剖析
零售銀行核心客戶管理案例
金融企業(yè)核心客戶管理案例
證券服務(wù)核心客戶管理案例
酒店服務(wù)客戶俱樂(lè)部案例
汽車保險(xiǎn)客戶分級(jí)管理案例
豪華汽車企業(yè)客戶俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)
地產(chǎn)客戶俱樂(lè)部定位與運(yùn)營(yíng)
移動(dòng)通信核心客戶管理案例
某高爾夫球客戶俱樂(lè)部案例
高端商業(yè)客戶俱樂(lè)部案例
高端零售客戶俱樂(lè)部案例
客戶俱樂(lè)部體驗(yàn)營(yíng)銷案例
B2B企業(yè)客戶俱樂(lè)部案例
    研討案例涉及：美國(guó)航空、英國(guó)航空、新加坡航空、花旗銀行、招商銀行、美林證券、嘉信理財(cái)、美國(guó)運(yùn)通、希爾頓、保時(shí)捷、寶馬汽車、豐田汽車、大眾汽車、萬(wàn)科企業(yè)、中國(guó)移動(dòng)、斯沃琪、樂(lè)購(gòu)，以及更多的卓越企業(yè)案例剖析！

課程內(nèi)容：
全球領(lǐng)先理念 + 經(jīng)典案例剖析 + 專業(yè)咨詢經(jīng)驗(yàn) + 服務(wù)營(yíng)銷實(shí)踐

課程安排如下：
客戶管理——核心客戶管理與營(yíng)銷發(fā)展
營(yíng)銷演進(jìn)與發(fā)展歷程
理解核心客戶管理階梯
國(guó)內(nèi)外客戶俱樂(lè)部啟源與發(fā)展
客戶中心時(shí)代的"大營(yíng)銷"趨勢(shì)

目標(biāo)定位——為什么要建立客戶俱樂(lè)部？
回歸核心：核心客戶管理本質(zhì)
精益之道：圍繞核心客戶的營(yíng)銷價(jià)值鏈
什么是客戶俱樂(lè)部
解讀客戶俱樂(lè)部失敗的典型案例

運(yùn)營(yíng)模式——客戶俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)模式與特征
從國(guó)內(nèi)外發(fā)展看俱樂(lè)部類型與特征
客戶俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)目標(biāo)與定位選擇
客戶俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)商業(yè)環(huán)境
客戶俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)資源要求
解讀金融行業(yè)客戶俱樂(lè)部類型

會(huì)員利益——如何設(shè)計(jì)俱樂(lè)部核心利益
客戶俱樂(lè)部會(huì)員核心利益設(shè)計(jì)
如何設(shè)計(jì)客戶回饋與積分計(jì)劃
解讀美國(guó)航空卓越旅行計(jì)劃
保時(shí)捷客戶俱樂(lè)部會(huì)員利益設(shè)計(jì)
解讀金融行業(yè)財(cái)富客戶俱樂(lè)部

運(yùn)營(yíng)管理——客戶俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)核心內(nèi)容
客戶俱樂(lè)部會(huì)員定位與發(fā)展策略
希爾頓客戶俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)案例
大眾汽車俱樂(lè)部如何管理會(huì)員信息
為什么要拓展俱樂(lè)部合作伙伴
解讀金融行業(yè)財(cái)富客戶俱樂(lè)部

客戶互動(dòng)——如何加強(qiáng)會(huì)員溝通與體驗(yàn)
豐田客戶俱樂(lè)部如何改進(jìn)會(huì)員互動(dòng)
如何策劃和設(shè)計(jì)客戶俱樂(lè)部活動(dòng)
寶馬客戶俱樂(lè)部會(huì)員營(yíng)銷溝通計(jì)劃
互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的客戶忠誠(chéng)與溝通
應(yīng)用多媒體渠道改進(jìn)會(huì)員溝通體驗(yàn)

績(jī)效評(píng)估——如何評(píng)估俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)績(jī)效
關(guān)注客戶成果，而不是結(jié)果
客戶俱樂(lè)部營(yíng)銷績(jī)效指標(biāo)要素
正確評(píng)測(cè)客戶俱樂(lè)部ROI的客戶化方法
解讀領(lǐng)先企業(yè)客戶俱樂(lè)部實(shí)踐

全程貫穿12個(gè)客戶俱樂(lè)部經(jīng)典案例研討
零售銀行核心客戶管理案例
信用卡客戶俱樂(lè)部營(yíng)銷
證券理財(cái)核心客戶營(yíng)銷案例
保險(xiǎn)企業(yè)客戶俱樂(lè)部案例
房地產(chǎn)客戶俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)案例
汽車客戶俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)案例
航空常旅客俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)案例
高端零售客戶俱樂(lè)部積分案例
消費(fèi)電子客戶俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)案例
互聯(lián)網(wǎng)客戶俱樂(lè)部營(yíng)銷案例
B2B企業(yè)客戶俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)案例

講師介紹
史雁軍
    國(guó)內(nèi)權(quán)威客戶管理與服務(wù)營(yíng)銷專家，迪銘營(yíng)銷咨詢創(chuàng)始人、首席顧問(wèn)，客戶管理研究院首席專家。
    專注領(lǐng)域：客戶管理
    史雁軍先生專注客戶價(jià)值管理與忠誠(chéng)營(yíng)銷，開(kāi)創(chuàng)了AMT客戶價(jià)值營(yíng)銷方法和領(lǐng)先同行業(yè)的先進(jìn)客戶管理解決方案CARE體系，該體系實(shí)現(xiàn)了以客戶為中心的價(jià)值導(dǎo)向，致力于為金融服務(wù)、通信科技、汽車、地產(chǎn)、航空、品牌等客戶密集型行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)提供分析型客戶管理，關(guān)系型忠誠(chéng)營(yíng)銷以及體驗(yàn)型服務(wù)營(yíng)銷三種解決方案，為企業(yè)提供全方位的客戶管理服務(wù)。
    史雁軍先生在客戶管理、忠誠(chéng)營(yíng)銷與數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷領(lǐng)域擁有近二十年的專業(yè)咨詢與運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，包括十余年專業(yè)咨詢服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，七年國(guó)際航空服務(wù)營(yíng)銷管理經(jīng)驗(yàn)以及多年的金融行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)。史雁軍先生參與的國(guó)泰君安證券君弘俱樂(lè)部項(xiàng)目，使得國(guó)泰君安實(shí)現(xiàn)了以俱樂(lè)部模式為服務(wù)營(yíng)銷載體，并開(kāi)始了從證券交易通道提供商向證券投資咨詢服務(wù)商的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，由此引領(lǐng)中國(guó)證券行業(yè)進(jìn)入精細(xì)化服務(wù)新時(shí)代。

史雁軍先生服務(wù)過(guò)的客戶包括：
    招商銀行、中國(guó)銀行、建設(shè)銀行、浦發(fā)銀行、廣發(fā)銀行等商業(yè)銀行
    中國(guó)人壽、中國(guó)平安、中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)、泰康人壽、中美大都會(huì)人壽等保險(xiǎn)集團(tuán)
    國(guó)泰君安證券、國(guó)信證券、中信建投證券、西南證券、華夏基金等證券金融機(jī)構(gòu)
    中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信集團(tuán)總部及數(shù)十家省市級(jí)公司
    微軟中國(guó)、英特爾、惠普中國(guó)、西門子中國(guó)、聯(lián)想集團(tuán)、神州數(shù)碼、中興通訊、華彬集團(tuán)、廣汽本田、萬(wàn)科企業(yè)、天鴻集團(tuán)、萬(wàn)通集團(tuán)等跨國(guó)公司及國(guó)內(nèi)大型企業(yè)集團(tuán)
    中國(guó)外交部、國(guó)家電力、國(guó)家代碼局等國(guó)家部委
    新加坡航空、英國(guó)航空、美國(guó)聯(lián)邦快遞、美國(guó)西北航空、法國(guó)航空、荷蘭皇家航空、北歐航空、意大利航空、馬來(lái)西亞航空、全日空航空、澳大利亞快達(dá)航空等國(guó)際航空公司
    中國(guó)國(guó)航、中國(guó)東方航空、中國(guó)南方航空、首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)、重慶民航管理局、大連國(guó)際機(jī)場(chǎng)、中航油等國(guó)內(nèi)民航企業(yè)集團(tuán)