卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練與客戶抱怨投訴處理（田勝波）

課程背景

客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。

課程目標(biāo)

讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中；
能夠通過客戶服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧、客戶服務(wù)各個(gè)階段的服務(wù)技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實(shí)提升客戶服務(wù)能力和技巧；
參與公司服務(wù)管理與創(chuàng)新，設(shè)計(jì)各類個(gè)性化服務(wù)舉措，全方位提升客戶滿意度。

課程大綱

第一部分 讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中

1、客戶服務(wù)與客戶服務(wù)技巧
客戶服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷
客戶服務(wù)技巧的基本含義
客戶服務(wù)能力與個(gè)人的職業(yè)生涯
客戶服務(wù):態(tài)度決定一切
2、服務(wù)理念1:以客戶為中心
小組研討:客戶為何不滿？
——檢查表中找差距
客戶服務(wù)的概念
練習(xí):小組拼詞匯
練習(xí):優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)
以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
練習(xí):區(qū)分何者為以客戶為中心
如何使客戶獲得的價(jià)值最大化
小組研討:設(shè)計(jì)我們的客戶服務(wù)水平提升的方向
3、服務(wù)理念2:獨(dú)享超值服務(wù)的回報(bào)
提升客戶需求的先見能力
超值服務(wù)的無窮價(jià)值
計(jì)算與研討:超值服務(wù)的回報(bào)
4、服務(wù)理念3:抱怨是金——企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因
小組研討:請(qǐng)比較潛在價(jià)值的大小
5、服務(wù)理念4:內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
誰(shuí)是我的內(nèi)部客戶？
內(nèi)部客戶服務(wù)的理念
內(nèi)部客戶服務(wù)的各種形式
看圖研討:誰(shuí)束縛住了他，沒有任何借口
塑造內(nèi)部客戶服務(wù)環(huán)境的工具及其運(yùn)用

第二部分 修煉服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的技巧

1、認(rèn)識(shí)你的服務(wù)角色
理解你的企業(yè)、工作、客戶
2、客戶服務(wù)過程中的溝通技巧
認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通
研討練習(xí):服務(wù)溝通能力對(duì)于個(gè)人和企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)意義
傾聽的技巧
傾聽的一般注意點(diǎn)
案例分析:區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣
說的技巧
研討練習(xí):客戶服務(wù)過程中十個(gè)常見場(chǎng)合下的應(yīng)答
案例分析:說的口氣
問的技巧
案例分析:問的智慧
如何運(yùn)用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通
身體語(yǔ)言
活動(dòng):身體語(yǔ)言的影響力
案例研討:客戶服務(wù)過程中如何提升感染力
電話溝通的技巧
電話溝通的一般要求
案例分析:呼叫中心的電話接待

第三部分 提升服務(wù)過程各個(gè)重要階段的服務(wù)技巧

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段
1、接待客戶
比較練習(xí):接待客戶的不同表現(xiàn)
練習(xí):接待客戶時(shí)打招呼的標(biāo)準(zhǔn)
2、理解客戶
理解客戶的一般要求和方法
3、幫助客戶
把握客戶的期望值
管理客戶的期望值
4、留住客戶
留住客戶的基本步驟
留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合
5、結(jié)合各個(gè)崗位服務(wù)于客戶流程的不同環(huán)節(jié)提升服務(wù)水平

第四部分 有效處理客戶不滿抱怨投訴的原則、步驟、策略

1、認(rèn)識(shí)客戶的不滿、抱怨、投訴
1）比較不滿、抱怨、投訴的差別
比較差別
不滿、抱怨、投訴的處理
2）研討練習(xí):比較潛在價(jià)值的大小
總結(jié):不同服務(wù)水平的企業(yè)和個(gè)人能力提升的重點(diǎn)
2、有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴的思路、步驟
1）深挖客戶不滿
一線員工如何關(guān)注客戶不滿
探尋客戶需求的方法
客戶服務(wù)管理系統(tǒng)對(duì)于客戶不滿的挖掘
2）珍惜客戶抱怨
他們抱怨的是什么？抱怨的是誰(shuí)？
服務(wù)管理者如何關(guān)注與管理客戶抱怨
一線員工如何處理客戶抱怨
平息客戶抱怨的主要步驟
平息客戶抱怨的重點(diǎn)環(huán)節(jié)
3）管理客戶投訴
投訴帶來什么？
投訴處理的流程
如何組織后期改善
研討:本公司的客戶投訴集中點(diǎn)、主要價(jià)值、應(yīng)對(duì)策略
3、客戶抱怨投訴處理的原則、策略
1）按照抱怨投訴發(fā)生的緣由而采用不同的策略
客戶要求違反公司制度
客戶自身有一定責(zé)任
我方產(chǎn)品與服務(wù)有失誤
我方人員態(tài)度導(dǎo)致
2）依據(jù)客戶的不同性格而采取不同的處理策略
面對(duì)活潑型客戶
面對(duì)力量型客戶
面對(duì)完美型客戶
面對(duì)和平型客戶
3）處理客戶抱怨投訴的八個(gè)綜合型策略的運(yùn)用
4）客戶投訴處理典型案例分析

授課講師:

田勝波 先生

基本情況:

資深管理咨詢專家、管理培訓(xùn)專家、客戶服務(wù)咨詢與培訓(xùn)專家；
咨詢領(lǐng)域涉及戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)管理、人力資源管理；
培訓(xùn)領(lǐng)域涉及通用管理與領(lǐng)導(dǎo)、客戶服務(wù)與管理、企業(yè)培訓(xùn)管理；
管理學(xué)碩士，畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)，中國(guó)創(chuàng)造學(xué)會(huì)會(huì)員，上海創(chuàng)造協(xié)會(huì)理事；
在十多年的企業(yè)中高層管理實(shí)踐基礎(chǔ)上，又擁有近十五年全職的管理咨詢、管理培訓(xùn)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)；
港大-復(fù)旦、浙大等多家高校的EMBA總裁班特聘講師；
國(guó)內(nèi)幾十家培訓(xùn)與教育機(jī)構(gòu)的長(zhǎng)期特聘講師；
2006年被培訓(xùn)網(wǎng)等機(jī)構(gòu)評(píng)為十佳培訓(xùn)師；
工作經(jīng)歷:
田老師在十多年的管理實(shí)踐經(jīng)歷中，先后擔(dān)任過上市公司以及多家民營(yíng)企業(yè)的中高層管理職務(wù)，分別任職于總裁辦、企管部、人力資源部、廠辦等部門；
管理咨詢服務(wù)過企業(yè)包括寶鋼集團(tuán)（3次）、伊藤忠丸紅（日資）、上海煙草、滬東中華（2次）、龍頭股份、巴魯夫（德資）等眾多知名企業(yè)。管理咨詢涉及專業(yè)領(lǐng)域包括客戶服務(wù)管理、企業(yè)戰(zhàn)略管理、人力資源管理。
主講課程:
田老師自2001年開始客戶服務(wù)與服務(wù)管理的咨詢與培訓(xùn)服務(wù)，至今已有十二年的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)積累，
主講的客戶服務(wù)類課程包括:
《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》、《服務(wù)制勝戰(zhàn)略高級(jí)研修班》
《服務(wù)創(chuàng)新的理念策略方法》、《服務(wù)流程優(yōu)化與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定》、《服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度管理》
《卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練》、《如何處理客戶的不滿、抱怨、投訴》等等
所授客戶服務(wù)類課程涵蓋了客戶服務(wù)管理的多個(gè)層面:服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)管理、服務(wù)操作技巧等，三個(gè)層面的課程之間相互銜接，在課堂上田老師對(duì)于學(xué)員們的各個(gè)層面的問題能夠融會(huì)貫通地講解，常使學(xué)員感受頗深。
田老師課程特色:
田老師企業(yè)管理專業(yè)碩士和數(shù)學(xué)專業(yè)學(xué)士的專業(yè)背景，使得課程既有扎實(shí)的管理功底，又有邏輯嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳羁厅c(diǎn)評(píng)、案例分析、操練演練。
主要授課方式包括:
結(jié)構(gòu)型知識(shí)點(diǎn)介紹 + 卓越的服務(wù)理念感悟 + 典型案例研討與點(diǎn)評(píng)
+ 活力型游戲促進(jìn)感悟 + 關(guān)鍵問題互動(dòng)交流解答 + 操作性工具現(xiàn)場(chǎng)演練。
服務(wù)客戶:
田老師 客戶服務(wù)類課程 內(nèi)訓(xùn) 服務(wù)過的知名企業(yè):
其中大部分企業(yè)多次邀請(qǐng)?zhí)锢蠋熤v授客戶服務(wù)類課程
日立電器（2次）、TCL（2次）、艾歐史密斯、諾日士（上海）（2次）、通力電梯、耐普羅（中國(guó)）、格蘭富（中國(guó)）、泰山光電（蘇州）、格特拉克、丹佛斯（中國(guó)）、魔銳泵、頗爾過濾器、斯普瑞、西諾德、醫(yī)科達(dá).....
寶鋼集團(tuán)（4次）、中國(guó)聯(lián)通（2次）、中國(guó)電信、中興通訊、中國(guó)人壽（2次）、中國(guó)銀聯(lián)（3次）、中國(guó)工商銀行（3次）、上海銀行、浦發(fā)銀行（2次）、中國(guó)民生銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)建設(shè)銀行（2次）.....
一汽集團(tuán)（2次）、三一重機(jī)、三一海外、中國(guó)南車（2次）、中聯(lián)重科、南方路機(jī)、科瑞集團(tuán)、南方水泥.......
中國(guó)國(guó)航（4次）、首都機(jī)場(chǎng)、上海虹橋機(jī)場(chǎng)（2次）、重慶機(jī)場(chǎng)（2次）、貴陽(yáng)機(jī)場(chǎng)（2次）、云南機(jī)場(chǎng)集團(tuán)、湖北機(jī)場(chǎng)集團(tuán)、西部機(jī)場(chǎng)集團(tuán)、吉之島、永旺百貨、北京海龍（3次）….
國(guó)家稅務(wù)總局（4次）、中國(guó)外匯交易中心（2次）、上海社?？ǚ?wù)中心（2次）、上海數(shù)字證書認(rèn)證中心、上海中山醫(yī)院、上海第一人民醫(yī)院、上海航運(yùn)交易所、仁和藥業(yè)............
萬科、江蘇新城、北京城建（2次）、上海城投（4次）、羅萊家紡、六和集團(tuán)、藍(lán)海股份、永達(dá)集團(tuán)……….
等眾多知名企業(yè)以及其它的中小型企業(yè)數(shù)百家。
多次派學(xué)員參加田老師客戶服務(wù)類課程公開課的部分知名企業(yè):
一汽大眾、豐田汽車、美標(biāo)、健特生物、聯(lián)邦快遞、愛立信、貝爾阿爾卡特、正大集團(tuán)、
萬科、復(fù)星集團(tuán)、攜程網(wǎng)、百度、大亞灣核電站、永達(dá)集團(tuán)、
中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、青島啤酒、杜邦、殼牌石油、舍弗勒（中國(guó)）、高絲化妝品等等
本課程提供講師上門授課服務(wù)(企業(yè)內(nèi)訓(xùn))